Marktforscher Tim Bosenick

"Ich bin Geschäftsführer, habe aber nichts zu sagen"

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Tim Bosenick, Geschäftsführer ReSights Global und uintent GmbH
© Resights global
Tim Bosenick, Geschäftsführer ReSights Global und uintent GmbH
Tim Bosenick, der Pionier der UX-Forschung und Gründer von SirValUse, ist wieder in der Marktforschung unterwegs, wieder mit der Optimierung der Usability von digitalen Produkten, aber er nimmt auch Employee Experience in den Blick. Und im Zentrum des Erfolgs steht die Transformation der Unternehmenskultur. Das gilt  bei Bosenick auch für die eigenen Firmen, wie er im Interview mit planung & analyse verrät.

Sie haben sich als einer der Ersten in Deutschland mit Usability beschäftigt und melden sich jetzt in der Marktforschung zurück. Was ist inzwischen geschehen?
Ich habe SirValUse im Jahr 2000 gegründet und 2010 an die GfK verkauft und dort auch internationalisiert. Wir waren in Japan, China, USA und Deutschland mit dem Thema UX-Forschung vertreten. Bei meinen Firmen war es mir immer wichtig, dass es meinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gut geht. Bei einem Mafo-Institut verdient man ja tendenziell weniger als beim Kunden, und um da ein Gegengewicht zu schaffen, dachte ich: „Es muss richtig cool sein, bei SirValUse zu arbeiten“ und habe deswegen viel Wert auf die Entwicklung einer guten Firmenkultur gelegt.


Mit Kicker? Nein, das haben wir tatsächlich ohne geschafft. Vor allen Dingen kommt es auf eine empathische Unternehmensführung an. Die Integration bei der GfK hat am Anfang ganz gut geklappt. Aber dann hat sich die GfK sehr gewandelt …

GfK hat jetzt eine ganz andere Orientierung. Ist die Einheit Usability noch vorhanden? Meine alte Firma wurde an Ipsos verkauft. Das war sozusagen in dem Package mit drin. Aber es ist schon ein Unterschied, ob man in einem inhabergeführten Unternehmen arbeitet oder in einem zentralisierten Konzern. Marktforschung ist immer noch ein People’s Business. Das gilt nach außen, aber auch innerhalb der Unternehmen. Ich habe also der GfK den Rücken gekehrt und Teambuilding und Organisationsentwicklung zu meinem Schwerpunkt gemacht. Aber dann kamen einige meiner ehemaligen Kollegen auf mich zu – auch international – und wir haben ReSight Global gegründet.


Und plötzlich waren Sie wieder bei der Usability gelandet. Was machen Sie bei Ihrer neuen Firma anders? ReSight Global ist eine Holding mit Ländergesellschaften in China, Japan, USA und Deutschland. Die Namen der einzelnen Gesellschaften sind leider unterschiedlich. Da hat uns das Namensrecht einen Strich durch die Rechnung gemacht. Die lokalen Mitarbeiter halten 49 Prozent an den jeweiligen Ländergesellschaften. Das kann jedes Land regeln, wie es will. In Deutschland bei uintent ist es so, dass dieser Anteil einer eingetragenen Genossenschaft gehört. Da hat jeder Mitarbeitende denselben Anteil und dasselbe Mitspracherecht. Wir sind also jetzt basisdemokratisch unterwegs. Herr Waxenberger und ich sind auf dem Papier Geschäftsführer, haben aber intern eigentlich nichts zu sagen.

Eine neue Firmenkultur beginnt Ihrer Meinung nach bei den Besitzverhältnissen? Für mich ist das die konsequente Fortführung dessen, was ich bei SirValUse angefangen habe: die Mitarbeiter sehr stark einbeziehen. Diese können zudem in die globale Holding ReSight investieren. Das heißt, die Mehrheit der Produktionsmittel liegt irgendwann in der Hand der Mitarbeiter und die Mehrheit der Gewinne fließt dann auch an sie.

