Studie

Verbraucher wollen Unternehmen zunehmend via Messenger kontaktieren

Der Kontakt zu Unternehmen via Smartphone wird immer populärer
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Der Kontakt zu Unternehmen via Smartphone wird immer populärer
Weltweit und vor allem in Deutschland suchen immer mehr Verbraucher über einen Messengerdienst den direkten Kontakt zu einem Unternehmen. Das ist das zentrale Ergebnis einer Befragung der US-Technologiefirma LivePerson. Ohne ein Messenger-Angebot entgehe der Wirtschaft demnach eine Menge Umsatz. Denn die Verbraucher kaufen lieber dort ein, wo die Fragen zu einem Produkt schnell und unkompliziert per Messenger beantwortet werden.
Wie aus der Befragung hervorgeht, können sich 64 Prozent der deutschen Verbraucher vorstellen, via Messenger mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Gemeint ist damit etwa die Recherche nach bestimmten Produkten, die Beratung oder auch der Kauf. Vor zwei Jahren lag der Wert noch bei 44 Prozent. Deutsche Verbraucher haben ihre Scheu vor Unternehmenskontakten über Whatsapp, Facebook Messenger und Co also ein Stück weit abgelegt.


Dieser Trend ist laut LivePerson international zu beobachten. Das Technologieunternehmen hat für seine Untersuchung insgesamt 5031 Personen über 18 Jahren aus den USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Japan und Australien befragt. Das wichtigste Ergebnis: Zwei Drittel der weltweiten Konsumenten möchten Unternehmen via Messenger kontaktieren. In den europäischen Ländern war die Messenger-Nachfrage sogar am größten.

Die Wirtschaft dürfe das Thema nicht vernachlässigen, warnt Manlio Carrelli von LivePerson: "Unternehmen sollten auf das Conversational Design achten, um sicherzustellen, dass sie ihren Kunden nicht nur ihre bevorzugten Kommunikationskanäle anbieten, sondern dass sie auch die Erwartungen der Kunden in diesen Kanälen erfüllen und übertreffen." Einige Unternehmen setzen unter anderem auf Whatsapp, iMessage, den Facebook Messenger oder auf Chatprogramme in gebrandeten Apps und auf Webseiten.


Die Verbraucher argumentieren wie so oft mit der Bequemlichkeit. 91 Prozent der deutschen Befragten stimmten beispielsweise zu, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen würden, das ihre Fragen sofort beantworten kann. Ähnlich hohe Zustimmung gibt es auch in den anderen Ländern. Den Konsumenten geht es also vordergründig um einen möglichst schnellen und bequemen Informationsaustausch. ron
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