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Raiffeisen und Zürcher Kantonalbank haben die loyalsten Kunden

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Die Raiffeisen hat in der Schweiz den höchsten NPS-Wert
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Die Raiffeisen hat in der Schweiz den höchsten NPS-Wert
Bankkunden greifen in der Schweiz immer häufiger zu Smartphones und Tablets, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Dadurch geraten die etablierten Institute unter Druck. Noch aber haben Raiffeisen und Zürcher Kantonalbank die loyalsten Kunden. Das geht aus der aktuellen Studie "As Retail Banks Leak Value, Here's How They Can Stop It" der internationalen Unternehmensberatung Bain & Company hervor.
Unverändert haben Raiffeisen und Zürcher Kantonalbank die loyalste Kundschaft mit einem NPS-Wert von Plus 38 beziehungsweise 31. Branchenweit ging der NPS laut Bain im Jahr 2019 allerdings leicht zurück.


Das muss allerdings nicht so bleiben. Chancen sehen die Experten vor allem bei der Kundenbindung. Die mit dem Net Promoter Score messbare Loyalität von "Mobile First"-Kunden liegt in der Schweiz mit 26 Prozent gut ein Viertel über dem Wert von Kontoinhabern, die mehrheitlich traditionelle Kanäle nutzen. Ein hoher NPS hat unmittelbare wirtschaftliche Auswirkungen. Denn besonders loyale Kunden besitzen der Studie zufolge mehr Produkte ihrer Bank, erwerben dort auch häufiger weitere Finanzprodukte und wechseln seltener. Zumal die Schweizer Bankkunden meist treuer sind als die Kunden in den meisten anderen Ländern.
„Noch fehlen die entsprechenden Banking-Angebote von Technologiekonzernen“
Jens Engelhardt, Bain
Noch, muss man wohl sagen. Im vergangenen Jahr waren laut Befragung immerhin ein Drittel der Kontoinhaber dem angestammten Institut beim Erwerb eines neuen Finanzprodukts untreu. "Die Erwartungshaltung der Kunden wächst", erklärt denn auch Bain-Partner Dirk Vater, der die Praxisgruppe Financial Services in Europa, dem Mittleren Osten und Afrika (EMEA) leitet. Hinzu kommt: Der Trend zu Mobile-Banking könnte zu seiner echten Bedrohung werden: Drei Zahlen unterstreichen das:
- Rund jeder vierte Schweizer wäre bereit, ein Finanzprodukt von einem Fintech zu erwerben. In Deutschland können sich fast 40 Prozent der Befragten im Alter von 25 bis 34 Jahren vorstellen, ein Produkt von einem Fintech zu erwerben.
- 30 Prozent der Schweizer wären offen für Angebote etablierter Technologiekonzerne.
- Besonders gross - und das ist nicht unerheblich für künftige Marken- und Geschäftsstrategien - ist das Interesse bei den Kunden von morgen: 45 Prozent der 18- bis 24-Jährigen und 40 Prozent der 25- bis 34-Jährigen hätten nichts dagegen, ihre Bankgeschäfte über Unternehmen wie Amazon, Facebook oder Google abzuwickeln.

"Die Banken sollten konsequent ihr digitales Angebot ausbauen", sagt Vater daher. Denn die Zeit drängt. "Noch fehlen die entsprechenden Banking-Angebote von Technologiekonzernen", stellt Bain-Partner und Branchenexperte Jens Engelhardt fest. Doch gerade die Wechselbereitschaft der jungen Zielgruppe, die besonders an smarten, schnellen und transparenten Produkten interessiert ist, sollte den Instituten zu denken geben. Für die Bain-Experten ist der Kampf um die Kunden von heute und morgen jedenfalls noch nicht verloren. "Je einfacher und überzeugender die Kreditinstitute ihr digitales Angebot gestalten, desto gelassener können sie möglichen Vorstössen neuer Konkurrenten entgegensehen", sagt Engelhardt.
Die Studie
Bain & Company ermittelt einmal jährlich die Loyalität privater Bankkunden, ihre Produktnutzung und die genutzten Kanäle. Die globale Befragung erstreckt sich auf alle wichtigen Institutsgruppen. Privat- und Direktbanken zählen ebenso dazu wie Genossenschaften und Sparkassen. Aussagen zu Einzelinstituten werden nur getroffen, wenn mehr als 200 Antworten vorliegen. Für die aktuelle Studie befragte die Unternehmensberatung 2019 rund 134.000 Kontoinhaber in 22 Ländern befragt, darunter rund 1.900 in der Schweiz.
So stärkt laut der Studie der Auf- und Ausbau von Ökosystemen die Kundenloyalität. Das umfasst die Zusammenarbeit auch mit externen Partnern, so dass Kunden selbst bei komplexen Transaktionen wie einem Immobilienkauf eine Lösung aus einer Hand erhalten. 76 Prozent der Schweizer sind an solchen Ökosystemangeboten grundsätzlich interessiert. "Tatsache ist, dass Ökosysteme einen wichtigen Beitrag zur Kundenloyalität leisten", betont Bain-Partner Vater. "Denn sie schaffen positive Kundenerlebnisse und vertiefen die Bindung." Hierbei könne eine Bank-App zur Drehscheibe für alle Fragen rund um Kapitalanlage, Immobilie und andere Themen zu werden.
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