Christian Krabus von Vivid Money

"Unser Ziel ist es, Wow-Momente für unsere Nutzer zu kreieren"

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Christian Krabus, Head of Customer Care bei Vivid Money
© Vivid Money
Christian Krabus, Head of Customer Care bei Vivid Money
Vivid Money ist eine besonders erfolgreiche Smartphone-App fürs Banking, Sparen und Investieren. Es handelt sich dabei um eine kürzlich lancierte Plattform, mit der Nutzerinnen und Nutzer all ihre täglichen Bedürfnisse rund ums Thema Finanzen abdecken können. Im Gespräch mit Christian Krabus, Head of Customer Care, schauen wir hinter die Kulissen eines jungen Start-ups mit digitaler DNA.
Worin besteht die Einzigartigkeit von Vivid Money? Christian Krabus: Zu den Kernfeatures gehört natürlich das Banking – Nutzer:innen können Sparkonten sowie Konten in verschiedenen Währungen anlegen. Sie können auch Unterkonten, sogenannte Shared Pockets, erstellen, mit denen sogar gemeinsames Banking mit anderen möglich ist. Was uns von anderen Mobile-Banking-Anbietern abhebt ist, dass wir seit Februar auch provisionsfreies Investieren in Aktien ermöglichen – in Zeiten von Null- und Minuszinsen ist dies zusammen mit unserem Cashback-Programm für Nutzern eine hervorragende Möglichkeit, mit der sie ihren Geldbestand vermehren können.

Wie verlief der Start seit Juni letzten Jahres? Christian Krabus: Wie jedes Fintech, hofft man natürlich, dass es vor allem am Anfang keine allzu grossen technischen Probleme gibt. Aber unser Team hat seit dem Launch sehr hart an unserem Produkt und unseren Services gearbeitet und wir hatten einen super Start. Beispielsweise hatten wir vom ersten Tag an einen 24-Stunden-Support in der jeweiligen Landessprache (also Deutsch, Französisch, Italienisch und Spanisch) sowie Englisch verfügbar. 90 Prozent unserer Kunden bewerten unsere Support-Mitarbeiter als sehr gut.
„90 Prozent unserer Kunden bewerten unsere Support-Mitarbeiter als sehr gut.“
Christian Krabus, Head of Customer Care bei Vivid Money
Wie schwierig ist es, – vor allem in Corona-Zeiten – ein neues Unternehmen und einen neuen Customer Care-Bereich von Grund auf neu zu gestalten? Chrstian Krabus: Zu einem technischen Produkt im Mobile-Banking-Bereich gehört natürlich auch ein sehr guter Kundensupport. Uns ist es wichtig, dass sich unsere Kunden von Anfang an bei uns wohlfühlen und unterstützt werden, wenn sie Fragen oder Probleme haben. Die Coronakrise begann dann zeitgleich mit dem Aufbau des in Berlin basierten Kundenservice und wir mussten unsere Arbeit von Zuhause aus erledigen.

Und das ging gut? Chrstian Krabus: Mit Remote Work haben wir bereits lange Erfahrung und deswegen wenig Probleme damit. Job-Interviews werden schon lange auch online geführt und wir nutzen ausschliesslich Laptops als Arbeitsmittel. Flexibilität und Home-Office war somit während des Lockdowns kein Problem. Unser bereits angemietetes Büro war über einen langen Zeitraum somit ungenutzt. Zum Start von Vivid war unser Customer-Support-Team dann bereits wieder im Büro. Eine Besonderheit bei uns ist auch, dass viele der Berliner Customer-Care-MitarbeiterInnen bereits vorher zusammengearbeitet hatten, zum Teil über Jahre. Das hat unseren Start enorm vereinfacht und beschleunigt.
Über Christian Krabus
Christian Krabus ist seit über 20 Jahren im Customer Care tätig, angefangen bei IBM im Jahr 1998. Die Arbeit mit führenden Unternehmen wie Apple, Nike, Microsoft oder Netflix ermöglichte es ihm, nicht nur spezifische Erfahrungen im Bereich Kundenservice zu sammeln, sondern auch wertvolle und übertragbare Fähigkeiten in diesem Sektor zu entwickeln. Bei Vivid Money leitet Christian das Team, bei dem der Kunde immer an erster Stelle steht.
Christian Krabus, Vivid Money
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Oftmals hakt es bei alteingesessenen Unternehmen vor allem an der Kundenerfahrung beziehungsweise an einer funktionierenden digitalen Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden. Was machen Start-ups heutzutage anders als herkömmliche Anbieter? Chrstian Krabus: Start-ups bringen viele neue Ideen in eine Branche und sind grundsätzlich agiler – sie sind diejenigen, die den Finger am Puls der Zeit haben. Es geht uns in der Start-up-Branche vor allem darum, die Vorteile der Digitalisierung voll auszunutzen: Kunden sollen einen schnelleren und besseren Service bekommen als früher und – in unserem Fall – mit Hilfe ihrer Smartphones volle Kontrolle über ihre Finanzen erhalten. Ziel ist es also, eine direkte und besonders gute Kundenerfahrung zu ermöglichen, ohne erst langfristige Umwege gehen oder umständliche Termine mit der Bank vereinbaren zu müssen.
„Kunden sollen einen schnelleren und besseren Service bekommen als früher “
Christian Krabus, Head of Customer Care bei Vivid Money
Was heisst das nun konkret für den Kundenservice? Chrstian Krabus: Als ich selbst Kunde einer grossen Bank war, musste ich teilweise ewig auf eine Antwort warten, wenn ich dem Kundensupport mal eine E-Mail geschrieben hatte! Bei uns hat der Kunde jederzeit die Möglichkeit, uns zu kontaktieren und erhält innerhalb kürzester Zeit Unterstützung. Wir wollen aber nicht nur das nachmachen, was andere Start-ups machen, sondern wir wollen uns mit unserem Customer Care Circle auch bewusst von anderen abgrenzen.

