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Wie aus der Befragung hervorgeht, schätzen insgesamt 62 Prozent der deutschen Kunden das Gespräch mit einem menschlichen Mitarbeiter bei allen Interaktionen mit einer Marke. Und dann vor allem via E-Mail, gefolgt vom Telefon. Nur die wenigsten wollen demnach mit einem Chatbot kommunizieren. Neun von zehn Verbrauchern, die bereits Erfahrungen gemacht haben mit Marken-Chatbots, geben an, die Interaktion als sehr frustrierend empfunden zu haben.

Ein Grund für die Frustration sind der Befragung zufolge vorprogrammierte, unpersönliche Antworten der Chatbots, die nicht bei der Problemlösung helfen. 38 Prozent der deutschen Kunden meinen sogar, Interaktionen mit Chatbots seien völlig nutzlos beim Lösen von Herausforderungen im Kundenservice. Unternehmen müssten verstärkt darauf achten, dass ihre Chatbots die Kunden "als Individuen behandelt", deren "persönliche Bedürfnisse und Probleme richtig verstanden sowie individuell und lösungsorientiert angenommen werden", schlussfolgert Arun Mani, Europa-Präsident von Freshworks. Auf Unternehmensseite scheint das die Erwartungen an Chatbots allerdings nicht zu beeinträchtigen: Nur 29 Prozent der befragten Entscheider meinen, dass die größte Kunden-Unzufriedenheit aus ineffektiven Chatbots resultiert, die nicht funktionieren oder Probleme nicht wirklich verstehen. Alles in Allem scheinen die befragten Entscheidungsträger im Kundenservice in Deutschland recht zufrieden mit sich zu sein – anders als ihre Kunden. ron