Bitkom
Chatbots sollen 2020 den Kundendienst übernommen haben.
Chatbots gehören zu den großen Tech-Trends dieser Zeit. Eine aktuelle Bitkom-Befragung zeigt nun, dass die Deutschen dieser Technologie durchaus offen gegenüber stehen. Jeder Vierte können sich den Einsatz von Chatbots vorstellen - am liebsten als Assistent für die persönliche Terminplanung.
Mit Chatbots werden prinzipiell Programme oder Anwendungen bezeichnet, die bestimmte Aufgaben selbstständig und automatisiert ausführen. In Verbindung mit Messenger-Diensten wie dem Facebook-Messenger oder Skype können sie beispielsweise Unterhaltungen mit einem Menschen simulieren. Unternehmen wie die Lufhansa erprobt beispielsweise seit einigen Wochen den Einsatz des Chatbots "Mildred", der den Kunden bei der Suche nach dem besten Preis hilft.
Von denjenigen, die sich vorstellen könnten, einen Chatbot zu benutzen, möchten etwa sieben von zehn Befragten das Programm gerne als Assistent für die persönliche Terminplanung verwenden. Fast zwei Drittel (64 Prozent) wollen Chatbots einsetzen, um Veranstaltungstickets, wie Kino- und Theaterkarten, zu reservieren oder zu kaufen. Dahinter folgt mit 58 Prozent die Recherche beim Online-Shopping, zum Beispiel bei der Suche nach bestimmten Produkten, oder für die Buchung von Reisen, Flügen, Zugfahrten oder Hotels. Für jeden Zweiten (53 Prozent) sind Chatbots interessant, um damit tagesaktuelle Informationen, wie das Wetter, Nachrichten, die Verkehrslage oder Börsenwerte abzurufen.
Vier von zehn Befragten (41 Prozent) finden Chatbots für den Einsatz im Kundenservice attraktiv, um dort Nachfragen zu Bestellungen und Beschwerden zu bearbeiten. Eine kürzlich veröffentlichte Oracle-Studie bescheinigte, dass der Kundendienst bis 2020 ohnehin von Chatbots ersetzt werde. Demnach peilen 80 Prozent der Unternehmen an, in spätestens vier Jahren Chatbots für ihre Kundenbetreuung einzusetzen.
"Die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots sind enorm vielfältig und werden derzeit in unterschiedlichen Bereichen getestet", sagt Timm Lutter, Bitkom-Bereichsleiter für Consumer Electronics und Digital Media. "Chatbots sind für sowohl für Unternehmen als auch für Kunden ein Gewinn. Unternehmen können mit Chatbots ihre Kommunikation effizienter gestalten und Verbraucher kommen mit einfachen Fragen an das gewünschte Produkt." ron
26.05.2023
23.05.2023