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Lidl geht in die Offensive
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Lidl schickt Chatbot "LiA" auf seine Kunden los

Lidl geht in die Offensive
Wer wissen will, welche Produkte bei Lidl gerade im Angebot sind, wo sich die nächstgelegene Filiale befindet oder wann die Lebensmittel-Bestellung endlich zuhause ankommt, der kann sich die Informationen künftig von einer Maschine geben lassen. Der Discounter hat mit "LiA" (kurz für Lidl-Assistent) seinen ersten Chatbot in Deutschland gestartet, der sich auf Facebook um die Fragen der Kunden kümmern soll.
von Giuseppe Rondinella Donnerstag, 14. März 2019
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Der Chatbot "LiA" ist in den Facebook Messenger integriert. Um ihn zu aktivieren, müssen Nutzer die Facebook-Seite von Lidl Deutschland im Browser oder der Facebook-App aufrufen und auf den Button "Nachricht" klicken. Daraufhin öffnet sich das Dialogfenster, in das die Fragen an den Lidl-Assistenten eingetippt werden. "Social-Media-User wünschen sich Informationen möglichst in Echtzeit. Daher haben wir uns entschieden, unseren Chatbot 'LiA' auf Facebook zu implementieren", sagt Jürgen Achenbach, Geschäftsführer Marketing bei Lidl Deutschland.


Im Prinzip handelt es sich bei dem Tool um ein textbasiertes Dialogsystem, das auf eine Wissensdatenbank zurückgreift und auf dieser Basis Dialoge mit dem Nutzer ermöglicht. In Großbritannien experimentierte Lidl bereits vor über einem Jahr mit einem Chatbot namens "Margot", der den Inselbewohnern vor allem bei Fragen rund um das Thema Wein behilflich ist. Beispielsweise gibt "Margot" Tipps, welcher Lidl-Wein am besten zu einem bestimmten Gericht passt, außerdem gibt sie Auskunft zu Preis und weiteren Produktdetails.

Zahlreiche Unternehmen haben in der Vergangenheit damit begonnen, Chatbots mit ihren Kunden kommunizieren zu lassen. "Mildred" sucht beispielsweise den günstigsten Preis für einen Lufthansa-Flug, "Chad" organisiert für Opel-Kunden Probefahrten im nächstgelegenen Autohaus und der "Dr. Oetker Produktfinder" hilft Verbrauchern bei der Suche nach bestimmten Bedarfsartikeln oder Supermarkt-Adressen. Selbst Ikea hat seit geraumer Zeit einen virtuellen Matratzenberater im Einsatz.


Laut Lidl-Marketingchef Achenbach sollen die Funktionalitäten von "LiA" in den kommenen Wochen und Monaten ständig weiterentwickelt werden. Derzeit kann das Programm lediglich simple Aufgaben erledigen wie Öffnungszeiten nennen, auf aktuelle Angebote verweisen oder Tipps für Karrieremöglichkeiten im Unternehmen geben. Für komplexere Fragestellungen will der Discounter weiterhin lieber auf seinen Kundenservice per Telefon sowie Mail-Anfragen setzen. Über den tatsächlichen Nutzen von Chatbots war zuletzt eine Branchendiskussion aufgekeimt, nachdem der weltweit renommierte Experte für Künstliche Intelligenz Chris Boos im HORIZONT-Interview keinen Hehl daraus machte, dass er viele Marketingideen wie etwa Chatbots für Irrwege hält. "Chatbots sind kompletter Unsinn. Technisch funktionieren sie zwar meist super – auch weil sie keine sonderlich anspruchsvolle KI sind. Aber mit Blick auf die Kundenfunktion halte ich von Chatbots überhaupt nichts", so der KI-Experte.

Boos' Begründung: "Der Kunde will keinen automatisierten Service. Guter Kundenservice ist individuell und menschlich – und wird mit zunehmender Digitalisierung immer wichtiger statt unwichtiger. Beim Kundenservice geht es um Problemlösungen, Emotionen und Bindung. Genau hier macht KI keinen Sinn." ron
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