DEX 2019

Von Customer Journeys, Wollknäueln – und der Notwendigkeit, zu simplifizieren

Moderator Martin Meyer-Gossner, IAB-Präsident David Burst und IAB-Geschäftsführer Roger Baur bei der DEX-Eröffnung.
Markus Knöpfli, © knö.
Moderator Martin Meyer-Gossner, IAB-Präsident David Burst und IAB-Geschäftsführer Roger Baur bei der DEX-Eröffnung.
Die erste Digital Marketing Konferenz "DEX – Digital Experience" fand gestern in der Halle 622 in Oerlikon statt. Unter dem Motto „Marketing Reloaded“ hatten die IAB Switzerland mit den Presenting Partnern Admeira und Goldbach eingeladen. Die Konferenz widmete sich ganz der Customer Journey im digitalen Marketing.
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Die erste DEX wurde von David Burst und Roger Baur, Präsident und Geschäftsfüher der IAB Switzerland, eröffnet: “Die DEX Konferenz ist eine Schweizer Marktlösung, hinter der viel Power und Know-how steht. Wir freuen uns diesen Branchenevent mit über 1.100 Besuchern durchzuführen und in den nächsten Jahren weiterzuentwickeln”, sagt David Burst, Präsident der IAB Switzerland.


Die Besucher hatten in den Keynotes, Master Classes und Workshops die Möglichkeit, neueste Insights aus dem In- und Ausland zu erfahren, praxisnahen Austausch zu pflegen und sich einen digitalen Wissensvorsprung zu holen.

Verbindet On- und Offline!

Auf der Main Stage wechselten sich Keynotes und Panel-Diskussionen ab. Im Zentrum stand immer wieder die Frage „Wie finde ich die Customer Journey meiner (potenziellen) Kunden?“ Jedenfalls versuchten viele Referenten, den Zuhörerinnen und Zuhörern eine Antwort darauf zu geben. Allerdings in der Regel ohne es ihnen allzu leicht zu machen. “Es gibt die Journey gar nicht”, sagte etwa Oliver Gertz, bei Mediacom Managing Director Interaction. “Denn die Customer Journeys sind heute viel vielfältiger als jemals zuvor.” Und vieles davon sei fürs Marketing gar nicht nutzbar.
Oliver Gertz von Mediacom
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Oliver Gertz von Mediacom
Ähnlich sah es Timo Benzin von Google: “Die Customer Journeys ändern sich laufend, und es ist schwierig, die Daten dazu zu erheben.” Eigentlich eine erstaunliche Aussage von einem der grössten Datensammler der Welt. Doch Benzin schob auch gleich nach, weshalb das so ist: Durch das Smartphone und die vielen digitalen Angebote fände derzeit eine “Explosion der Touchpoints” statt. Zudem gebe es ja nicht nur online-, sondern auch offline-Touchpoints. Und es gelte, alle einzubeziehen.
Timo Benzin von Google
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Timo Benzin von Google
Dem pflichtete auch Susanne Franz, Global Marketing Director Marketing Communication von SEAT, bei: “Es gibt nicht nur eine Customer Journey, sondern viele verschiedene Touchpoints”, sagte sie. Ja, sie übte gar leise Kritik am Namen der DEX: Sie hoffe, dereinst nicht mehr an einem Anlass bloss lautend auf Digital Experience referieren zu können, lieber wäre ihr ein Anlass zum Thema Customer Experience. “Denn es gilt, On- und Offline zu verbinden.”
Susanne Franz von SEAT.
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Susanne Franz von SEAT.

Bei grösseren Anschaffungen will man dem Anbieter noch in die Augen sehen

Folglich drehte sich die Frage immer wieder darum, wie denn die relevanten Touchepoints zu finden seien. Und dafür gab es jede Menge Tipps und Rezepte. Bei der Automarke SEAT zum Beispiel sei man nicht umhin gekommen, “den Wollknäuel zu simplifizieren”, wie Susanne Franz sich ausdrückte. Mit “Wollknäuel” meinte sie das grafisch dargestellte Durcheinander verschiedener Costumer Journeys. Konkret reduzierte man dieses Durcheinander auf die fünf Schritte: “Research” (geschieht heute meist übers Internet), “Product Discovery” (oft verbunden mit einem Besuch beim Händler), “Bestellung” und “Kauf” sowie – wohl nicht nur im Autobusiness wichtig – “Post Sales”, also die Zeit nach dem Kauf. Denn mit dem Kauf wird ja die Beziehung zur gewählten Automarke intensiver den je.
Die 5 Schritte von SEAT für die Kundenansprache
© zvg
Die 5 Schritte von SEAT für die Kundenansprache
Zurück zum Besuch beim Händler, der gemäss Franz “nach wie vor eine riesengrosse Rolle spielt”. Er veranschaulicht, weshalb für Franz die Verbindung von On- und Offline ein wichtiges Anliegen ist: “Menschen wollen mit Menschen sprechen, wenn sie kurz davor stehen, 20.000 Euro auszugeben”, sagte sie.
Claudia Willvonseder von IKEA Switzerland
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Claudia Willvonseder von IKEA Switzerland
Nicht nur SEAT, auch Ikea legt Wert auf (zusätzliche) physische Touchpoints. So berichtete Claudia Willvonseder von IKEA Switzerland, dass der Möbelhändler trotz Digitalisierung, neuer App und eCommerce in Städten bewusst Pop-up-Stores sowie Agenturen lanciert habe, in denen Kunden ihre bestellten Waren abholen können.

Verleihung des Digital Marketing Award 2019

Zusätzliche Inspiration gab es für die Besucher in den parallel stattfindenden Workshops und Master Classes. Darin wurden Themen und Trends rund um digitales Marketing vorgestellt, die das Kundenerlebnis kanalübergreifend und individualisiert mit neuen Technologien wie AI, Voice, Chatbots noch werbewirksamer gestalten. Die Partner luden in der Experience Lounge zum Networken in angenehmer Atmosphäre ein. Die After-Party mit Besuchern, Speakern und Partnern im Backstage Bereich der Halle 622, rundete den Tag ab.
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Ein weiteres Highlight des Tages war die 9. Verleihung des Digital Marketing Awards. In den Kategorien Digital Marketer, Digital Agency und Digital Newcomer wurden aussergewöhnliche Projekte und Leistungen von Unternehmen, Organisationen und Personen prämiert (HORIZONT Swiss berichtete).
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