Mercedes-Benz

Wenn der Autokauf so einfach wird wie der Erwerb eines Buches

   Artikel anhören
Persönlich und digital: Merceds-Benz setzt auf Best Customer Experience 4.0
© Mercedes-Benz
Persönlich und digital: Merceds-Benz setzt auf Best Customer Experience 4.0
Mercedes-Benz will seinen Vertrieb auf ein neues Niveau heben. In Den Haag stellt der Stuttgarter Premiumhersteller seine Strategie Best Customer Experience 4.0 vor. Wesentliche Bestandteile sind die neue Generation der Mercedes me App, im kommenden Quartal eingeführt wird, die Mercedes Me ID, die Händler als Point of Experience sowie eine nahtlose Customer Journey über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg.

Um ziemlich genau 11 Uhr beginnt bei Mercedes-Benz am gestrigen Donnerstag im Mercedes-Benz Showroom am Rande von Den Haag für die Öffentlichkeit ein neues Zeitalter. Die Stuttgarter Premiummarke will hier zeigen, wie sie das Kundenerlebnis in der Zukunft auf eine neue Ebene heben will. Alles wird digitaler, vernetzter,  individueller. Services  und Produkte greifen stärker ineinander. Künstliche Intelligenz gewinnt an Bedeutung. Aber – und das ist auch eine zentrale Botschaft des Tages – der Mensch und der Handel  - spielen weiter eine zentrale Rolle.

„Wir gehen davon aus, dass bis 2025 25 Prozent unserer weltweiten Verkäufe online erfolgen“
Britta Seeger, Daimler
Dass sich der Konzern Gedanken um den Vertrieb der Zukunft macht, ist kein Wunder. Es wird für die Hersteller insgesamt schwieriger, Kunden vom Kauf eines Autos zu überzeugen. Gerade hat der Verband der europäischen Automobilhersteller ACEA die Halbjahresbilanz für Personenkraftwagen veröffentlicht. Demnach meldeten Autokäufer in der Europäischen Union im ersten Halbjahr gut 8,18 Millionen neue Fahrzeuge an. Gegenüber dem Vorjahreszeitraum ist das ein Minus von 3,1 Prozent.


Doch um negative Meldungen geht es an diesem Tag nicht. Mercedes will Impulse setzen und zeigen, dass man es verstanden hat, dass Konsumenten sich ändern und andere Wege gehen. „Kunden rund um die Welt erwarten, überall und jederzeit online mit ihren Marken interagieren zu können“, erklärt Britta Seeger, Vorstandsmitglied der Daimler AG, verantwortlich für Mercedes-Benz Cars Vertrieb. Das ist nicht neu und ist dennoch so etwas wie Grundannahme auf der die Best Customer Experience 4.0 beruht.
„Einen Mercedes-Benz zu erwerben, soll für unsere Kunden so einfach werden, wie ein Buch zu kaufen“
Britta Seeger, Daimler
So hat Mercedes die neue Strategie getauft. Sie gibt nun die Richtung vor, natürlich auch im Schweizer Markt Sie ist keine Revolution, sondern einer Evolution der gleichnamigen Vorgängerin, nach der sich die Marke seit 2013 ausrichtet und in die der Konzern nach eigener Aussage jährlich einen dreistelligen Millionenbetrag investiert. Schon beim Start  ging es darum, das Kundenerlebnis zu verbessern. 2014 erblickte deshalb die Servicemarke Mercedes Me das Licht der Welt, ein digitales Ökosystem. Es gab neue Handelsformate. Die Marke fing mit den ersten Online-Verkäufen an und schuf mit Events wie der Me Convention neue Plattformen.