Was bedeutet das für die tägliche Arbeit? Wie werden Entscheidungen getroffen? Bei Entscheidungen wie „Kaufen wir jetzt einen Tisch oder einen Kicker?“ reicht bei uns die einfache Mehrheit. Für schwerwiegendere Dinge, wie zum Beispiel: „Nehmen wir jemand Neues in die Genossenschaft auf?“, benötigen wir eine 80-Prozent- Mehrheit.

Aber es kann ja nicht jeder Chef sein, einer muss doch auch zur Post gehen? Wir haben tatsächlich keine Assistenz eingestellt. Das regelt sich momentan noch ganz gut – wir sind ja nur zwölf Leute in Deutschland. Dadurch fallen ganz viele Schnittstellen weg und wir sind sehr schlank unterwegs. Was natürlich für die Profitabilität gut ist. Wir haben bei uintent das erste Jahr mit einer schwarzen Null abgeschlossen.

Heikel wird es häufig bei solchen Konstruktionen, wenn es ums Geld geht... Eigentlich hatten wir gesagt, wir wollen noch keine Gehaltssteigerung im ersten Jahr. Wir wollten erst mal schauen, wie es läuft. Es gab aber doch jemanden, der sich ungerecht behandelt fühlte, und wir haben es tatsächlich geschafft, offen über Gehälter zu diskutieren und eine Lösung zu finden, die alle gut fanden. Es gibt natürlich Rollen. Herr Waxenberger und ich machen eher Sales, andere eher Projekte. Dadurch gibt es eine gewisse Differenzierung. Was aber wichtig ist: Die Ausschüttung des Gewinns ist für alle gleich. Wir haben eine Auszubildende, die bekommt dieselbe Ausschüttung wie ich.

Und hat sich Ihr Fokus verändert? Wir holen momentan ein neues Geschäftsfeld heran, das viel mit Transformation zu tun hat. Wir hören gerade fortwährend zwei Buzzwords: Digitalisierung und Agilisierung. Die gehen Hand in Hand. Alle wollen neue Geschäftsfelder etablieren. Damit einher gehen Umbruchprozesse auf verschiedenen Ebenen. Die gute alte deutsche, aber auch hierarchische Firmenkultur soll plötzlich digital und agil werden. Es ist klar, dass das schwer ist, denn die Kultur ist einfach ein Biest und, um mit Peter Drucker zu sprechen: Culture eats strategy for breakfast.

Sie haben also die Beratungsfunktion und die Organisationsentwicklung als weiteres Geschäftsfeld dazugenommen? Wir werden gefragt: „Wie können wir mit der besten Strategie und den besten Führungsrichtlinien in neue Märkte gehen?“ Aber wenn sich die Kultur in einem Unternehmen nicht ändert, dann wird das schwierig. Das hängt auch mit der Nachfrage nach kompetenten IT-Kräften und Data-Scientists zusammen. Die wollen sich wohlfühlen auch mal austoben, aber nicht hierarchisch geleitet werden. Da braucht man plötzlich eine ganz andere Art von Führung und Kultur in der Firma, um überhaupt die Digitalisierung zu bewältigen. Und wenn man Agilisierung ernst nimmt, bedeutet das, dass man Mitarbeitern oder Teams mehr Entscheidungsfreiheit gibt. Natürlich bei vorhandener Strategie, das wird gerne vergessen: Agile Teams brauchen eine ganz klare Strategie. Wir versuchen hochgradig agil zu sein und Verantwortung abzugeben. Und wir übertragen die Erkenntnisse der User Experience auf Angestellte. Das nennt sich Employee-Experience und ist der neueste Schrei im Silicon Valley. Die Firmen dort haben ein großes Problem, junge Talente zu halten. Die HR-Abteilungen erkennen: „Wir müssen ein Umfeld schaffen, wo sich die Mitarbeiter so wohlfühlen, dass sie in unserem Unternehmen bleiben.“ User Experience versucht, Kunden zu begeisterten Kunden zu machen und Employee Experience versucht, aus Mitarbeitern begeisterte Mitarbeiter zu machen.

