Digital Banking Index

Schweizer Banken haben digitalen Nachholbedarf

Schweizer Banken haben im Vergleich den geringsten Digitalisierungsgrad
© Oliver Wyman
Schweizer Banken haben im Vergleich den geringsten Digitalisierungsgrad
Schweizer Banken sind mit führend bei kundenfreundlich gestalteten Webseiten und Apps; aber sie liegen zurück beim medienbruchfreien Angebot von Online- und Mobile-Produktabschlüssen und in der interaktiven Kundenunterstützung in digitalen Kanälen. Das geht aus dem Digital Banking Index der Strategieberatung Oliver Wyman hervor.



Der Bericht analysiert aus Anwendersicht knapp 60 Banken in der Schweiz, Deutschland, Spanien und Frankreich. Im Ländervergleich zeichnen sich Web-Auftritt und Kunden-Apps der Schweizer Banken im Durchschnitt durch hohe Funktionalität in den täglichen Bankgeschäften und hohe Individualisierbarkeit aus (6 von jeweils 10 möglichen Punkten). Schwächen zeigen sie hingegen, wenn es um die direkte digitale Interaktion mit der Bank (5,0 Punkte) geht sowie um den medienbruchfreien Abschluss über Online- oder Mobilzugang (3,9 Punkte). Hier besteht für die acht untersuchten Banken und Bankgruppen im internationalen Vergleich Aufholbedarf. "In der Kundenberatung über digitale Kanäle sind zum Beispiel spanische oder nordische Institute den Schweizer Banken weit voraus", kommentiert René Fischer, Retailbankingexperte und Partner bei Oliver Wyman.




Wie man es besser machen kann, zeigen die spanischen Banken. Im Mittel schneiden sie in vier von fünf Kategorien besser ab als ihre Schweizer Kollegen, vor allem in der Kundenbetreuung (6,1 Punkte). Insbesondere in Spanien stellen einige Banken bereits fast alle Produkte und Services per klassischer Webseite und auf mobilen Endgeräten zur Verfügung: Die Grossbank BBVA zum Beispiel erzielt mehr Produktabschlüsse über ihre Kunden-App als über ihre klassische Webseite. Die Vergleichsgruppe der französischen Banken liegt deutlich vorn, wenn es um den digitalen Verkauf von Bankprodukten online ohne Prozessunterbrechung geht (5,9 Punkte).


In allen anderen Kategorien sind die Schweizer Banken besser oder gleichauf zumindest mit den französischen Kreditinstituten. Im Vergleich zu deutschen Retailbanken zeigt sich ein ähnliches Bild: In beiden Ländern weisen Banken was Online-Marketing, Transparenz und Benutzerfreundlichkeit gute Ergebnissen vor. Bei digitalen Abschlüssen stehen deutsche Banken besser da; bei Schweizer Banken findet man jedoch bessere Angebote für die Kundenunterstützung.

Die exklusive Sicht auf alle analysierten Schweizer Banken zeigt, dass die drei top-platzierten Banken ihre Gesamtergebnisse zwischen 5,7 und 6,1 Punkten vor allem gutem Online-Marketing und einem hohen Funktionalitätsumfang für alltägliche Benutzung des Online-Bankings zu verdanken haben. Aufholbedarf im Bereich digitaler Vertrieb haben sechs von acht Banken, da diese nicht über 4,6 Punkte kommen. Laut René Fischer liegt viel Potenzial brach. "Die Schweizer Bank, die als erstes einen rundum guten mobilen Service bietet, hat gute Chancen neue Kunden zu gewinnen." vg
Über den Digital Banking Index:
Untersucht wurden insgesamt knapp 60 Retailbanken in der Schweiz (14%), Spanien (21%), Frankreich (29%), Deutschland (36%) im Zeitraum September und Oktober 2017. Ziel war es, den Digitalisierungsstand Schweizer Banken im Vergleich zu den typischerweise als "digitale Vorreiter" beschriebenen spanischen Banken und den typischerweise als "digitale Nachzügler" beschriebenen französischen Banken quantitativ messbar und neutral einzuordnen. Die Banken wurden auf Basis ihrer Relevanz für den Gesamtmarkt sowie mit Fokus auf einen Mix aus Filial-/Direktbanken und selektiven neuen Anbietern ausgewählt.

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