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Chatbots stoßen bei vielen Kunden auf Ablehnung

Kunden stehen Chatbots offenbar noch skeptisch gegenüber
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Kunden stehen Chatbots offenbar noch skeptisch gegenüber
Keine Frage: Die Werbebranche wird sich in diesem Jahr intensiv mit Künstlichen Intelligenzen wie Chatbots beschäftigen. Die smarten digitalen Helferlein kommen bereits bei zahlreichen Unternehmen zum Einsatz. Auf Kundenseite gibt es jedoch offenbar große Vorbehalte: Eine Umfrage von Fittkau & Maaß Consulting unter 1.500 Online-Käufern kommt zu dem Ergebnis, dass Chatbots sogar von einer Mehrheit abgelehnt werden.
Demnach sagen nur 3,5 Prozent der Befragten, dass sie zur Kommunikation mit Websites oder Webshops gerne einen Chatbot nutzen würden. 23,5 Prozent sind unschlüssig, während rund 52 Prozent nur ungern einen Chatbot in Anspruch nehmen würden. Die bevorzugten Kommunikationsmittel sind E-Mails, Kontaktformulare oder das Telefon.
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Das am häufigsten genannte Argument contra Chatbots ist der Umfrage zufolge, dass diese Kommunikationsform zu unpersönlich sei. Zudem gehen über 40 Prozent der Befragten davon aus, dass die technischen Lösungen noch zu unausgereift seien. Fast ein Viertel (23,6 Prozent) kann sogar überhaupt keinen Sinn in Chatbots erkennen.
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Allerdings gibt es durchaus Szenarien, in denen die Nutzer Chatbots für sinnvoll halten. Zum Beispiel dann, wenn es um die schnelle Beantwortung einer einfachen Frage geht, etwa den Status einer Lieferung oder den Preis eines Produkts. Sobald es allerdings komplexer wird, etwa bei Reklamationen, sinkt das Vertrauen der Nutzer in Chatbots deutlich.
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Die Studie kommt damit zu einem anderen Ergebnis als etwa die jüngste Erhebung des Bitkom, derzufolge sich jeder Vierte vorstellen kann, Chatbots zu nutzen. Glaubt man dem Cloud-Anbieter Oracle, wird es in einigen Jahren allerdings Bereiche geben, in denen die Kunden kaum noch eine andere Möglichkeit haben, als mit einem Chatbot zu kommunizieren. So sollen die smarten Assistenten im Jahr 2020 bei vielen Unternehmen weltweit in der Kundenbetreuung zum Einsatz kommen. ire
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