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Sie lieben Ihre Kunden? Dann machen Sie sie zum Mittelpunkt Ihres Unternehmens!

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© Alida
In einem sich ständig verändernden Geschäftsumfeld ist es entscheidend, dass Unternehmen verstehen, was ihre Kunden gerade denken, damit sie den größtmöglichen Nutzen bieten können. Zwischen den Auswirkungen von COVID-19 und Remote Working haben sich die Dinge im persönlichen und beruflichen Leben von uns allen drastisch verändert. Unternehmen müssen verstehen, was für die Kunden wichtig ist und ihre Entscheidungen beeinflusst, denn was sie heute denken, ist nicht mehr das, was sie vor einem Jahr noch dachten. Die Prioritäten der Kunden haben sich geändert und Unternehmen können es sich nicht leisten, das Thema zu ignorieren.

Ganz gleich, ob Sie als B2B- oder B2C-Unternehmen an einer Produkteinführung, einem neuen Serviceangebot oder einer Reaktion auf eine Kundensituation arbeiten – hier erfahren Sie, was Unternehmen jeder Größe tun können, um den Kunden in den Mittelpunkt jeder Entscheidung zu rücken und ihm den größten Mehrwert zu bieten.

Erfassen Sie die richtigen Kundendaten und schließen Sie den Kreislauf

Auch wenn die Budgets knapp sind, sind Kundenfeedback-Mechanismen für Unternehmen nicht mehr nur optional, sondern ein Muss. Nicht nur, um die aktuelle Krise zu überstehen, sondern für den dauerhaften Erfolg des Unternehmens.

Kurze Kundenbefragungen mögen zwar wie eine einfache Lösung erscheinen, aber Unternehmen stellen fest, dass sie nur die Spitze des Eisbergs sind. Umfragen sind schnell erstellt und bieten rasche Antworten, aber vielen fehlt etwas Konkretes und sie sind nicht in der Lage, einem Unternehmen mitzuteilen, was getan werden muss, um sich zu ändern, zu verbessern oder besser auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. Das einfache Versenden einer Umfrage bringt nur wenig für die geschäftliche Weiterentwicklung.

Unternehmen benötigen spezielleres Feedback, sowohl umfassend als auch tiefgründig, damit sie die Informationen erhalten, die sie benötigen, um agieren zu können. Um nicht nur auf Antworten sitzen zu bleiben, sondern den Kreislauf zu schließen, indem sie Kundenprobleme angehen, um Produkte und Dienstleistungen zu schaffen, die die Kundenbedürfnisse erfüllen und eine hervorragende Customer Experience bieten.

Daten sind der Schlüssel zum Erfolg und sie stammen idealerweise aus zwei verschiedenen Quellen. Ein breit gefächertes Feedback kann Millionen von Datenpunkten aus allgemeinen Kundenanalysen liefern, die sich auf Ideen über die Form des Marktes, das Messaging oder die Branche insgesamt beziehen. Tiefe Einblicke sind das genaue Gegenteil: Es sind die Daten, die aus einer spezifischen, kleinen, profilierten Gruppe von Personen gewonnen werden, die interessierte Markenbotschafter für ein Unternehmen sind und starke Meinungen haben, die die gesamte Customer Experience mitgestalten.

Wenn Sie diese Quellen miteinander kombinieren – die Muster und thematischen Trends, die das umfangreiche Feedback liefert, mit den sehr spezifischen Empfehlungen der Customer Insights-Communitys – erhalten Sie qualitativ viel höherwertige Ergebnisse, die die Customer Experience stark verbessern können. Wenn Sie die Motivationen Ihrer Kunden verstehen und wissen, was sie erreichen möchten, haben Sie die ideale Ausgangssituation für eine optimierte Customer Experience.

Die Rolle der Kundenempathie

Viele Unternehmen zeigen zu wenig Empathie für ihre Kunden und sind oft mehr darauf ausgerichtet, die Bedürfnisse ihrer Vorstände und Aktionäre zu erfüllen. Das ist in vielerlei Hinsicht sinnvoll, aber ich glaube, dass die Empathie für Kunden ganz oben auf der Liste stehen und zur wichtigsten Priorität im Unternehmen werden muss. 

Die Empathie für die Bedürfnisse des Kunden sollte im Mittelpunkt des Unternehmens stehen. Unternehmen sollten sich bemühen, möglichst viel Verständnis dafür aufzubringen, in welcher Situation sich ihre Kunden befinden und was sie zu erreichen versuchen. Unternehmen, die ihr Modell von wachstumsorientiert, vorstandsorientiert und aktionärsorientiert zu kundenorientiert ändern, indem sie den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen, werden am erfolgreichsten sein.

Hören Sie Ihren Mitarbeitern zu und schaffen Sie eine Kultur, in der sie sich wohlfühlen

Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, erfordert eine Mitarbeiterperspektive. Sprechen Sie häufig mit Ihren Mitarbeitern, hören Sie ihnen zu und seien Sie flexibel hinsichtlich dessen, was sie brauchen, um ihre beste Arbeit zu leisten. Die Mitarbeiter müssen von den Einschränkungen des Remote Working befreit werden. Sie müssen Kreativität, Agilität und Spontaneität nutzen können, um ein Unternehmen und eine Customer Experience zu gestalten, um optimale Geschäftsergebnisse zu erzielen. Unternehmen müssen einen Weg finden, den Mitarbeitern zu helfen, in einer Umgebung, in der sie oft nicht den direkten menschlichen Kontakt haben, höchst effizient zusammenzuarbeiten. Dazu braucht man eine bestimmte Art von Kultur.

Die Remote-Working-Umgebung ist ein Test für unsere Fähigkeit, einfühlsam zu sein. Wie stellen wir sicher, dass wir uns Zeit für die menschliche Seite nehmen? Wie können wir weiterhin die Beziehungen unter den Mitarbeitern aufbauen, wenn wir uns jeden Tag nur über einen Bildschirm sehen? Das ist eine nicht greifbare Sache, die schwer durchzuführen ist. Aber wenn man die richtigen Leute in den richtigen Positionen hat und sie von dem, was sie tun, wirklich überzeugt sind, kann sich ein Unternehmen auf die Kunden konzentrieren und in einer Remote-Working-Welt erfolgreich sein.

Besser spät als nie

Jetzt ist es an der Zeit, herauszufinden, was Ihre Kunden denken, und nach diesen Informationen zu handeln. Wenn Sie bisher kein Kundenfeedback eingeholt haben, ist das in Ordnung. Wir versuchen alle, einen neuen Weg in die Zukunft zu finden. Wichtig ist, dass der Kunde das Gefühl hat, dass ein Unternehmen zuhört, sich kümmert und auf seine Bedürfnisse im jeweiligen Moment eingeht. Dass das Unternehmen den herausragenden Mehrwert und die Customer Experience bietet, die Verbraucher wünschen und erwarten. Wenn Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen, schaffen Sie Vertrauen und Loyalität, was wiederum zu den Geschäftsergebnissen führt, die es Ihrem Unternehmen ermöglichen, auch inmitten einer Welt voller Veränderungen zu florieren.

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