Die Technologie ist noch längst nicht beim Verbraucher angekommen

Wie die Lufthansa wickeln bereits zahlreiche Marken diverse Kundenanfragen mithilfe eines Chatbots ab - vor allem im Facebook-Messenger, wo die Anwendungen vergleichsweise einfach aufzusetzen sind. Die Vorteile liegen auf der Hand: Der Bot ist rund um die Uhr einsatzbereit, grüßt immer höflich und bringt Anfragen persönlich und in der Regel schnell zum Ziel. Im Kundensupport sind die automatisierten Programme kaum mehr wegzudenken.

Doch in der Mitte der Gesellschaft sind Chatbots deshalb keineswegs angekommen. Lediglich einer von zehn Deutschen hat schon mal mit einem Chatbot kommuniziert, heißt es in einer Studie von Dentsu Aegis, die heute veröffentlicht wird. Zumindest haben zwei von fünf Befragten schon einmal von der Technologie, die den digitalen Ansprechpartnern zugrunde liegt, gehört.

Als Chatbot definierte das Agentur-Netzwerk computergesteuerte Dialogsysteme im Internet oder in Apps, mit denen sich Nutzer in natürlicher Sprache unterhalten können, also beispielsweise die Anwendungen von Lufthansa, Dr. Oetker und Co. Telefonische Dialogsysteme, Figuren in Computerspielen oder persönliche Assistenten wie Alexa, Siri oder Cortana wurden in der Studie nicht berücksichtigt.

Im Grunde genommen bestätigt die Studie damit ähnliche Erkenntnisse einer YouGov-Untersuchung aus dem September 2017. Das Marktforschungs- und Beratungsinstitut kam damals zu dem Ergebnis, dass 69 Prozent der Deutschen noch nie von dem Begriff "Chatbot" gehört haben. Immerhin: Rund die Hälfte der Deutschen stünde einem Unternehmens-Chatbot grundsätzlich offen gegenüber, hieß es damals. Die meisten schätzen zum Beispiel den Vorteil, nicht an Öffnungszeiten gebunden zu sein oder in Warteschleifen am Telefon festzuhängen.

So ist es kaum verwunderlich, dass auch in der aktuellen Dentsu-Aegis-Untersuchung "konkrete Anfragen ans Kundenservicecenter" den Großteil der Motive für die Interaktion mit einem Chatbot ausmachen. Befragte, die schon mit Chatbots kommuniziert haben, geben aber auch Neugier (33 Prozent) und Zeitvertreib (25 Prozent) als Motive an. Zudem sind die Befragten überwiegend männlich (65 Prozent) und tendenziell jünger (Durchschnittsalter: 32 Jahre).

Und offenbar sind die Nutzer mit den Bots von Lufthansa und Co einigermaßen zufrieden: 32 Prozent der Befragten haben positive Erfahrungen mit den Programmen gemacht, 14 Prozent negative. Der Großteil (55 Prozent) bewertet das Erlebnis mit den Bots jedoch als ambivalent, hat also weder durchgehend positive noch durchgehend negative Erfahrungen gemacht.

Für die Untersuchung hat Dentsu Aegis eigenen Angaben zufolge mehr als 6000 Personen zwischen 15 und 64 Jahren befragt. Durchgeführt hat die Studie die Forschungstochter Dentsu Aegis Resolutions. ron