Customer Experience

UBS und Syndicate entwickeln neues Filialkonzept

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Helles und modernes Premiumambiente mit hochwertigen Materialen biete die UBS in den neuen Pilotfilialen.
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Helles und modernes Premiumambiente mit hochwertigen Materialen biete die UBS in den neuen Pilotfilialen.
Das Kundenbedürfnis steht beim neuen Filialkonzept der UBS im Mittelpunkt. Entwickelt hat die Schweizer Universalbank den neuen Auftritt mit der Hamburger Branding- und Designagentur Syndicate. Das Konzept ist bereits in zehn Pilot-Filialen live und hat das Ziel, On- und Offline miteinander stärker zu verschmelzen.
In vielen Chefetagen von Banken wird derzeit über die Zukunft der Filialen diskutiert. Bei der UBS hat man sich entschlossen, zu investieren. Gemeinsam mit Syndicate hat der Finanzdienstleister ein integriertes Filialkonzept entwickelt. Die Hamburger Branding- und Designagentur, die in der Schweiz unter anderem für Neslté, die SV Group und Louis Widmer Kosmetik arbeitet, hatte sich in einem mehrstufigen Pitch durchgesetzt. "Wir haben mit Syndicate Design einen idealen Partner gefunden, der passende Lösungen für unserem Anspruch nach einer neuen und klaren Omni-Channel-Strategie liefert, entwickelt und umsetzt", erklärt André Silla, Head of Branch- & Advisory Transformation bei UBS Switzerland.


Schon im vergangenen September ist die Pilotphase mit fünf Filialen gestartet. In diesen Tagen geht die zehnte Filiale im neuen Design live. Der Lockdown hat das Ausrollen des neuen Konzeptes bisher nicht behindert. Insgesamt hat die UBS in der Schweiz ein Netz von rund 270 Filialen. "Erste Ergebnisse einer Befragung zeigen, dass die Filialen sowohl intern als auch extern eine hohe Akzeptanz erfahren und von allen Seiten sehr positiv und als innovativ aufgenommen werden", ist von den Beteiligten zu hören. Die Neukonzeption hatte das Ziel, das Kundenbedürfnis konsequent in den Mittelpunkt zu stellen und vor allem weiterhin Menschen in die Filialen zu bringen.
Der Kunde soll sich bei der UBS wohlfühlen
© UBS
Der Kunde soll sich bei der UBS wohlfühlen
Damit das gelingt, setzen die beiden Partner auf verschiedene Massnahmen, wie Augmented Reality, innovativer Präsentationstechnik und digitaler Filialkommunikation. Insgesamt wird alles deutlich digialer. Bankprodukte sollen so erlebbarer und verständlicher werden. Entlang einer neu definierten Customer Journey hat Syndicate Design die raumbildenden, gestalterischen und inhaltlichen Voraussetzungen entwickelt und umgesetzt. Die zentrale Idee dahinter: In jeder Filiale soll der Zugang zur globalen Expertise von UBS und zu ihren digitalen Angeboten optimiert werden und dabei trotzdem die persönliche Nähe zum Kunden auszubauen. Digitalisierung und persönliche Beratung sollen sich ergänzen und nicht ausschliessen. Und sie sollen auf den zentralen Wettbewerbsvorteil der UBS einzahlen.
Berater und Kunde treffen sich barrierefrei.
© UBS
Berater und Kunde treffen sich barrierefrei.
Betritt ein Kunde die Bank, wird er zunächst durch die Welt von UBS geleitet. "Der UBS-Kunde soll die Filiale künftig als ganzheitliche Kommunikationsfläche mit persönlicher Nähe erleben. Durch neugestaltete Module werden Finanzprodukte erlebbar gemacht, mit hohem Infotainment Charakter und klarer Verständlichkeit", erklärt Jens Tarnowski. Der verantwortliche Account Director bei Syndicate Design will so die zahlreichen Broschüren der Bank zum Leben erwecken und Geschichten erzählen. Nicht nur zu den Produkten, sondern auch zu Sponsorings sowie den sozialen und kulturellen Engagements der Bank. Zur Neugestaltung gehört beispielsweise auch der Wegfall des klassischen Counters. In den Pilotfilialen trifft der Kunde den Bankmitarbeitenden an einem offenen Beratungstisch. Mit Hilfe von Tablets kann der Mitarbeiter Bankgeschäfte ausführen oder dem Kunden beispielsweise E-Banking erklären. Die gesamte Kommunikation und Vermittlung von Informationen erfolgt konsequent digital. Für die Entwicklung des Contents hat Syndicate mit Publicis als verantwortliche Kommunikationsagentur zusammengearbeitet.
Für vertrauliche Beratungsgespräche gibt es hingegen weiterhin Rückzugsräume. Wird Spezialwissen benötigt, kann der Berater mit Video-Konferenzen Spezialisten aus dem UBS-Netzwerk hinzuziehen.

Ein weiteres Plus: Die Filiale kann für Veranstaltungen wie Ausstellungen, Vorträge und Events jenseits des klassischen Bankgeschäfts genutzt werden.


Um auf die Veränderungen aufmerksam zu machen, hat die UBS in allen Pilotfilialen in den Schaufenstern Screens platziert - als kleine lokale Kampagne vor Ort. mir
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