Wie bei der GIM CATI@Home funktioniert

Was war nötig, um die Umstellung ins Homeoffice durchzuführen? Für uns war bereits vor Ausbruch der Pandemie eine gute mobile Anbindung der Mitarbeiter mit Laptops, VPN-Zugängen, Headsets und so weiter ein essentieller Bestandteil unserer technischen Ausstattung, um auch unterwegs eine reibungslose Projektorganisation zu gewährleisten. Auch ist es seit jeher Teil der GIM-Mitarbeiterorientierung, Home-Office zu ermöglichen, um Familie und Beruf besser zu vereinen. Alles in allem ist der Switch auf das Home-Office weitestgehend und sehr rasch umgesetzt worden. Das beinhaltet auch alle sicherheitsrelevanten Anforderungen: Unsere mobilen Arbeitsplätze entsprechen der ISO-Norm 20252 sowie der strengen TISAX-Sicherheitszertifizierung.

Wie ist die Stimmung der Mitarbeiter im Home-Office? Es ist psychologisch betrachtet selbstverständlich ein großer Unterschied, ab und zu mal einen Tag von zuhause zu arbeiten oder dies über einen längeren – derzeit nicht absehbaren – Zeitraum zu tun. Teilweise muss dabei auch die Betreuung von Kindern oder Eltern organisiert werden, so dass zum Beispiel Urlaubstage auch spontan möglich sein müssen. 
All das bedeutet: hohe Flexibilität bei gleichzeitig kontinuierlichem Informationsaustausch. Wir haben dazu auf Microsoft-Teams-Projektgruppen eingerichtet. Hier findet der morgendliche Austausch der verschiedenen GIM-Teams im Videochat statt – meist mit Kaffee in der Hand, ab und zu auch mit den Kindern oder Haustieren im Hintergrund. Die Chats sichern einerseits den projektrelevanten Kommunikationsfluss und andererseits den in dieser Phase nochmals essenzieller gewordenen sozialen Kontakt: Schnell was fragen, was Lustiges posten, auch mal zusammen Lachen, Dinge sharen – das stärkt bei aller Ernsthaftigkeit im Umgang mit der Situation aktuell den Team-Zusammenhalt. In der Mittagspause werden gern auch mal Tipps zur Kinderbeschäftigung getauscht – von Bibi Blocksberg bis Zoomania.

Wo muss man dabei Abstriche machen? Wesentliche Abstriche in den Teamabsprachen und der Selbstorganisation gibt es eigentlich nicht – es ist eher ungewohnt, nicht zu einem Kollegen ins Büro gehen zu können, um sich auszutauschen oder schnell etwas abzustimmen. Andererseits sehe ich über "Teams" immer, ob jemand online ist und muss ihn nicht im Haus suchen. Die Bildschirmpräsentation klappt super und der Videochat ist sowohl in der Bild- wie der Tonqualität hervorragend. Auch die meisten unserer Kunden sind bereits ins Home-Office gewechselt – was oft zu einem sehr netten Austausch über die ein oder anderen Stolpersteine beim Einrichten der Infrastruktur auf beiden Seiten führt.

Ist die Kontrolle der Interviewer und Interviewerinnen  dennoch möglich? Viele unserer Interviewer müssen mit öffentlichen Verkehrsmitteln zur Arbeit kommen. zu deren Schutz haben wir uns ab Anfang März auf die Umstellung unseres CATI-Feldes vorbereitet. Jetzt arbeiten zirka 90 Prozent von zuhause. Im Vorfeld wurden alle mit der erforderlichen Technik ausgestattet, also Laptops, Kopfhörern und den Software-Programmen, um über sichere Verbindungen auf unseren Systemen arbeiten zu können. Danach wurde umfangreich geschult, getestet und supportet. Für technische Fragen haben wir eine Supporthotline eingerichtet, die während der gesamten Erhebungszeit besetzt ist. CATI bietet in dieser besonderen Situation viele Vorteile. Dazu gehört die kontrollierte Feldsituation auch in Zeiten des dezentralen Arbeitens. Die Betreuung unserer Interviewer erfolgt inhaltlich genauso wie im Studio: Die Supervisoren betreuen die ihnen zugewiesenen Interviewer, sie verfolgen die Interviews live, führen die Qualitätskontrollen und individuellen Schulungen durch und stehen für Fragen zur Verfügung – nur eben nicht im Studio, sondern telefonisch, per E-Mail und Chat.

