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Dominic Stöcklin ist Head of Social Media bei Schweiz Tourismus. Im Rahmen der Serie "Social Media in der Praxis" gewährt der HSG-Absolvent und HWZ-Dozent in vier Folgen Einblicke in Strategie, Content, Community und Reporting.
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Dominic Stöcklin ist Head of Social Media bei Schweiz Tourismus. Im Rahmen der Serie "Social Media in der Praxis" gewährt der HSG-Absolvent und HWZ-Dozent in vier Folgen Einblicke in Strategie, Content, Community und Reporting.
Dialog ist das Kernelement jeder Community und damit auch der Sozialen Medien. Denn ohne Dialog, kein Austausch. Und ohne Austausch kein Social Media. Dementsprechend wichtig ist es, mit vorausschauendem und langfristig angelegtem Management am Puls der Community zu sein. Dieser Beitrag ist Teil der Serie Social Media in der Praxis. Lektion 3 von 4, Community - Ohne Dialog kein Social Media.
Social Media-Plattformen sind Plattformen zum Austausch untereinander. Es gilt also, sich mit Communities auseinander zu setzen. Community Management ist nötig. Der Austausch der Userinnen und User untereinander muss langfristig und strategisch im Sinne eines Dialogs gepflegt werden. Wir wollen stabile und langanhaltende Beziehungen zu unseren Fans und Followern etablieren. Community Management ist also eine unserer wichtigsten Aktivitäten.

Dialog als Voraussetzung

Vielerorts betreibt man Community Management als «notwendiges Übel zu Social Media hinzu». Wer «ein wenig Social Media» macht, der braucht auch «ein bisschen Community Management». Hier fehlt dann aber das Grundverständnis radikal: der regelmässige Austausch, der Dialog mit Fans und Followern ist die Voraussetzung für den Aufbau langfristiger Beziehungen. Zugegeben, eine Herausforderung für viele Unternehmen, gerade auch, was die zur Verfügung stehenden Ressourcen betrifft. Aber absolut nicht vernachlässigbar, da sich Chancen für jede Marke bieten.

Die Grundlagen von gelungenem Community Management sind Folgende:


  • Plattformen beobachten: erfolgreiche und inspirierende Communities interagieren fleissig und sind sehr aktiv. Unternehmen müssen hier den Überblick behalten, ein aktives und gekonntes Monitoring ist deshalb unabdingbar.
  • Empathie zeigen: Zuhören ist das A und O eines erfolgreichen Community Management. Nur wer aufmerksam zuhört, versteht seine Fans und Follower richtig und nimmt sie ernst.
  • Schnelle Reaktion: Social Media User sind blitzschnell, ungeduldig und zielen auf eine zeitnahe Reaktion ab. Dieses Verhalten ist je nach Plattform unterschiedlich, natürlich. Jedoch bedeutet Funkstille oder zu spätes Antworten in jedem Fall Enttäuschung und möglicherweise gar Schaden an der Marke.
  • Reaktion und Proaktivität: Community Management heisst jedoch mehr als nur Fragen beantworten. Wie oben bereits angetönt, pflegen wir aktiven den Dialog mit unseren Communities.
  • Die Marke stärken: Community Management zahlt klar auf die Marke ein. Dementsprechend sind Sprache und Tonalität. Authentizität und Vertrauen stehen im Mittelpunkt.

Damit Community Management funktioniert, sind diese weiteren Aspekte fundamental:


  • Verantwortlichkeiten klären: Strukturen und Prozesse definieren und aufbauen, um effizient und rasch agieren zu können.
  • für jede Community bestehen «Hausregeln», die den Umgang untereinander bestimmen.
  • Tools geschickt nutzen: um strukturiert zu arbeiten, gerade auch bei einer gewissen Grösse der Community, sind Tools unverzichtbar. Vor allem auch, sobald Community Management sich um verschiedene und zahlreiche Plattformen und Konten kümmern soll.

Bei Schweiz Tourismus (ST) arbeiten wir mit «Socialbakers» ­– ideal, um auf all unseren Plattformen und weltweit wirksames und aktives Community Management zu betreiben. Hier verwalten hier unzählige Plattformen und Accounts in vielen verschiedenen Sprachen. Folgende Funktionen ermöglichen mir und meinen Social Media-Fachleuten weltweit hier effizientes Arbeiten mit vollständigem Überblick:


  • Workflow Management: zahlreiche und wirksame Möglichkeiten der Zusammenarbeit
  • Einheitliche Inboxen für sämtliche ST-Konten
  • Gründliche Reporting-Möglichkeiten für unsere Aktivitäten im Community Management
  • Auswertung der Tonalität der Dialoge

Es lohnt sich also, die Charakteristik von Social Media genau zu verstehen und in elaboriertes Community Management zu investieren. Ein Grund mehr gegen Social Media als ein wenig Nebenher-Wursteln.

Nächste Folge - Reporting

Die nächste Folge, morgen im HORIZONT Swiss vor 9. Der Newsletter erscheint täglich von montags bis freitags und kann hier abonniert werden. Sie finden darin News, Interviews und Fachbeiträge zu Themen wie Werbung, Marketing, Kommunikation, Medien, Agenturen und Social Media.

Über Dominic Stöcklin
Dominic Stöcklin ist Leiter Social Media Schweiz Tourismus (ST). Seit rund zehn Jahren arbeitet er an digitalen Kommunikations- und Marketingprojekten. Er unterrichtet seit mehreren Jahren an der Hochschule für Wirtschaft in Zürich sowie weiteren Bildungsinstitutionen zu diesem Thema und hat sich an der PH Zürich in Hochschuldidaktik weitergebildet. Er leitet an der HWZ den Online-Studiengang CAS Digital Marketing Pro. Für die HORIZONT Swiss Leserinnen und Leser gewährt HSG-Absolvent Stöcklin im Rahmen der Serie «Social Media in der Praxis» exklusiv Einblicke in die Arbeit von ST.
Über Schweiz Tourismus
Schweiz Tourismus ist die nationale Marketing- und Verkaufsorganisation für das Reise-, Ferien- und Kongressland Schweiz. Sie steht ganz im Dienste des Gastes und arbeitet intensiv mit touristischen Partnern und Anbietern in der Schweiz und ihren Geschäftsstellen in der ganzen Welt zusammen, um den Schweiz-Gästen ein unvergessliches Ferienerlebnis bieten zu können. Branchenpartner finden hier auf der B2B-Webplattform Informationen. Schweiz Tourismus (ST) ist eine öffentlich-rechtliche Körperschaft des Bundes und mit der Förderung der touristischen Nachfrage für das Ferien-, Reise- und Kongressland Schweiz im In- und Ausland beauftragt. ST hat ihren Hauptsitz in Zürich und ist weltweit mit rund 240 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in 22 Märkten präsent.
Schweiz Tourismus auf Social Media
Schweiz Tourismus gehört auf allen aktuell gängigen Social Media Plattformen zu den schweizweit führenden Organisationen. Rasch greift das Team um Leiter Social Media Dominic Stöcklin neue Trends auf und setzt auch gleich entsprechende Projekte um. Die entsprechenden Erfahrungen liefern sodann wichtige Erkenntnisse, die wiederum zur laufenden Verbesserung aller Auftritte herbeigezogen werden. Die Zahlen: Instagram 612'000 Abonnenten, Facebook 2.6 Mio «gefällt mir», LinkedIn 47'362 Follower, Twitter rund 150’000 Follower (deutsch, englisch), Pinterest 25'000 Follower und TikTok 47'900 Follower.





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