Wo sind da die Ansatzpunkte in den Unternehmen? Es gibt drei Handlungsfelder: Das erste ist die Arbeitsplatzumgebung, das zweite sind die IT-Systeme – es gibt in vielen Unternehmen Benutzeroberflächen, die richtig schlecht bedienbar sind – und der dritte Bereich ist die Kultur. Wo wir dann Vorschläge machen, was zu tun ist – nicht nur im IT- oder Arbeitsumfeld, sondern eben auch in der Firmenkultur. Da treffen sich meine zwei Herzensanliegen: User Experience und Employee Experience. Ich glaube, zufriedene Mitarbeiter sind automatisch produktiver. Das ist ein ganz spannendes Feld für uns als uintent, weil wir die Beratung sehr authentisch durchführen können. Klar, ein Großunternehmen kann nicht mal eben zu einer Genossenschaft werden, aber zumindest haben wir viele Ideen, was man da machen kann.

Kleinere Unternehmen, auch Startups, können ja leichter eine coole Atmosphäre schaffen. Aber wie machen das Konzerne? Es geht. Beispiel ist eine große deutsche Krankenkasse – die haben viele Servicecenter, wo Versicherte anrufen können, wo Briefe, Krankmeldungen und ähnliches verarbeitet werden. Einer der Leiter eines solchen Servicecenters wollte seine Mitarbeiter begeistern und die Abteilung agiler machen. Er hat gesagt: Wir haben unsere Hauptarbeitszeit vormittags, und den Rest der Arbeitszeit teilt ihr euch bitte selber ein. Alleine das hat dazu geführt, dass das Center effizienter geworden ist: Der Krankenstand ging runter und die Leute waren motivierter bei der Arbeit. Wir verbringen so viel Lebenszeit auf der Arbeit, warum soll es da nicht einfach netter werden?

Und wo bleibt das Geschäftsfeld Usability? Als in den Jahren 1999/2000 Internet und Mobilfunk massentauglich wurden, stellte sich die Frage, wie man damit umgeht. In Unternehmen wurden die Menschen geschult, aber es könnten ja nicht alle User geschult werden. Die Produkte mussten einfach nutzerfreundlicher werden. Dafür war die Usability-Forschung notwendig. Das gilt auch heute noch. Wir haben mit Website-Tests und Tests von mobilen Endgeräten begonnen, heute geht es vielmehr um die dingliche Welt. Immer mehr Technik kriecht in Alltagsgeräte. Wir machen sehr viel für Automobile, für medizintechnische Geräte, die Patienten auch in die Hand gegeben werden. Es kommt immer mehr Technik mit User-Interfaces zu den Menschen nach Hause, in Kühlschränken, Küchengeräten und vieles mehr. Da gibt es eine Menge zu tun.

Und wie gehen Sie vor, wenn Sie einen neuen Auftrag im Bereich Employee Experience bekommen? Das kommt wirklich auf den Fall an. Es kann an der mangelnden Kommunikation oder fehlenden Strategie liegen. Wir führen bei diesen Projekten am Anfang immer einen Workshop mit dem Team durch. Es wird relativ schnell deutlich, wo es hakt. Dann kommt die Analysephase, da fließen auch die UX-Methoden mit herein. Wir setzen uns mit den Kollegen, den Team- und Bereichsleitern zusammen und überlegen, welche konkreten Maßnahmen sich ableiten lassen. Letztlich ist das ein Change-Projekt für das Unternehmen.
ReSight Global GmbH, Hamburg
  • 60 Mitarbeiter
  • Seit Anfang 2018 am Markt
  • Umsatz für 2019 etwa 6,5 Mio. Euro
  • Mit Teams in US, JP, CN und in Deutschland: uintent GmbH mit 12 Mitarbeitern in Hamburg und Stuttgart, Umsatz für 2019 etwa 1,2 Mio. Euro
  • UX-Research, -Testing & -Design, Human Factors, Employee Experience
  • Automotive, Health, E-Commerce, Financial Services
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