Service Design Report 2021
Artikel anhören Die Schweizer Digitalagentur Unic hat die digitalen Angebote der zwölf grössten Krankenversicherer untersucht. Fazit: Nur eine Minderheit der Versicherten nutzt die digitalen Helfer ihrer Krankenkasse. Diese zentrale Erkenntnis stammt aus der Benchmark-Studie, welche die Kundenportale und Apps der führenden Schweizer Krankenkassen hinsichtlich Kundenzentrierung beurteilt.
Die Schweizer Digitalagentur Unic hat die digitalen Angebote der zwölf grössten Krankenversicherer untersucht. Ein ausgewogener Methodenmix ermöglichte uns eine umfassende Bewertung. Mit qualitativen und quantitativen Methoden wurden die Menschen befragt, welche diese Angebote nutzen. Anhand von definierten Usability-Kriterien wurden die Kundenportale und Apps von Usability-Experten mittels Kontextanalysen überprüft und bewertet. Die Studie zeigt zudem ein umfassendes Bild des Leistungsumfangs der Angebote auf. Die meisten Anbieter haben ihre Hausaufgaben gemacht. Der Prozess der Leistungsabrechnung darf als digitalisiert bezeichnet werden. Seit diesem Jahr können bei allen untersuchten Anbietern Rückforderungsbelege auf dem elektronischen Weg eingereicht werden. Aber innovative Services, die zusätzlichen Mehrwert für Kundinnen und Kunden schaffen, fehlen vielerorts. Die CSS und die Sanitas markieren die Benchmarks im Markt. Die Sanitas weist mit 49% die höchste Adoptionsrate ihrer digitalen Dienstleistungen auf. Diese Rate bezeichnet den Anteil der Versicherten einer Kasse, welcher einen digitalen Zugang via App oder Kundenportal nutzt. Die Services der CSS schnitten in der Gesamtbetrachtung von Unic am besten ab. Helsana, Atupri und Concordia folgen den beiden Marktführern. Die Schlusslichter gehören der ÖKK sowie der SWICA mit nahezu identischen Lösungen. Die Benutzerfreundlichkeit (Usability) ihrer digitalen Lösungen werden sowohl von den Versicherten als auch den Experten als schlecht bewertet. Entsprechend tief sind mit rund 10% auch die Adoptionsraten ihrer digitalen Services. Für Studienleiter Philippe Surber von Unic ist klar, dass es eine neue Perspektive braucht. Und zwar jene der Menschen, die diese Portale und Apps benutzen sollten. Denn gerade diese würden um schlecht verständliche und damit schwer bedienbare Dienstleistungen in Zukunft einen grossen Bogen machen.
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