Studie Swiss Retail Federation

Warum der Black Friday ein Eigentor ist

© Olyver Wyman
„Aktionitis“ ist überholt. Omnichannel als kanalübergreifendes Geschäftsmodell ist ein Umsatzverstärker und sorgt für mehr Zufriedenheit bei den Kunden. Und noch immer kaufen 61 Prozent der Konsumenten hauptsächlich im Laden ein. Das sind die drei Hauptergebnisse einer Studie, die die Swiss Retail Federation heute zu ihrer 80-Jahre-Jubiläumsfeier in Bern präsentiert.
Um den dramatischen Strukturwandel im Schweizer Detailhandel besser zu verstehen, hat die Swiss Retail Federation, der Verband der mittelständischen Detailhandelsunternehmen, Tausende von Konsumenten zu ihrem Einkaufsverhalten und ihrer Einkaufszufriedenheit befragen lassen. Das Beratungsunternehmen Oliver Wyman hat die Studie „Retail’s revolution: Die neue Kundschaft des Schweizer Detailhandels“ durchgeführt.


„Aktionitis“ ist überholt: So sind Rabattschlachten wie Black Friday für die Branche ein Eigentor. Sie sprechen mehrheitlich Käufer an, die bereits die entsprechende Einkaufabsicht hatten (61 Prozent), 28 Prozent kaufen zu solchen Gelegenheiten ähnliche aber höherwertige Produkte, wie sie sich sonst leisten würden, und nur 11 Prozent erliegen der Verführung und schlagen impulsiv zu. Grundsätzlich halten Schweizer Konsumenten Dauertiefpreise für wichtiger als Aktionen. Eine entsprechende Frage erhielt Zustimmungswerte von 6,8 (Höchstwert 10). Für viele Verbraucher spielen andere Arten der Vergünstigungen (z.B. Bonus-Punkte, Coupons, etc. über Loyalitätskarte) eine wichtigere Rolle bei der Wahl des Händlers als Aktionen (Zustimmung 5,5).

Eine gute Nachricht für den stationären Handel: Es kaufen immer noch 61 Prozent hauptsächlich im Laden ein. In manchen Segmenten wie Bücher und Musik (25 Prozent), Elektronik (41 Prozent) und Sportartikel (44 Prozent)  fällt dieser Wert jedoch viel geringer aus. Allerdings sind Omnichannel-Käufer  über fast alle Segmente hinweg zufriedener. Für Dagmar Jenni, Geschäftsführerin von Swiss Retail, unterstreicht das: „Der Omnichannel-Ansatz ist ein Umsatzverstärker.“ Der Zufriedenheitswert, der Wertewandel und die neue Lebensgestaltung der Kunden zwinge den Detailhandel, grundsätzlich zu Omnichannel-Anbietern und letztlich zu Ecosystem-Providern zu werden.


Beim Einkaufserlebnis – darunter Beratung & Kundenservice – sehen die Befragten zahlreiche Stärken des stationären Einkaufs gegenüber dem Online-Einkauf. Demnach ist das Ausprobieren und Aussuchen der Produkte im stationären Handel immer noch einer der grossen Vorteile gegenüber dem Online Handel. Die Zustimmung liegt hier bei 7.82. Die Befragten schätzen die Beratung im stationären Handel zudem als besser auf ihre Wünsche abgeschnitten und persönlicher ein im Vergleich zum Online Shopping (7.52). Aus Sicht der Befragten bietet das stationäre Einkaufen außerdem ein besseres Erlebnis sowie mehr Inspiration im Vergleich zum Online Shopping (7.42).

Anreize für den Wechsel zum Onlineshopping lägen in günstigeren Preisen (58 Prozent), einem einfacheren Bestellprozess (24 Prozent), einer schnelleren und zuverlässigeren Lieferung (29 Prozent) sowie besseren Produktbeschreibungen (28 Prozent).

Infoflyer mit den wichtigsten Ergebnissen
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