"Das Thema Chatbots wird heißer gekocht als gegessen"

Sind Marketiers, die heute schon Chatbots einsetzen, besonders mutig oder einfach nur viel zu früh dran? Zu früh dran ist man hier mit Sicherheit nicht. Das Thema existiert ja nicht, weil die Marketingwelt gerade Bock hatte, es auf die Agenda zu setzen. Das Thema existiert, weil sich das Userverhalten entsprechend entwickelt hat. Aber natürlich braucht es in diesen Tagen auch etwas Mut, einen entsprechenden Case umzusetzen. Marketiers lieben es ja, bereits im Vorfeld über die Wirkung und zu erwartenden Resultate Bescheid zu wissen. Das geht in diesem Bereich aber nicht, weil die Erfahrungswerte fehlen.

In der Tat fragen Marketiers immer: Was kostet es, was bringt es? Auch bei Chatbots. Was antworten Sie ihnen? Die Frage nach den Kosten lässt sich nicht so einfach beantworten. Was kostet eine Website? Die kann man sich entweder mit Hilfe eines Software-Baukastens selber zusammenbasteln oder man beauftragt eine Digitalagentur mit der Erstellung. Der Unterschied in Qualität und Kosten dürfte klar sein. Und genauso verhält es sich bei Chatbots. Aber gemessen an dem, was man bekommt und im Vergleich etwa zu den Mediabudgets von Unternehmen, ist es günstiger als man denkt. Zur Wirkung kann ich nur sagen, dass der Tag kommen wird, an dem es für uns alle selbstverständlich ist, mit einem Unternehmen via Messenger zu kommunizieren. Genauso wie es heute selbstverständlich für uns ist, dass ich die App eines Unternehmens im Appstore finde. Kann ein Unternehmen diese Nachfrage nicht bedienen, wird es schwierig. Wann genau dieser Tag allerdings sein wird, kann ich nicht sagen.

Welche Aufgaben können Chatbots sehr gut lösen, wo hört der Spaß auf? Für den Bereich Content Distribution funktioniert das Thema ja schon recht gut. Das zeigen die Beispiele der „Bild“ und vieler anderer Publisher. Ähnlich gut geeignet sind Chatbots für einfache Tasks wie die Buchung von Kinotickets, das Bestellen von Taxis und so weiter. Grob gesagt: Wenn eine App es kann, kann ein Chatbot es voraussichtlich auch. Im E-Commerce sehen wir bereits erste gute Ansätze. Beispielsweise mit Chatshopper von Zalando. Und was das Thema Customer Service angeht, ist es sicher unrealistisch, beispielsweise alle Fragen eines Users zu seinem individuellen Versicherungsvertrag via Chatbot beantworten zu können. Hier ist eher die Kombination aus Mensch und Maschine denkbar. So wird es ja heute auch bereits gemacht.

Die große Frage ist doch: KI oder nicht KI? Oder mit anderen Worten: Wie schlau sind jene Chatbots, die heute schon im Marketing eingesetzt werden, tatsächlich? Schönes Thema! Auch hier sollten wir ehrlicherweise die Kirche im Dorf lassen. Damit eine Künstliche Intelligenz effizient lernen kann, braucht es Abermillionen von Datenpunkten. Eine solche Größenordnung ist für Google mit ihrem Smart Messaging System Allo zu erreichen, aber für viele andere Cases dann doch eher unrealistisch. Das heißt aber nicht, dass Chatbots nicht in der Lage wären, etwas über den User zu lernen und die Kommunikation entsprechend zu personalisieren. Das bekommt man auch mit einer guten Programmierung ohne KI hin.