Messenger-Marketing

5 Tipps für Kundenservice über Whatsapp, Facebook und Co.

Freitag, 20. Juli 2018
Unternehmen entdecken zunehmend die Relevanz von Kundenkommunikation per Messenger. Wie man das richtig anstellt, ist vielen allerdings noch ein Rätsel. Matthias Mehner, Vice President Strategy & Innovation bei dem Münchener Startup WhatsBroadcast, hat einige Tipps für professionellen Kundenservice über WhatsApp und Co. parat.

Wer hat nicht schon wertvolle Lebenszeit in einer Warteschleife verbracht oder ungeduldig auf eine Antwort per E-Mail vom Kundenservice gewartet. Nichts nervt mehr. Die Lösung, die sich auch schon 75 Prozent der Deutschen laut einer YouGov-Umfrage wünschen, ist Kontakt mit Unternehmen über Messenger, die meisten davon über WhatsApp.



Wer auf diesen Plattformen dem Kunden auf Augenhöhe begegnet – das heißt: mit Authentizität und mehrwertigem Service – der erarbeitet sich einen Wettbewerbsvorteil und liefert Customer Service nach den Bedürfnissen seiner Kunden.

1. Kundendialog ist Pflicht, nicht Kür

Kürzlich veröffentlichte die Kommunikationsagentur Edelman ihr diesjähriges Trust Barometer. Eine der Kernaussagen daraus ist, dass die Befragten Kundendialog als überzeugender einstuften als Werbung. Dies unterstreicht, dass die 1:1 Kommunikation ein wesentlicher Faktor für die Entstehung einer emotionalen Markenbindung ist – ein langfristiges Invest.

So sollte ein Unternehmen stets die direkte Kommunikation suchen und das Thema Community Management nicht auf die leichte Schulter nehmen. Kann der Kunde mit dem Unternehmen einfach und direkt ins Gespräch kommen und wird gut beraten, wird er wieder dort kaufen und eine Empfehlung aussprechen.

2. Keine Zeit verschwenden: weder die des Kunden, noch die eigene

Wir erinnern uns, als die ersten Unternehmen Twitter in ihre Kundenkommunikation einbanden. Die Antworten dauerten, weil es oft hieß: "Unsere Unternehmenskommunikation braucht leider etwas länger… Wir müssen uns erst abstimmen…"


Aus diesem Fehler sollte man gelernt haben. Über den Messenger wird schnell und intensiv kommuniziert. Das bedeutet, der Kundenservice muss vorher wissen, wie er auf dem Kanal handeln kann, beispielsweise über Guidelines und Schulungen. Das Ganze sollte nicht parallel zum Kundenservice via Telefon und/oder E-Mail laufen, sondern in das bestehende Customer Care Team integriert sein.
„Wer auf diesen Plattformen dem Kunden auf Augenhöhe begegnet, erarbeitet sich einen Wettbewerbsvorteil und liefert Customer Service nach den Bedürfnissen seiner Kunden.“
Matthias Mehner

3. Persönliche Ebene des Chats via Messenger nutzen

Den Messenger-Kanal zeichnet eine besondere Kommunikationsebene aus. Kern ist der schnelle, situative und persönliche Austausch. So kann man über WhatsApp, Facebook Messenger & Co. zu seinen Kunden eine Nähe aufbauen, die über andere soziale Medien nicht gegeben ist. Wenn Menschen via WhatsApp mit Unternehmen sprechen, befinden sich diese direkt im Umfeld von Chats der Ehefrau, Sportgruppe oder Freunden.

Unternehmen sollten diese Nähe nutzen und sich nahbar machen, um das Kundenerlebnis an diesem Punkt der Customer Journey nachhaltig zu beeinflussen.

4. Feedback als Chance wahrnehmen

Kundenservice via Messenger und Chat ist weit mehr als Beschwerdemanagement oder die Bearbeitung von Reklamationen. Es gibt bereits erfolgreiche Beispiele dafür: Medien, wie die regionale Tageszeitung Main-Echo, nutzen den Dialog mit ihren Lesern, um exklusiveren Content zu generieren. Über den Messenger-Kanal schafft es ein Medium damit, auf Basis von nutzergenerierten Inhalten, neue Stories zu publizieren, die so kein Wettbewerber zuvor veröffentlicht hat. Darüber werden neue Kunden auf das Medium aufmerksam und die Beziehung zu bestehenden Kunden – durch die Einbindung in die Redaktionsarbeit – gestärkt.

Feedback ist wichtig für die Produktverbesserung und um die Zielgruppe besser kennenzulernen. Direkter als im 1:1 Chat kann man es nicht bekommen.Das bedeutet für Unternehmen: diese Chance nutzen und Ressourcen schaffen das Feedback einzusammeln und zu evaluieren.

5. Durch Automatisierung nicht nur schnelleren, sondern auch besseren Kundenservice bieten

Trotz der hohen Bedeutung von individueller Ansprache ist es Tatsache, dass 80 Prozent der Anfragen an Unternehmen sich wiederholen und hier Spielraum für Automatisierung ist. Chatbots können dabei die entscheidende Rolle im 1st Level Support einnehmen. Über sie können Anfragen z.B. vorqualifiziert werden oder grundlegende Informationen, wie die Kundennummer, automatisiert abgefragt werden. Geht es um eine Produktinformation, eine Beschwerde oder Fragen zum Vertrag? Je nachdem kann der Nutzer per Chatbot-Dialog weitergeführt werden. Ist der Chatbot am Ende seines Lateins, wird dem Kunden ein erfahrender Customer Care Mitarbeiter zur Seite gestellt.

Mit der Automatisierung werden Ressourcen freigesetzt, die zur Qualitätssteigerung des 2nd Level Supports eingesetzt werden können. So erfüllen Unternehmen die hohen Erwartungen der Kunden von heute.

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