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Kundenservice

Deutsche Verbraucher wollen nicht mit Marken-Chatbots kommunizieren

Zahlreiche Marken ließen in letzter Zeit Chatbots auf ihre Kunden los: Lidl, Lufthansa, Opel, Ikea und Dr. Oetker - um nur ein paar Beispiele zu nennen. Aber wollen die Verbraucher eigentlich mit den Programmen kommunizieren oder bevorzugen sie doch die menschliche Interaktion? Eine aktuelle Befragung des Software-Anbieters Freshworks kommt zu dem Schluss, dass die Kunden lieber die persönliche Interaktion mit einem Mitarbeiter suchen.
von Giuseppe Rondinella Mittwoch, 27. November 2019
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Wie aus der Befragung hervorgeht, schätzen insgesamt 62 Prozent der deutschen Kunden das Gespräch mit einem menschlichen Mitarbeiter bei allen Interaktionen mit einer Marke. Und dann vor allem via E-Mail, gefolgt vom Telefon. Nur die wenigsten wollen demnach mit einem Chatbot kommunizieren. Neun von zehn Verbrauchern, die bereits Erfahrungen gemacht haben mit Marken-Chatbots, geben an, die Interaktion als sehr frustrierend empfunden zu haben.



Ein Grund für die Frustration sind der Befragung zufolge vorprogrammierte, unpersönliche Antworten der Chatbots, die nicht bei der Problemlösung helfen. 38 Prozent der deutschen Kunden meinen sogar, Interaktionen mit Chatbots seien völlig nutzlos beim Lösen von Herausforderungen im Kundenservice. Unternehmen müssten verstärkt darauf achten, dass ihre Chatbots die Kunden "als Individuen behandelt", deren "persönliche Bedürfnisse und Probleme richtig verstanden sowie individuell und lösungsorientiert angenommen werden", schlussfolgert Arun Mani, Europa-Präsident von Freshworks.
Über die Befragung

Die Umfrage wurde von Opinion Matters im Auftrag von Freshworks mit 6.055 Verbrauchern und 812 führenden Entscheidungsträgern in Kundendienstabteilungen in Großbritannien, Deutschland, Frankreich und den Niederlanden zwischen 10.09.2019 und 17.10.2019 durchgeführt.

Auf Unternehmensseite scheint das die Erwartungen an Chatbots allerdings nicht zu beeinträchtigen: Nur 29 Prozent der befragten Entscheider meinen, dass die größte Kunden-Unzufriedenheit aus ineffektiven Chatbots resultiert, die nicht funktionieren oder Probleme nicht wirklich verstehen. Alles in Allem scheinen die befragten Entscheidungsträger im Kundenservice in Deutschland recht zufrieden mit sich zu sein – anders als ihre Kunden. ron

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