WIE SIEHT DAS NEW NORMAL MIT CORONA AUS?

Die Corona-Krise als Katalysator

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Kundenzufriedenheitsforschung bleibt auch in der Corona-Krise wichtig. Wer sie mit CATI erhebt, kann auch jetzt noch mit erhöhter Erreichbarkeit rechnen. Ansgar Hartmann zieht eine Zwischenbilanz aus der Perspektive des Felddienstleisters OmniQuest.

Die Pandemie verändert den Alltag der Menschen, sie beschleunigt den Wandel in der Gesellschaft. Gearbeitet wird aus dem Home-Office, im Lockdown ging man solidarisch miteinander um und verhielt sich achtsamer und bewusster. Die Krisenerfahrung führt dazu, dass Verbraucher alte Konsum-Muster ablegen und neue Bedürfnisse entwickeln, die das Konsumverhalten auch noch lange nach Corona prägen werden. So erwarten Konsumforscher beispielsweise Trends hin zu einem nachhaltigeren, bewussteren Konsum, einer höheren Akzeptanz digitaler Services oder einen steigenden Anspruch an die Transparenz einer Marke. Die Einstellungen von Konsumenten und deren Bedürfnisse sowie die neue Rollen von Marken und Produkten sollten also weiterhin für Unternehmen wichtig sein.



Und auch die Kundenzufriedenheit gilt nach wie vor als Schlüssel zum Erfolg. Auch wenn zur Messung der Kundenzufriedenheit die Onlinebefragung gerade unter Budget- und Timingaspekten zunehmend an Einfluss gewinnt, so bietet die CATI-Befragung durch die persönliche Ansprache des Kunden und ihre erprobten methodischen Standards nach wie vor ein hohes Maß an Qualität. Unsere Erfahrung bei OmniQuest zeigt, dass sich die telefonische Kundenbefragung auch in der nun schon knapp vier Monate andauernden COVID 19-Zeit (mehr als) bewährt hat.

Die Einhaltung strikter Hygiene-Standards gewährleistet dabei den gewohnten Betrieb in den Telefonstudios. Hinzu kommt der Ausbau von Cati@Home-Kapazitäten, also der Möglichkeit über Remote-Verbindung Interviews aus dem Home-Office zu führen. Dies geschieht unter Berücksichtigung aller sicherheitsrelevanten und rechtlichen Aspekte.

Weiterhin hohe Erreichbarkeit und Ausschöpfung

Die Erreichbarkeit in Corona-Zeiten ist sehr hoch. „Social Distancing“ führt dazu, dass ein großer Teil der Menschen vermehrt zuhause ist, häufig arbeitet man im Home-Office und unternimmt weniger Freizeitaktivitäten außer Haus. Auch B2B-Zielgruppen sind durch Weiterleitung ihrer Anschlüsse grundsätzlich sehr gut erreichbar. Zudem zeigt sich, dass die Bereitschaft an Befragungen teilzunehmen generell sehr groß ist. Mehrfachkontakte, flexible Terminvereinbarungen und das hohe Involvement des Probanden führen bei der telefonischen Kundenbefragung darüber hinaus zu soliden und verlässlichen Teilnehmerquoten. So lassen sich auch gerade im B2B-Bereich schwer erreichbare Zielgruppen gut ausschöpfen.

Große Fallzahlen und effektives Quoten- und Adressmanagement

Gerade in wettbewerbsintensiven Branchen basiert die Analyse der Kundenzufriedenheit durch die Betrachtung unterschiedlichster Zielgruppen und einer regelmäßigen, teilweise täglichen Messung auf einer großen Anzahl von Teilnehmern. Im Telefonstudio lassen sich solch hohe Fallzahlen auch weiterhin realisieren. So führen wir pro Tag im Schnitt 800 bis 1.200 Interviews im Bereich Kundenzufriedenheit durch. Über die dabei verwendete CATI-Software können Interviews bis in die kleinsten Zielgruppen hinein ausgesteuert und quotiert werden.


Nicht immer stehen Kontaktdaten seitens des Auftraggebers zur Verfügung. In solchen Fällen lassen sich bei akzeptabler Inzidenz die potenziellen Probanden im B2C-Bereich mittels einer Stichprobe aus dem ADM-Mastersample frei rekrutieren. Für die telefonische Befragung können Firmenkundensamples branchenspezifisch zugekauft werden. Online-B2B-Panels stoßen hierbei unseren Erfahrungen nach oft an ihre Grenzen, besonders wenn die Zielgruppe wenig online-affin ist. Der große Vorteil bei CATI-Befragungen liegt aber eindeutig im Einsatz des Interviewers. Besonders jetzt, wo sich das (Arbeits-)leben stark in die digitale Welt verlagert hat, vermittelt der persönliche Dialog eine hohe Wertschätzung. Hier liegt der große Pluspunkt der CATI-Befragung. Der Interviewer führt mit viel Empathie durch den Leitfaden. Bei offenen, explorativen Fragen, die in den Zeiten des Wandels an Bedeutung gewinnen, kann er gezielt nachhaken und nachfragen.
Der Autor
Ansgar Hartmann
© Omniquest
Ansgar Hartmann ist CATI Projektleiter bei der OmniQuest GmbH in Bonn.
Als Felddienstleister mit dem Schwerpunkt Kundenzufriedenheit sammeln wir seit langer Zeit Erfahrungen im Tracking-Bereich. Die dabei kontinuierlich erhobenen Daten verschiedenster Zielgruppen werden täglich auf qualitative und quantitative Parameter wie Skalenniveaus oder Missinganteile überprüft. Hierbei zeigen die Datenreihen ein konsistentes Antwortverhalten.

Fazit: Die Kundenzufriedenheitsanalyse ist in wirtschaftlich schwierigen Zeiten notwendiger denn je, sie kann Unternehmen helfen, sich erfolgreich im Markt zu positionieren und mögliche Auswirkungen der Corona-Pandemie frühzeitig, auch durch angepasste Studiendesigns, transparent zu machen. Die CATI-Befragung überzeugt dabei durch die persönliche Ansprache, die hohe methodische Qualität und die auch in der Krise gute Erreichbarkeit. Gerade bei B2B-Zielgruppen bleibt sie dabei auch weiterhin aufgrund der optimalen Ausschöpfungsquote das Mittel der Wahl.

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