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Covestros Website ist nun auf sechs Arten von B2B-Kunden zugeschnitten

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6 Arten von B2B-Kundne mit je ganz unterschiedlichen Bedürfnissen.
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6 Arten von B2B-Kundne mit je ganz unterschiedlichen Bedürfnissen.
Die Fullservice-Digitalagentur Namics unterstützt Covestro bei seiner strategischen Digitalisierungsinitiative. Auf Basis des forschungsbasierten Ansatzes “From Insights to Action” baut Namics die globale Unternehmens-Website zu einer präferenzbasierten Produkt- und Erlebnisplattform aus. Zuvor identifizierte Namics anhand von Kundeninterviews sechs Personas und ihre individuellen Customer Journeys.
Covestro, weltweit führender Hersteller hochwertiger Polymer-Werkstoffe, setzt gemäss Namics mit dem Vorgehen eine Benschmark. "Denn die zielgruppenübergreifende Durchgängigkeit der Customer Experience und Customer Journey ist in diesem Masse neu im B2B-Umfeld." Zusätzlich können Kunden Wünsche und Ideen in die Weiterentwicklung der Website einbringen. Dafür entwickelte Namics die Customer Experience (CX) Factory.
Continuous improvement mit der Customer Experience Factory.
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Continuous improvement mit der Customer Experience Factory.
Namics hat sowohl die Beratung als auch die Entwicklung der Strategie übernommen und unterstützt nun bei der Umsetzung des auf zwei bis drei Jahre angelegten Projekts. Mitte 2019 ging die neue Produkt- und Erlebnisplattform, die Marketing- und Produktinformationen mit Ordering Services und Sales Support kombiniert, online. Ausserdem sind für Kunden im neuen Solution Center alle Produkte von Covestro zentral einseh- und bestellbar. Basierend auf der CX Factory erfolgt dann eine fortlaufende Optimierung.
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Daniela Stofer, Client Service Director bei Namics: "Wir haben auf Basis des 'From-Insights-to-Action'-Ansatzes eine komplette digitale Customer Journey erstellt, um konsequent kundenzentriert zu arbeiten. Das Projekt sorgt dafür, dass künftig alle Beteiligten auf Kundenseite den Prozess aktiv mitgestalten können, wenn es um die Entscheidung für ein Produkt von Covestro geht. Dadurch wird nicht nur Covestro selbst zum Gewinner im digitalen Wandel, sondern auch die Kunden.”


Fabio Baerwald, Product Owner Covestro Solution Center: “Wir sind überzeugt davon, dass ein individuell angepasstes Kundenerlebnis in unserem Marktumfeld ein entscheidender Vorteil ist. Unsere neue Plattform ist ein essenzieller Baustein in unserer strategischen Digitalisierungsinitiative. Wir sind damit in der Lage, unser Angebot perfekt auf die Bedürfnisse unserer Kunden abzustimmen."

Kunden-Research als Basis

In einer längeren Research-Phase führte Namics zahlreiche Interviews mit Kunden in unterschiedlichen Ländern, hielt mehrere Workshops mit Covestro-Mitarbeitern ab und analysierte Best Practices. Ziel war es, die Kunden nicht nur als Firmen, sondern auch in ihren einzelnen Rollen zu identifizieren und zu verstehen. So hat ein Einkäufer zum Beispiel ganz andere Interessen, wenn er die Covestro-Website besucht, als ein Designer oder ein Innovation Scout. Aus den Ergebnissen entwickelten die Digitalspezialisten sechs Personas mit individuellen Customer Journeys. Für jede Kundengruppe wurden anschliessend die richtigen Kontaktpunkte für eine nahtlose Nutzererfahrung geschaffen – vom Branding über Produktinformations-Prozesse und den Online-Shop mit neuem Solution Center bis hin zur digitalen Kundenbetreuung via Videochat sowie Einladungen zu fachspezifischen Veranstaltungen.

Eine auf Präferenzen basierende Produkt- und Erlebnisplattform im Zentrum

Die globale Website dient als zentraler Customer Information Hub mit personalisierten Services, Kampagnen und Interaktions-Optionen. Jeder Kunde erhält dort genau die Informationen, die er braucht. So hat der Einkäufer zum Beispiel die Möglichkeit, Produkte zu vergleichen und zu bestellen, während ein Innovation Scout detaillierte Informationen über verschiedene Materialien und ihre Eigenschaften erhält. Das Informationsangebot wird kundenspezifisch durch digitale Kommunikationskanäle ergänzt. So wird beispielsweise in Europa auf YouTube oder LinkedIn gesetzt, während in China WeChat im Fokus steht.
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Technik: auf die Customer Journey abgestimmt

Auch die technischen Prozesse sind auf die mögliche Nutzer-Interaktion an den verschiedenen Kontaktpunkten abgestimmt. Essenziell dabei ist eine zentrale Datengrundlage. SAP Customer Experience (ehemals SAP Hybris) bildet die Basis für das komplexe Produktinformationsmanagement und Produkt-Content-Management (PIM/PCM), das neu aufgesetzt wird. Sitecore dient für künftige internationale Marketing-Aktivitäten. Bei der Umsetzung des Projekts geht Namics agil nach Scrum vor. So können die Digitalspezialisten die Fortschritte vor dem Livegang immer direkt mit dem aufgesetzten Kundenpanel testen.
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