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Fünf Tipps zum Umgang mit Sprachassistenten

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Mit dem HomePod will Apple Amazon Echo und Google Home angreifen
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Mit dem HomePod will Apple Amazon Echo und Google Home angreifen
Sprachsysteme sollen Konsumenten das Leben erleichtern. An der Telefonhotline, im Auto bei der Eingabe des Fahrtziels oder der Raumtemperatur. Und bei der Bestellung in einem Onlineshop. Doch nicht immer immer funktioniert das reibungslos. "Ich habe die Frage nicht verstanden" wird zum Dauerbrenner. Die Spitch AG gibt fünf Tipps, wie der Dialog zwischen Mensch und Maschine klappt.

"Siri, wann fährt der nächste Zug nach Zürich? Die Antwort darauf kann sehr unterschiedlich ausfallen, wenn man die Apple-Sprachassistentin nutzt. Je nachdem, wie man spricht oder wo man sich gerade befindet. Mittlerweile setzt jeder fünfte Haushalt in der Schweiz die kleinen Helfer ein, wie vor gut vier Wochen eine Studie von Xeit gezeigt hatte. Danach nutzen 13 Prozent Apples Siri, danach folgen mit fünf Prozent Google Home und 2 Prozent Alexa. Aber auch bei der Telefonhotline, bei Chatbots oder im Auto kommunizieren die Konsumenten immer öfters mit Maschinen. Damit dieser Dialog funktioniert hat Spitch jetzt fünf Tipps zusammengetragen, die den Dialog verbessern sollen und die Marketing und IT zudem helfen können, die Systeme entsprechend anzulegen. "Wir Menschenbrauchen ein bisschen Erfahrung, wie wir im Dialog mit Maschinen am besten und schnellsten die gewünschten Resultate erzielen", erklärt Georg Theunissen, Vertriebs- und Beratungsdirektor bei Spitch, den Vorstoß.

Fünf Tipps, die den Dialog verbessern sollen:

1. Sagen, was man will: Direkt auf den Punkt kommen, höflich sein ohne Höflichkeitsfloskeln. Die heutigen Sprachdialogsysteme sind dank Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen derart ausgereift, dass man leicht glaubt, mit einem Menschen zu reden. Wenn man sich deshalb zu höflich mit der Maschine unterhält, kostet das jedoch nicht nur Zeit, sondern kann in vielen Fällen die Technologie auch verwirren.



2. Keine Scheu haben: Es ist kein menschliches Wesen auf der anderen Seite, das sich eventuell ein Urteil bilden könnte. Je mehr und je präziser die Angaben sind, die man zur jeweiligen Angelegenheit macht, desto schneller und besser kann der Computer helfen. Bescheidenheit, Misstrauen, Angst oder gefühlsbetonte Umschreibungen haben in einem Computerdialog nichts zu suchen.


3. Keine Emotionen: Die andere Seite kann mit Beschimpfungen nichts anfangen. Am besten gewöhnt man sich von Anfang an daran, dass man bei immer mehr Hotlines künftig immer weniger mit Menschen sprechen wird, sondern sein Anliegen mit der Computerstimme zu klären hat. Im Endeffekt kostet das viel weniger Zeit und führt schneller zum Erfolg.



4. Vorsichtig bleiben: Vertrauliche Informationen über Finanzen oder medizinische Befunde sollte man grundsätzlich nur bei Systemen mit Stimmauthentifizierung weitergeben. Hierbei erkennt der Computer anhand der Stimme des Anrufers, um wen es sich handelt. Sichere Systeme führen diese Überprüfung fortlaufend während der gesamten Gesprächsdauer durch. Systemen, die mit alten Maßnahmen wie PIN oder Passwort arbeiten, sollte man nicht vertrauen. Selbst eine automatische Gesichtserkennung oder ein Fingerabdrucksensor sind weniger sicher als die permanente Authentifizierung anhand der Stimme.
Spitch AG
Die Firma mit Sitz in Zürich gehört zu den technologisch führenden Entwicklern und Anbietern von Sprachsystemen für Unternehmen und Behörden und arbeitet unter anderem für die Schweizer Bundesbahnen SBB, Swisscom und Swisscard. Das Unternehmen bewegt sich in einem Milliardenmarkt. Bis ins Jahr 2022 soll das Volumen auf über 12 Millarden US-Dollar anwachsen.

5. Dialekt vermeiden: Eine klare Aussprache nach Möglichkeit in Hochdeutsch und in vollständigen Sätzen hilft. Alle relevanten Informationen sollte man nacheinander und gut verständlich vortragen. Dem Computer ist es egal, wie lange das Gespräch dauert, aber man hilft sich selbst, wenn man sich alle notwendigen Daten wie etwa Seriennummer und Kontonummer vorab zurecht legt.

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