Omnichannel Readiness Index (ORI)

Calida ist an der Spitze, gefolgt von Coop Bau + Hobby und Galaxus

Die ORI-Grafik zeigt: Untersucht wird die Kundenorientierung des Detailhandels sowohl im stationären als auch im online-Bereich.
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Die ORI-Grafik zeigt: Untersucht wird die Kundenorientierung des Detailhandels sowohl im stationären als auch im online-Bereich.
Welcher Detailhändler ist mit seinen online- und offline-Kanälen am kundenorientiertesten aufgestellt? Die Antwort gibt nun der neue Omnichannel Readiness Index (ORI) von VSV, MindTake und Google: Gold erhält der Wäscheanbieter Calida, auf Platz 2 ist Coop Bau + Hobby und Bronze erhält Galaxus.
Dass die Bau- und Heimwerker-Anbieter beim ORI am besten abschneidet und insgesamt die Wünsche der Kunden zu 73,4 Prozent erfüllt, darüber hat HORIZONT Swiss bereits berichtet. Eine Detailauswertung zeigt nun dreierlei: Erstens ist nun ersichtlich, welche Firma den jeweiligen Detailhandelsbereich anführt. Zweitens lässt sich ein Ranking über alle 55 untersuchten Firmen erstellen. Und drittens ist ersichtlich, welche Firma welchen Kundenwünschen am ehesten nachkommt und wo sie eher schwächelt.


Zu den Leadern in den jeweiligen Detailhandelsbereichen: Bei den Heimwerkern ist Coop Bau + Hobby auf dem Podest, bei Uhren und Schmuck ist es Christ, bei den Warenhäusern ist es Jelmoli etc.
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Interessanter ist aber, dass diverse Einzelfirmen verschiedener Ausrichtung noch deutlich besser abschneidet als die Heimwerker-Gilde. Hier die Liste mit allen Firmen, die in Sachen Kundenorientierung mehr als 73,4 Prozent erfüllen (inklusive jener, die knapp darunter liegen).Das zeigt: Nicht zwingend die (werblich) Lautesten und bei Awards Ausgezeichneten sind die Besten. So erhält Calida von allen im Rahmen des ORI untersuchten 55 Firmen die Gold-Medaille, Silber heimst Coop Bau + Hobby ein, Galaxus holt sich dagegen "nur" Bronze. Am schlechtesten schneiden übrigens Conforama (52,2%), Volg (52,4%), Athleticum (53%), Bon Prix (55,3%), IKEA (55,9%) sowie The Body Shop (56,6%) ab.

Tiefer eintauchen in Details möglich

Doch solche Firmenrankings geben nur einen Teil der Wahrheit wider. Interessanter ist, wer in welchem der untersuchten sechs Kategorien der Kundenorientierung wie gut abschneidet. So erreicht etwa Depot in der Kategorie "User Navigation" sensationelle 97 Prozent, noch vor Swarovski mit 96,3 Prozent. Um hier zu punkten, waren folgende Erfolgsfaktoren hilfreich: eine mobil-optimierte Website mit geringer Ladezeit, sowie die Möglichkeit der Gast-Bestellung und Filteroptionen (z.B. nach Preis oder Farbe).

Hohe Werte gab es auch bei "Loyality &Sharing": Hier erreichte Coop Bau + Hobby 92,5 Prozent, Manor folgt mit 85 Prozent.
 Kunden Loyalty-Programme galten hier als wünschenswert, die zudem  optimal kommuniziert und im Online Shop einlösbar sein sollten. Auch wichtig: online gestellte Produktbewertungen oder Kundenrezensionen.


In der Kategorie "Channel Integration" hatte PKZ mit 92,2 Prozent die Nase vorn, gefolgt von Livique (90,8%). Ausschlaggebend waren her d
ie gute Auffindbarkeit von Filialen - sowohl mobil wie auch am Desktop. Kunden präferieren zudem Geolocation und Listen mit optimalen Filterfunktionen. Und abheben können sich Händler, die auch online eine gut kommunizierte Produktverfügbarkeit in den Filialen aufweisen können.

In der Katgeorie "Information, Transparency & Security" schwangen Dosenbach mit 83.5 Prozent und Micasa (83,4%) oben aus. 
Hier punkteten rasch auffindbare Informationen zu Versand-, Bezahl- und Retourenmöglichkeitensowie Angabe zur konkreten Lieferzeit.

In der Kategorie "Fulfillment & Payment" Lagen Caldia mit 83.3 Prozent und Digitec (84%) auf den Top-Plätzen. Gefragt waren hier breite Zahlungsmethoden – neben Kreditkartenzahlung und Nachnahmezahlungen auch den Kauf auf Rechnung, weiter Gratis-Lieferung, Gratis-Retoure wie auch gratis Click & Collect (in den Filialen oder bei Abholstandorten).

Bleibt noch die Katgeorie "Contact Options": Sie hat am meisten Potenzial nach oben. So kam Coop@home als "Klassenbester" auf lediglich 78.6 Prozent. Le Shop gar nur auf 72,1 Prozent. Denn a
us Kundensicht ist die wichtigste Kontaktmöglichkeit noch traditionell die Anfrage per E-Mail. Wer sich abheben möchte, punktet mit Live Chat.

Tiefe Werte sind keine Seltenheit

Entsprechend lässt sich beim ORI auch herauslesen, wo selbst die Spitzenreiter noch Nachhilfe brauchen können: Calida schwächelt etwa in den Kategorien "Contact Options" und "Information, Transparency & Security", der Wäscheanbieter kommt hier nur auf 63.3 bzw. 69,2 Prozent. Coop Bau + Hobby fällt insbesondere in der Kategorie "Contact Options" (32.6%), und auch bei "Fulfillment & Payment" ist die Coop-Tochter nicht gerade eine Leuchte (69.6%). Auch Galaxus hat seinen tiefsten Wert in der Kategorie "Contact Options" (55.7%) sowie bei "Loyality &Sharing" (66%).

Die absolut tiefsten Werte erreichen aber The Body Shop, Bon Prix und Le Shop je in der Kategorie "Fulfillment & Payment" mit 31 Prozent, 31,8 Prozent und 31,9 Prozent. knö



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