Themenspecial Generation Z

Zehn Wege zur Generation Z

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Geboren rund um den Jahrtausendwechsel, unterscheiden die Vertreter der Generation Z im Gegensatz zu denen der GenY nicht mehr zwischen virtueller und realer Welt. Sie vertrauen in Sachen Kommunikation voll und ganz den Messenger-Diensten und verschicken unzählige Sprachnachrichten. Fragen stellen sie nicht ihren Eltern, sondern Alexa und Siri und ihr Leben organisieren sie mithilfe diverser Apps auf ihrem Smartphone. Sind Unternehmen, sind Marktforscher und Customer-Experience(CX)-Manager auf die Kommunikation mit der Generation Z vorbereitet? Das fragt Stephan Thun, CEO International von MaritzCX, und zeigt zehn probate Wege auf.

Die jungen Verbraucher der GenZ haben einen ausgeprägten Sinn für kommende Trends und eine hohe Konsumbereitschaft. Doch wie findet man heraus, was genau sie wollen. Traditionelle Methoden der Marktforschung wie zum Beispiel Telefoninterviews eignen sich ebenso wenig zur Ansprache dieser Zielgruppe wie das ziellose Schalten von Werbebannern, die weit entfernt von der Lebenswirklichkeit der jungen Menschen sind. Um die Generation Z dennoch zu erreichen und ihr dabei ein herausragendes Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten, sollten Unternehmen vor allem zehn Dinge beachten.



1.

Schnell auf den Punkt

Die jungen Menschen haben eine deutlich kürzere Aufmerksamkeitsspanne. Für CX-Verantwortliche bedeutet dies: Das Kundenerlebnis muss stringent ablaufen. Beim Erstkontakt muss der jeweilige USP schnell ersichtlich sein. Werden sie von unnötigen Zusatzinformationen oder Abläufen abgelenkt, sind sie schnell verloren. Ähnliches gilt für Feedbackschleifen: So muss beispielsweise der Fragebogen möglichst einfach zu verstehen und relativ kurz sein. Um eine gute Datenqualität zu erhalten, sollten Marktforscher also nur die wirklich relevanten Fragen stellen. Lieber häufiger, kürzer und nah am Ereignis, als periodisch getacktete lange Fragebögen.

2.

Den Spieltrieb belohnen 

Für Befragungen der GenZ bietet sich der Einsatz von Apps oder in-App Befragungen an, die das unkomplizierte Ausfüllen von Fragebögen gewährleisten. Mit ihnen lässt sich auch der Spieltrieb stillen, der bei der Zielgruppe äußerst ausgeprägt ist. So sollten also Befragungen verwendet werden, die mit einem Punkte- und Belohnungssystem arbeiten. Denn wichtig: Nur wenn die Teilnehmer Spaß beim Ausfüllen des Fragebogens erleben, beantworten sie die Fragen so umfangreich wie gewünscht.


3.

Live-Erlebnis bieten 

Die Generation Z denkt und handelt live. Keine andere Zielgruppe nimmt mit dem Smartphone so viel Content auf. Ob Foto oder Video: vieles wird festgehalten und direkt live ins weltweite Netz hochgeladen. Man sollte sich dies zunutze machen und verstärkt mit Bildern oder Videos arbeiten. Eine Befragungen sollte also visuell möglichst attraktiv sein, um die Aufmerksamkeit der Generation Z zu gewinnen und zu erhalten. Außerdem wichtig: die Möglichkeit, Feedback per Video oder Sprachnachricht zu geben. Die neuesten Technologien übersetzen gesprochenes Feedback in Text und analysieren diese auf Emotionen und Insights.

4.

Kommentarfreude nutzen 

Für die Generation Z ist es normal, auf Instagram, Snapchat und Co zu posten und zu kommentieren. Und das betrifft gleichermaßen das Outfit von Freunden wie Urlaubsfotos, Partyschnappschüsse oder Posts von Unternehmen, die um eine kurze Einschätzung bitten. Diese Kanäle kann man nutzen, um mit der Generation Z in Kontakt zu treten und Erlebnisse in knackigen Worten und Bildern kommentieren zu lassen.
Der Autor

Stephan Thun
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Stephan Thun ist CEO International bei MaritzCX und Mitglied des globalen Management-Boards. Er ist verantwortlich für die Region EMEA und Asien.

5.

Gezielt pushen 

Push-Nachrichten sind – anders als vielleicht für viele ältere Semester – für die Generation Z nichts Ungewöhnliches. Im Gegenteil: Sie sind mit ihnen sozusagen groß geworden und daher längst „gelernte“ Begleiter. So kann man Push-Nachrichten gezielt einsetzen, um zum richtigen Zeitpunkt zur Teilnahme an Befragungen aufzufordern.

