5 Faktoren, die Entscheider beim Roll-out von Chatbots beachten sollten

von Felix Heimbrecht, SapientRazorfish

Montag, 18. Dezember 2017

Sprache ist die natürlichste Sache der Welt – ob geschrieben oder gesprochen. Deshalb ist sie auch eine ideale Benutzerschnittstelle. Das erkennen immer mehr Unternehmen, die verstärkt auf ein relativ neues Kommunikationsinstrument setzen: Chatbots. Getrieben von Fortschritten im Machine Learning stehen heute alle benötigten Technologien zur Verfügung, um diese Conversational Interfaces – zumindest theoretisch – schnell und einfach umzusetzen und in bestehende IT-Infrastruktur zu integrieren. Doch was zu Beginn einfach klingt, erweist sich in der Praxis oftmals als Herausforderung. Welche fünf Faktoren Entscheider beim Roll-out von Chatbots besonders beachten sollten, stellt Felix Heimbrecht von SapientRazorfish vor.

Richtiger Anwendungsfall

Konversation erscheint Menschen natürlich und einfach, folgt aber komplexen Protokollen – etwa, um ein gemeinsames Verständnis zu erreichen (Grounding). Aktuelle Systeme erkennen zwar nach Training mit einer ausreichenden Menge von Beispielen die Intention hinter einer Äußerung, unterstützen aber kaum die Dialogsteuerung. Diese muss nach wie vor programmiert werden und folgt häufig einem starren Flussdiagramm. Die menschliche Kommunikation ist aber sehr flexibel und bietet viele Variationsmöglichkeiten – und damit explodiert die Komplexität. Anwendungsfälle sollten daher bewusst so eingegrenzt oder unterteilt werden, dass der Bot den Nutzer bei einer klar definierten Aufgabe hilft – etwa beim Buchen eines Fluges oder Hotels.

Aktives Erwartungsmanagement

In der Robotik wurde schon 1970 das Phänomen des „Uncanny Valley“ beschrieben: Abstrakte, künstlich aussehende menschliche Roboter sowie annähernd perfekt imitierte Menschen führen zu einer hohen Akzeptanz – Zwischenstadien hingegen zu starker Ablehnung. Der Grund: Menschen erwarten von einem humanoid wirkenden Avatar auch menschliches Verhalten – Fehler werden daher als besonders irritierend empfunden. Übertragen auf Chatbots bedeutet dies, dass die Darstellung als Mensch z.B. per Bild oder in der Beschreibung des Services kontraproduktiv ist. Es ist wichtig, dem Nutzer jederzeit klar zu kommunizieren, dass er mit einer Maschine spricht, die spezifisch für einen bestimmten Zweck programmiert ist.

Context is King

Dialogbasierte Systeme können erstaunlich effizient sein – sofern sie in der Lage sind, Kontext zu erkennen und zu nutzen. Ein Beispiel: Bucht man einen Flug und ein Chatbot fragt direkt, ob man denselben Flug wie in den letzten drei Wochen buchen möchte, vereinfacht das den Prozess. Ein Bot wirkt hingegen nervig, wenn er immer wieder bei Null anfängt. Kohärenz ist eine elementare Eigenschaft menschlichen Dialogs und wird daher vom Gesprächspartner erwartet. Aus diesem Grund sollte man bei der Konzeption eines Chatbots von Anfang an überlegen, welche Möglichkeiten es gibt Kontext zu erkennen und zu nutzen. Dazu können Informationen aus dem Profil des Nutzers oder der Interaktionshistorie einbezogen werden – aber auch aktueller Standort oder Tageszeit können relevant sein.

Kontinuierliche Weiterentwicklung

Menschen sind erstaunlich kreativ, sowohl in Formulierungen als auch in der Gestaltung von Gesprächsverläufen. Beim Bot-Einsatz wird oft sehr schnell klar, dass es Dutzende von Fragestellungen gibt, die während der Programmierung nicht berücksichtigt wurden. Daher sollten nach dem Launch regelmäßig Gesprächsverläufe analysiert und das System nachtrainieren werden. Weiterhin sollte mit einem kleinen, klar umrissenen Anwendungsfall angefangen und dieser nach und nach ausgebaut werden. Chatbots werden idealerweise iterativ entwickelt und kontinuierlich gepflegt und weiterentwickelt – sie sind keine ‚Fire-and-forget’-Anwendungen.

Omnichannel-Strategie

Wie bei vielen neuen Technologien gab es auch bei Chatbots im ersten Hype die Tendenz, ihre Möglichkeiten zu überschätzen. Bei allen positiven Eigenschaften einer solchen Dialog-Schnittstelle gibt es aber auch viele Anwendungsfälle, in denen etwa Apps oder Websites sehr viel übersichtlicher und effizienter sind. Umso wichtiger ist es, schon früh im Projekt zu überlegen, wie man den Bot mit anderen Kanälen koppelt und verzahnt – er ist keine Insellösung, sondern immer Teil einer Omnichannel-Strategie.

Die Entwicklung von Chatbots steht nach wie vor am Anfang – sie entwickeln sich aber rasant weiter. Die beschriebenen Faktoren sind eine Basis dafür, Chatbots erfolgreich zu realisieren, aber insbesondere in der Dialoggestaltung gibt es noch viel zu lernen.