Optimierung für den Handel

Stresstest für den Supermarkt

   Artikel anhören
© Pixabay
Früher war großer Andrang im Supermarkt nur lästig, heute stellt er ein Ansteckungsrisiko dar. Bonsai Research schickt daher Mystery Shopper in Läden, um die Maßnahmen zum Schutz der Kunden vor Corona zu testen.

Während des Shutdowns der vergangenen Wochen besuchten die überwiegend jüngeren Mystery Shopper von Bonsai im Durchschnitt fünf Geschäfte pro Woche. Sie sind ohnehin viel im Handel unterwegs und nicht nur, wenn sie Corona-Maßnahmen-Checks übernehmen. Unmittelbar vor Ostern nahmen die PoS-Beobachter unter anderem das Verhalten der Kunden im Lebensmitteleinzelhandel unter die Lupe. Dabei wurde deutlich, dass die Konsumenten ihr Einkaufsverhalten an die Regeln anpassen: Abstand halten, auf Vorrat einkaufen, bargeldlos zahlen. Aber fast zwei Drittel der Testkäufer empfinden das Einkaufen in Krisenzeiten als wenig erfreulich.

Im vergangenen Monat gaben die Mystery Shopper bereits zwei Mal detailliert Auskunft über ihre Beobachtungen im Rahmen ihrer privaten Einkäufe. So ging es in der ersten Welle (22. und 23. März) um Hamsterkäufe oder die Verfügbarkeit von Klopapier, aber auch um die Stimmung in den Läden. So wurde der Einsatz der Mitarbeiter in Supermärkten und SB-Warenhäusern, Discountern, Drogerien und Apotheken nach mehreren Kriterien bewertet. Vor allem Bäckereien, Metzgereien und Gemüsehändlern bescheinigten 93 Prozent der Mystery Shopper einen guten oder sehr guten Job zu machen. Die Stimmung der Verkäufer wurde sogar von 98 Prozent positiv bewertet – mehr geht kaum.

© Bonsai Research
Was in den vergangenen Wochen nur für den Lebensmitteleinzelhandel, Drogeriemärkte und andere "systemrelevante" Point of Sales galt, wird jetzt vor allem für Filialisten im Non-Food-Bereich zur Herausforderung: "Der Handel muss nicht nur Verantwortung für die Gesundheit der Verbraucher übernehmen. Er muss auch zeigen, wie wichtig ihm diese Aufgabe ist", sagt Jens Krüger, Geschäftsführer von Bonsai Research. Bei der Kundenzentrierung in Krisenzeiten sind aus Krügers Sicht im Wesentlichen drei Aspekte für den Handel von Bedeutung:

1. Die Sorgen der Menschen ernst nehmen und sie in der Kommunikation aufgreifen – ob kundenindividuell oder breitenwirksam in Werbekampagnen.
2. Sich proaktiv und selbstlos für den bestmöglichen Gesundheitsschutz von Kunden und Mitarbeitern einsetzen.
3. Jeden Tag besser werden – und flexibel auf die sich ständig wandelnden Rahmenbedingungen reagieren.

Die heute und in naher Zukunft so wichtigen Schutzmaßnahmen werden auf Dauer nur noch Hygienefaktoren sein, die nicht ausreichen, um Kunden zufrieden und glücklich zu machen. "Mittelfristig wird es für den Handel vor allem darum gehen, wieder positive Einkaufserlebnisse zu schaffen", glaubt Krüger. Vor diesem Hintergrund wird es dem Mystery Shopping auch in Nach-Krisen-Zeiten nicht an Forschungsfragen mangeln.

Kommentare

Die Kommentare für diesen Artikel sind geschlossen.

    Ich habe die Datenschutzbestimmungen zur Kenntnis genommen und akzeptiere diese.
    stats