Nerd Alert

5 Gründe, warum Marken über Messenger kommunizieren sollten

Montag, 25. Juni 2018
Seit Jahren kommunizieren Verbraucher über Messenger wie Whatsapp oder iMessage - und auch für Marken wird dieser Kommunikationskanal immer wichtiger, findet Sebastian Kellner, CEO und Co-Founder des Messenger-Start-ups Mesaic. In unserer neuen Gastbeitragsreihe "Nerd Alert" nennt der Experte fünf Gründe, weshalb auch Marken zukünftig stärker über Messenger kommunizieren sollten.

1. Messenger erreichen den Business-Kontext

Messenger wie Slack, Google Hangout Chat, Microsoft Teams und HipChat haben gezeigt, wie der ursprünglich für den privaten Gebrauch gedachte und konzipierte Messenger seinen Einzug ins Geschäftsumfeld erhält. Damit ist die Evolution im Messenger in vollem Gange: Vom einst privaten und etwas später firmeninternen nun zum externen Kommunikationsmedium, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Und obgleich all das schon für das Jahr 2017 vorausgesagt wurde, erlebt die Messenger-Technologie erst in diesem Jahr so wirklich ihren Aufschwung. Denn erst in diesem Jahr ist es tatsächlich möglich, eine direkte, einfache und mobile Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen herzustellen.

2. Der Messenger wird menschlicher und intelligenter

Die Weiterentwicklung der User Interfaces beim Messenger in den letzten Jahren wird dafür sorgen, dass die Konversationen stärker werdende menschliche Muster aufweisen. Der menschliche Aspekt wird vor allem auch deswegen immer stärker betont werden, weil der Chatbot-Fokus abnimmt. Man hat eingesehen, dass die überhöhten Erwartungen an den Chatbot im letzten Jahr nicht annähernd erfüllt werden konnten, weshalb man dazu übergegangen ist, menschliche Intelligenzen mit Systemintelligenzen und deren Automatisierungen zu verknüpfen. Durch diese Verknüpfung entsteht eine Symbiose, in der beide Intelligenzen sich gegenseitig unterstützen (Augmented Automation). Diese zunehmende Konvergenz der Interaktion zwischen Menschen und einer Systemintelligenz wird langfristig dazu führen, dass beide Welten immer stärker miteinander verwoben und schwieriger voneinander unterschieden werden können. Durch die neuen Schnittstellen der Messenger-Apps entstehen somit sehr viel intelligentere und nach außen trotzdem einfach zu nutzende, menschlich geprägte Kanäle. Nicht zuletzt entsteht dadurch auch eine Plattform, auf der Konversationen im geschäftlichen Umfeld so geführt werden können, wie man sie einst nur aus dem persönlichen Umfeld kannte.

3. Messenger reduzieren die Medienbrüche

Die durch den Messenger mögliche Verknüpfung mit anderen Systemen und Schnittstellen bietet darüber hinaus die einmalige Möglichkeit, die Customer Journey von Kommunikation, Commerce, Dienstleistungserbringung und Aftersales nicht nur ganzheitlich zu betrachten, sondern auch vollständig im Messenger abzubilden. Die Customer Journey kann man sich dabei wie eine Schatzkarte vorstellen, deren Schatz der Verkauf einer Dienstleistung oder eines Produkts ist. Der Kunde kann während dieser Journey zum Schatz zu unterschiedlichen Zeitpunkten an unterschiedlichen Orten mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Durch die Messenger Technologie steht jedoch keiner dieser einzelnen Punkte mehr für sich alleine, sondern vielmehr sind alle Punkte fortan miteinander verbunden. Alles zahlt und wirkt aufeinander ein. Der Messenger steht für die gesamte Customer Journey. Pars pro toto. Dadurch werden Medienbrüche reduziert und die Conversion Rate erhöht. Die Daten, die Kommunikation und die Applikationen wie z.B. der Zahlungsvorgang oder die Bereitstellung von Bildern zum Versand können im Messenger ganzheitlich, konsistent und sehr dynamisch an die Interaktion mit dem Kunden angehängt werden. Das spart nicht nur Zeit und langfristig Geld, sondern sorgt auch für einen zufriedenen Kunden.

4. Messenger stellen die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund

Früher haben sich Kunden mit einer Rückmeldung vom Kundenservice binnen der nächsten paar Tage zufrieden gegeben. Heute verdeutlichen Fachwörter wie „Instant Gratification“, dass Kunden nicht mehr nur im privaten, sondern auch zunehmend im kommerziellen Umfeld die ungeteilte Aufmerksamkeit und direkte Abwicklung ihres Anliegens erwarten. Unter 15 Minuten ist im Durchschnitt die akzeptierte Zeit. Langsameres Antworten wird nicht nur vom Kunden, sondern auch von Facebook bestraft, denn die Reaktionszeit der Facebook-Pages hat schon Einzug in den Ranking-Algorithmus erhalten. Die Geschwindigkeit und das damit einhergehende verbesserte Kundenerlebnis sind deshalb die neuen Währungen der Marken. Zumindest für diejenigen, die für ihre Zielgruppen relevant sein und bleiben wollen. „Keep it easy, keep it simple“ ist die neue Erwartung des Kunden – und ebnet damit den Weg für Messaging.

5. Messenger stellen eine persönliche Beziehungen zum Kunden her

Messaging stellt nicht nur die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund, sondern sorgt auch für eine persönlichere Kommunikation. Nicht nur, weil der Austausch im Messenger schneller und informeller stattfindet, sondern auch, weil die derzeitigen technologischen Entwicklungen (z.B. bei Apples iMessage, Googles Chat, basierend auf RCS und die lange erwartete Business API bei WhatsApp) es ermöglichen, automatisierte Interaktionen immer persönlicher und menschlicher erscheinen zu lassen. Dadurch wird sowohl die Kommunikation persönlicher, als auch das eigene Unternehmen und die eigene Marke greifbarer. Messaging als ein sich entwickelndes Interface schafft Möglichkeiten für eine dynamische, datengetriebene Personalisierung, die in vielen anderen Interfaces (z.B. E-Mail) nicht vergleichbar abgebildet werden kann. Mithilfe der digitalen Kommunikation können Daten dazu benutzt werden, das Profil des Kunden zu verbessern, seine Bedürfnisse schneller zu verstehen und früher zu antizipieren, wodurch es schließlich möglich ist, auf den Kunden individuell zugeschnittene Angebote auszusenden und die allgemeine Konversation zu optimieren. Es entstehen persönliche und langfristig auch vertrauensvolle Beziehungen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden.




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