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Verbraucher ziehen Sprachassistenten menschlichen Beratern vor

Sprachassistenten werden beliebter
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Sprachassistenten werden beliebter
Lieber Maschine statt Mensch: Wie aus einer aktuellen Untersuchung des Capgemini Research Institute hervorgeht, ziehen immer mehr Verbraucher Sprachassistenten einem menschlichen Berater oder Verkäufer vor. Das gilt demnach besonders für die Suche nach neuen Produkten und für Fragen nach dem Kauf. Unternehmen messen den Sprachassistenten bereits eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung bei.
Wie aus dem Papier hervorgeht, das heute veröffentlich wurde, können sich 73 Prozent der weltweit befragten Verbraucher vorstellen, Produkte und Dienstleistungen künftig über einen Sprachassistenten wie Alexa oder Siri zu ordern. Nur jeder Zehnte würde auch in Zukunft lieber die Ladenfiliale besuchen. Wenn es um die Beratung zu einem bestimmten Produkt geht, möchten künftig 79 Prozent der Verbraucher lieber den Rat von digitalen Sprachassistenten einholen und auf menschliche Beratung verzichten.


Schon heute nutzen laut Capgemini zahlreiche Verbraucher sogenannte Gesprächsassistenten. Unter dem Begriff fassen die US-Marktforscher in der Studie sowohl Sprachassistenten als auch Chatbots zusammen. Weltweit geben 58 Prozent der Verbraucher an, solche Assistenten für das Abspielen von Musik oder für das Bestellen eines Taxis genutzt zu haben. In Deutschland ist der Wert übrigens genauso hoch. "Unsere Untersuchung zeigt deutlich, dass deutsche Verbraucher zunehmend Sprachassistenten für sich entdecken", schlussfolgert Capgemini-Manager Achim Himmelreich.
Methode
Für die Studie wurden mehr als 12.000 Verbraucher befragt, davon 1.266 in Deutschland, die entweder einen Sprachassistenten oder einen Chat-Assistenten oder beides für Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen aus den folgenden Bereichen verwendet haben und weiterhin nutzen: Konsumgüter und Einzelhandel, Privatkundenbankgeschäft und Versicherung sowie Automobil. Darüber hinaus wurden 1.000 Führungskräfte aus diesen Branchen nach ihrer Meinung zu Akzeptanz, Umsetzung und Zufriedenheit von Voice-Schnittstellen befragt, einschließlich reiner Online-Marktteilnehmer.
Und nicht nur die. Auch Unternehmen beginnen, sich für dieses Thema verstärkt zu interessieren, um den digitaler werdenden Kundenwünschen gerechter zu werden. Laut Capgemini hat von den 100 größten Autobauern der Welt bereits jeder zweite einen Sprachassistenten in seine Fahrzeuge integriert. Keine andere Branche ist in dieser Hinsicht weiter. Wenn es um Chatbots geht, zeigen sich die Unternehmen aus dem Finanz- und Versicherungsbereich (49 Prozent) am experimentierfreudigsten.

Egal ob Sprachassistent oder Chatbot: Die meisten Unternehmen geben der Studie zufolge an, einen nachweisbaren Mehrwert aus dem Einsatz dieser Technologien ziehen zu können. Drei von vier Firmen hätten beispielsweise die Kosten für den Kundendienst um mehr als 20 Prozent senken können. Auch geben zahlreiche Unternehmen an, täglich mehr als vier Arbeitsstunden eingespart zu haben.


Ein Problem konnten Unternehmen bislang allerdings nicht aus der Welt schaffen: Die Sorge der Nutzer um ihre Privatssphäre. Jeder zweite Deutsche und 46 Prozent der Befragten weltweit befürchten laut Capgemini, dass ihre Sprachassistenten im Hintergrund private Gespräche belauschen. "Jetzt, wo Conversational Commerce zum Mainstream wird, müssen Unternehmen sich stärker bemühen, diesen Bedenken Rechnung zu tragen", sagt Capgemini-Manager Himmelreich.

Zuletzt hatten die Tech-Giganten Amazon, Apple und Google für Negativ-Schlagzeilen gesorgt, als bekannt wurde, dass Alexa, der Google Assistant und Siri seit Jahren Gespräche mitgehört hatten. Die Mitschnitte wurden anschließend von Menschen abgetippt, um die Qualität der Spracherkennung zu verbessern. ron
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