Swiss CEX Study 2017

Defizite im Customer Experience Management

Die Online-Umfrage erfolgte zwischen dem 29. Juni und dem 8. September vergangenen Jahres
Nexa Consulting
Die Online-Umfrage erfolgte zwischen dem 29. Juni und dem 8. September vergangenen Jahres
Drei Viertel der Schweizer Unternehmen wollen in diesem Jahr ihr Kundenerlebnismanagement verbessern. Dazu müssen sie allerdings einige Hindernisse aus dem Weg räumen, wie die Studie von Nexa Consulting und der Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ) zeigt.

Insgesamt 248 Unternehmen in der Deutsch- und in der Westschweiz haben Unternehmensberatung und Hochschule zur Customer Experience befragt. 75 Prozent der Umfrageteilnehmer messen dem Thema eine hohe Bedeutung bei, 96 Prozent sind der Meinung, dass es in den kommenden drei Jahren bedeutsamer wird. Allerdings stehen die Deutschschweizer dem Aufgabengebiet zurückhaltender gegenüber: Während 67 Prozent der Befragten aus der Deutschschweiz Customer Experience als wichtig oder sehr wichtig einstufen, sind es in der Westschweiz deutlich mehr, nämlich 83 Prozent. Demgegenüber wollen in diesem Jahr 79 Prozent der Deutschschweizer Unternehmen in den Bereich investieren, in der Westschweiz sind es "nur" 70 Prozent.


Die Studienautoren haben den befragten Unternehmen unter anderem auch die Möglichkeit gegeben, ihren "Reifegrad" in Sachen Kundenerfahrungsmanagement zu ermitteln. Dazu dienten zwölf nach Themen gruppierte Statements, darunter etwa zur Interaktion mit Kunden auf dem Markt und zum Kundendatenmanagement. Insgesamt 100 Punkte waren zu erreichen, die befragten Unternehmen kamen im Schnitt auf gerade einmal 47 Punkte. Dabei gab es erhebliche Unterschiede je nach Mitarbeiterzahl. "Kleinere Unternehmen mit bis zu 49 Mitarbeitenden sind den Kunden und ihren Bedürfnissen offenbar näher als grössere Unternehmen", stellte Nexa-Managing Partner Anne-Laure Vaudan fest. "Mittelgrosse Organisationen mit 250 bis 999 Beschäftigten liegen derzeit am weitesten zurück."

Die Swiss CEX Study 2017 kann auf nexa.ch heruntergeladen werden.



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