Customer Care Circle, das hört sich nach was Neuem an. Erzählen Sie bitte. Christian Krabus: Im Customer Care Circle ist die Kundenbetreuung, das Community Management und die Produktentwicklung ganz eng miteinander verzahnt. Anders als bei herkömmlichen Unternehmen ist der Kundenservice nicht nur ein Teilbereich, sondern eng mit den anderen Unternehmensbereichen verknüpft und integraler Bestandteil unserer Produktentwicklung.

Häufig scheitern solche Vorhaben an organisatorischen Hürden. Wie haben Sie das gelöst? Christian Krabus: Der Vivid-Money-Kundenservice ist eingeteilt in Front-Office-Mitarbeiter, die die Gespräche mit den Kunden führen, und Back-Office-Mitarbeiter, die die prozesslastigen Anfragen bearbeiten. Ausserdem gibt es unser Social Media/Community-Team. Soweit also recht traditionell. Zusätzlich haben wir ein Implementation-Team und ein eigenes Tech-Team. Das Implementation-Team stellt sicher, dass neue Features im Service unterstützt werden können und ist von wesentlicher Bedeutung für die erfolgreiche Umsetzung des Kundenservice in einem Startup. Das Tech-Team baut unser CRM, um unsere Mitarbeiter bestmöglich im Support zu unterstützen. Es kann aber auch direkt in der App, also in unserem Produkt, Features des Kundenservices umsetzen.

Und das ist einzigartig? Christian Krabus: Vermutlich schon und es zeigt deutlich, wie wichtig Kundenservice bei Vivid Money ist. Ein sehr kleines Beispiel sind die Fragezeichen, auf die Kunden tippen können, um weitere Infos zu erhalten, oder die FAQs, die bald in der dritten Version erscheinen und dann fühlbar intuitiver werden. Unser Ziel ist es, hier Wow-Momente für unsere Nutzer zu kreieren, die sie staunen lassen über den guten Service und die durchdachte App.

Haben Sie weitere Beispiele? Christian Krabus: Da ist der Messenger/Chat Service, der voll in der Verantwortung unseres Tech-Teams steht und ständig verbessert wird. Hier passiert in naher Zukunft noch einiges bei uns: zum Beispiel nutzungsabhängige FAQs, Voice Bot und natürlich der Chatbot. Darüber hinaus gehören zum Customer Care Circle auch unsere wöchentlichen internen Reviews: wir analysieren ständig welche Themen in welcher Häufigkeit bei uns ankommen und verbessern dann anhand der gesammelten Daten wiederum das Produkt entweder über unser Tech Team oder über die Core Product Teams. Der Customer Care hilft also sehr aktiv dabei, etwaige technische Probleme zu lösen.
„Unser Ziel ist es, hier Wow-Momente für unsere Nutzer zu kreieren, die sie staunen lassen über den guten Service und die durchdachte App“
Christian Krabus, Head of Customer Care bei Vivid Money
Wie sieht für dich der Kundenservice des Bankings aus? Wird in Zukunft alles nur noch digital? Fällt der Faktor Mensch irgendwann komplett weg? Christian Krabus: Die Digitalisierung wird nicht nur in der Finanzbranche, sondern in allen Bereichen des Lebens immer wichtiger. Und für die Kunden ist es prinzipiell super, dass die Zahl der Start-ups in den letzten Jahren stark gestiegen ist. Kunden werden in Zukunft immer mehr die Wahl haben, zu welchem Anbieter sie gehen wollen und die Branchen werden sich noch viel mehr ändern. Deshalb ist ein guter und funktionierender Customer Support auch so wichtig, denn ohne guten Customer Care kein gutes Produkt, und – wie bereits von mir dargestellt – ohne gutes Produkt keine zufriedene Kundschaft und kein nachhaltiger Erfolg.

Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz? Christian Krabus: Künstliche Intelligenz wird natürlich auch im Customer Support immer wichtiger, aber trotzdem wird KI den Menschen insbesondere bei hochkomplexen oder emotionalen Anliegen nie vollwertig ersetzen können. Ein klarer Trend ist derzeit die automatische Übersetzung. Das hat grosses Potenzial und kann den Kundenservice in Zukunft stark verändern. Aber den Faktor Mensch im Kundenservice halte ich auch auf sehr lange Sicht für nicht verzichtbar.
„Ein klarer Trend ist derzeit die automatische Übersetzung.“
Christian Krabus, Head of Customer Care bei Vivid Money
Jetzt können Schweizer Firmen insbesondere von Ihrem Customer-Care-Circle-Ansatz lernen. Wann können Schweizer NutzerInnen von Vivid Money profitieren? Chrstian Krabus: Vivid Money bietet seine Finanzdienstleistungen derzeit noch nicht auf dem Schweizer Markt an. Allerdings wollen wir unsere Services möglichst allen Europäern anbieten. Daher ist es denkbar, dass unsere App künftig auch in der Schweiz heruntergeladen und genutzt werden kann.

Über Vivid Money
Vivid Money ist eine internationale Organisation mit Hauptsitz in Berlin und Büros in Amsterdam und Moskau. Heute besteht unser Team aus über 200 Fachleuten mit mehr als 25 verschiedenen Nationalitäten, die alle gemeinsam an einem Ziel arbeiten und eine mobile Bank schaffen, die ihren Kunden hilft, mehr aus ihrem Vermögen zu machen und ihr Geld zu vermehren.
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© IMAGO / imagebroker
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