6.

Personalisieren 

Um den Vertretern der Generation Z Wertschätzung zu zeigen, sollte man während der gesamten Customer Journey – also auch während eines Umfrageprozesses – eine persönliche Ansprache verwenden. Wer die gesamte bereits vorhandenen Informationen über den Kunden zu einem einzigen Portfolio zusammenfasst, kann diese Informationen verwenden, um sicherzustellen, dass keine Fragen zu bereits bekannten Details wie zur Demografie oder zur Transaktionshistorie gestellt werden. Und diese Informationen sollte man auch benutzen, um den Inhalt der Befragung besser auf die individuelle Situation des Kunden abzustimmen.

7.

Denn sie wissen, was Sie wissen 

Gerade die Generation Z erwartet, dass sie als eigenständige Individuen behandelt werden. Sie gehen davon aus, dass Unternehmen durch jede Berührung an den verschiedenen Touchpoints aktuelle und genaue Informationen über ihre Konten, ihre Geschichte und Präferenzen erhalten – und diese auch entsprechend zum Nutzen des Verbrauchers einsetzen. Moderne Technologien ermöglichen längst diese Verarbeitung bis hin zur prädiktiven Analyse aller Vorgänge. So kann man der Generation Z also die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt stellen – so wie es zum Beispiel Netflix bei den Filmvorschlägen vorbildlich vormacht. Der Streamingdienst verknüpft eine Vielzahl an Kundendaten, um vorherzusagen, was ein Kunde als nächstes sehen möchte.

8.

Erwartungen erfüllen 

Die Generation Z hat eine andere Erwartungshaltung hinsichtlich Support und Service. Während die meisten von uns es als normal empfinden, mehrere Minuten in einer Warteschleife zu verbringen, bevor ein Problem gelöst wird, sehen die jungen Menschen dies vollkommen anders. Sie denken sich: Warum soll eine Beschwerde mehr Zeit beanspruchen als der zuvor getätigte Kauf, den ich mit ein paar Klicks binnen weniger Sekunden abgeschlossen habe? Und dies ist nachvollziehbar: Die Vertreter der Generation Z sind mit der „One-Click“-Systematik groß geworden. Sie erwarten heute immer eine sofortige Befriedigung. Wenn sie nicht direkt das bekommen, was sie wollen, dann ist dies für sie ein schlechtes Kundenerlebnis. Im Klartext: Wer einen „One-Click“-Kauf anbietet, sollte genau dieses Erlebnis auch in jeder anderen Situation –, bei einer Beschwerde und einer Umfrage (etwa durch Einfügen der Frage in den Kontakttext), sicherstellen.
CX-Forum in Köln

Bei vielen Unternehmen wird die Kundenzentrierung inzwischen groß geschrieben und eine Customer-Experience-Strategie verfolgt. Auf dem 5. CXForum, einer der größten deutschsprachigen Customer Experience Konferenzen, wird vermittelt, wie Kunden- und Mitarbeiterfeedback und operative Daten genutzt werden können, um die Kundenbeziehungen zu verbessern.
www.cxforum.info



9.

Lückenloser Service

 
Die Generation Z, aber selbstverständlich auch alle anderen Kunden, wollen einen Komfort, der ihnen das Leben einfacher macht: eine nahtlose Weiterleitung jeglicher Kundeninformationen über alle Kanäle und Systeme hinweg. Nichts ist für Verbraucher ärgerlicher, als Details zu wiederholen, weil Informationen innerhalb eines Unternehmens nicht weitergegeben wurden.

10.

Lokalisieren 

Die Generation Z ist es gewohnt, ihre Standortdaten zu teilen. Geolokalisierungstechnologien , zum Beispiel durch standortbezogene Umfragen in der Nähe des Point-of-Sales, sind also für das CX-Feedback ein probates Mittel. Bekanntlich geben Kunden ein qualitativ besseres Feedback zu ihren Erfahrungen, je näher sie am Erfahrungspunkt befragt werden. Und je mehr aussagekräftige Daten gesammelt und zielbringend verarbeitet werden, desto besser fällt das Kundenerlebnis der jungen Generation aus. Wer die persönlichen Wünsche versteht, die aufgewendete Zeit zu schätzen weiß, zu den präferierten Bedingungen kommunizieren kann, zuhört und die GenZ selber sprechen lässt, der wird erfolgreich sein im Dialog mit der GenZ.

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