Ist unter diesen Bedingungen dasselbe Pensum leistbar? Die Erfahrung der letzten Wochen zeigen, dass sowohl die Erreichbarkeit der Menschen wie auch die Teilnahmebereitschaft in diesen Zeiten hoch sind. Die Menschen sind zuhause und haben Zeit, sich interviewen zu lassen – also genau die richtige Zeit für bevölkerungsrepräsentative Studien. Daher sind CATI-Befragungen eine sehr gute Lösung für die aktuelle Situation. Natürlich spüren auch wir die immense Netzbelastung. Dadurch, dass ein Großteil der Bevölkerung zuhause ist, werden auch bestehende Datenleitungen stärker beansprucht als vorher – sei es durch Arbeiten im Home-Office, streamen oder gamen. Das kann sich je nach konkreter Infrastruktur-Situation schon mal auf die Prozess- und damit Projektgeschwindigkeit auswirken. Insgesamt sind wir aber mit unseren ersten Tagen CATI@Home zufrieden. Einige Interviewer haben aber auch schon anklingen lassen, dass es zwar schön ist, sich den Arbeitsweg zu sparen, sie sich aber auch auf den Zeitpunkt freuen, wenn sie wieder mit allen Kollegen im Studio arbeiten. Wir Menschen sind und bleiben halt soziale Wesen.

Ist die Auslastung in diesen Zeiten geringer? Es ist richtig und nachvollziehbar, dass aktuell nicht jede Forschungsfrage sinnvoll beantwortet werden kann. Daher verschieben sich unsere Forschungsakzente zurzeit schon. Andererseits wissen wir heute noch nicht, inwieweit die Erfahrungen dieser Krisenzeit Einfluss auf die Wertvorstellungen in der Gesellschaft haben werden. Wertvorstellungen und Grundhaltungen sind aber der Motor unserer Entscheidungen. Das gilt für Konsumentscheidungen genauso wie für Nutzungsgewohnheiten. Ob sich die Sicht der Menschen auf Politik, Unternehmen, Medien in Zeiten der Pandemie verändert und wie nachhaltig diese Veränderung sein wird, diese Fragen können wir nur beantworten, wenn wir heute weiter forschen und damit valide Informationen liefern, auf deren Grundlage unsere Kunden ihre Entscheidungen treffen.

Aus der Perspektive der Supervisoren Ulrike Bitzer und Ricardo Do Vale Rodrigues

Sehen Sie Vorteile in der Arbeit zu Hause? Ein großer Vorteil: Unsere Arbeit lässt sich ohne große Einschränkungen von der Ferne ausüben. Gleichzeitig fühlt man sich momentan natürlich wohler, wenn man nicht mit der S-Bahn zur Arbeit fahren muss und so das Risiko sich zu infizieren minimieren kann. Einige unserer Interviewer sparen sich lange Arbeitswege und gewinnen hierdurch mehr Zeit um den neuen Alltag zu organisieren. Wichtig ist es, im Home-Office die gleiche Arbeitshaltung wie im Studio einzunehmen: Denn der oder die Angerufene kann schnell heraushören, ob man vom Sofa oder vom Schreibtisch aus anruft. Generell haben wir das Gefühl, dass die aktuelle Ausnahmesituation enger zusammenschweißt, viele sind sehr motiviert, das Beste aus der Situation zu machen.

Welche Nachteile sehen Sie? Vor allem der persönliche Austausch mit den Kollegen fehlt. Wir sehen, wie wichtig die soziale Komponente für unsere Interviewer und Interviewerinnen und deren Motivation ist. Hier geht es vor allem darum, Erfahrungen, etwa nach einem besonders guten oder eher schwierigen Telefonat mit den Kollegen zu teilen und Feedback zu erhalten. Die Umstellung auf Online-Chats und Telefonate hat aber zum Glück gut und schnell funktioniert. Die Interviewer haben sich schnell an die neuen Chat-Möglichkeiten gewöhnt: Jetzt wird aus der Ferne schnell mal ein „Super-gemacht-Smiley“ versendet. Auch Schulungen werden telefonisch durchgeführt, den Fragebogen gehen wir dann in einer Online-Präsentation durch.

Kann man die Leute besser erreichen? Wie reagieren die Angerufenen? Ja, die Erreichbarkeit ist besser als zuvor, da die meisten Menschen zu Hause sind – das ist ein großer Unterschied zu vorher. Früher stieg die Erreichbarkeit ab 18 Uhr, jetzt erreicht man viele Leute auch schon früher. Und die Menschen sind auskunftsfreudiger – vielleicht auch weniger in Zeitnot. Allerdings muss man das weiter beobachten – wenn die Sorgen der Menschen um die wirtschaftliche Situation zunehmen, dann müssen wir das mit Sensibilität und Verständnis versuchen aufzufangen. 
Bei B2B-Befragungen können wir aktuell keinen Unterschied in den Reaktionen der Angerufenen feststellen – außer, dass hin wieder ein Telefon nicht auf das Home-Office umgestellt wurden.