Jetzt soll alles noch smarter, vernetzter und bequemer werden. „Einen Mercedes-Benz zu erwerben, soll für unsere Kunden so einfach werden, wie ein Buch zu kaufen“, sagt Seeger. Die Ansage bedeutet in der Konsequenz: Umbauen, neu denken, nicht nur in den Stores, die neu gestaltetet werden, sondern auch in den Prozessen. Der Kunde, der zu einem Händler kommt, wird beispielsweise in Den Haag schon an der Tür von einem Star Assistent begrüßt.
Baut den Vertrieb um: Daimler-Vorständin Britta Seeger
© Mercedes-Benz
Baut den Vertrieb um: Daimler-Vorständin Britta Seeger
Er hört sich das Anliegen an und informiert digital gleich die richtigen Fachexperten aus dem Sales-, Produkt oder dem Technikteam. Die Kollegen übernehmen dann den Kunden sofort. Oder das Auto meldet einen Service an, der Handelspartner schlägt einen Termin vor, den der Kunde via Mercedes Me bestätigt. Am Termin wird sein Autos schon beim Einfahren auf den Hof erkannt und der Star Assistent kann entsprechend agieren. In der Niederlassung in Den Haag funktioniert das schon. Oder nach einem Fahrzeugkauf wird die Autoübergabe zu einem kleinen Event, mit Musik und gedimmten Licht.


Die Stuttgarter Vertriebsprofis wollen an jedem Kontaktpunkt zum Kunden nicht mehr nur Autos, Features oder Services verkaufen. Sie wollen Emotionen und Erlebnisse generieren in der analogen und in der digitalen Welt, in und außerhalb der Fahrzeuge mit dem Stern. "Wir wollen unseren Kunden nahtlose Luxuserlebnisse und bleibende Erinnerungen bieten – unabhängig von Zeit und Ort oder dem Kanal, den sie benutzen", nennt Seeger als Zielmarke.

Damit das gelingt, hat Mercedes auch die Mercedes Me ID weiterentwickelt, die zu Beginn der Me-Historie mal ein Me Account war.  Sie ist das Herzstück der Offensive, das Scharnier zwischen On-und Offlinewelt. Sie hilft den Konsumenten, immer den richtigen Ansprechpartner, Service und Informationen zu finden. Wo steht das nächste Carsharing-Auto? Wann kann ich den nächsten Werkstatttermin einbuchen? Wo kann ich mein E-Fahrzeug laden? Über 80 digitale Dienstleistungen sind so in der Me-Welt bereits verfügbar. Und es werden noch mehr werden, auch weil Mercedes die Me-Welt Partnern öffnet. Aus dem Auto einkaufen oder ein Feature freischalten lassen? Warum eigentlich nicht? "Wir wollen unseren Kunden nahtlose Luxuserlebnisse und bleibende Erinnerungen bieten – unabhängig von Zeit und Ort oder dem Kanal, den sie benutzen", sagt Seeger.  Rund drei Millionen Mercedes-Fahrer nutzen mittlerweile Me, heißt es. Die Aktivierungsrate liegt bei 90 Prozent. Und im dritten Quartal kommt die rundumerneuerte App, mit neuen Funktionalitäten, einer verbesserten Stabilität und Usability ist auf der Veranstaltung zu hören. Sie soll eines Tages das gesamte Spektrum der Mobilitäts- und Konnektivitätsdienstleistungen bündeln.
Mit der persönlichen Mercedes Me ID wird der Kunde überall erkannt
© Mercedes-Benz
Mit der persönlichen Mercedes Me ID wird der Kunde überall erkannt
„98 Prozent der Kunden, die zu einem Mercedes-Händler kommen, haben sich vorher im Internet umfassend informiert“, heisst es an dem Tag mehrfach. Auf dem Feld werden wichtige Punkte gegen den Wettbewerb gewonnen. Und auch deshalb braucht es mehr Emotionen in der digitalen Welt: "Wir gehen davon aus, dass bis 2025 25 Prozent unserer weltweiten Verkäufe online erfolgen", sagt Seeger.

Und trotz aller Digitalisierung, der persönliche Kontakt bleibt bei Mercedes wichtig. "80 Prozent unserer Nutzer suchen den Kontakt zu einem persönlichen Ansprechpartner", sagt nicht nur der Vorstand. Und deswegen wird es nicht nur bei den über 6000 Händlerbetrieben, Niederlassungen und Mercedes-Me-Stores bleiben. Mercedes schafft, auch das ist immer wieder zu hören, neue Formate, vom temporären Pop-up über City-Stores in Shopping Malls bis hin zu lokalen Drop-Off Points in den Städten, an denen Kunden ihr Fahrzeug für einen Werkstattservice abgeben. Dort zu sein, wo die Menschen sind, hat eben nicht nur etwas mit Facebook, Instagram und WeChat, TikTok zu tun. Manchmal auch mit einem Showroom am Rande von Den Haag.

stats