Online Special Qualitative Forschung

Eine 360°-Patienten-Journey in Zeiten von COVID-19

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Nicht nur aber auch durch die Corona-Pandemie hat eine deutliche Verschiebung von der stationären in die häusliche Pflege stattgefunden. Das hat Auswirkungen auf Hersteller von medizinischen Pflegeprodukten. Daher haben Clemens Heller von der Paul Hartmann AG und Marcus Wiebe von rc – research & consulting die Patienten Journey analysiert. Die qualitative Studie in Deutschland, Frankreich und Spanien erlaubt Rückschlüsse auf alle Akteure in der häuslichen Pflege und zu den zu entwickelnden Lösungen für Pflegeprodukte.
Die Entwicklung der vergangenen Jahre zeigt, dass maßgeblich aufgrund von steigendem Kostendruck im Gesundheitssektor ein deutlicher Shift von der stationären Versorgung in die häusliche Pflege stattfindet. Mit dieser Verlagerung der Pflege entstehen einerseits neue Arrangements, andererseits kommt es zur Reaktivierung traditioneller Pflegekonstellationen im familiären Umfeld. Damit steigt für die Hersteller von medizinischen Produkten, wie Wundverbänden oder Inkontinenzprodukten, die Relevanz, die Bedürfnisse und Einstellungen der professionellen Pflegekräfte, aber auch und insbesondere der pflegenden Angehörigen und der Patienten selbst zu verstehen und darauf einzugehen. Die Corona Pandemie stellt alle Beteiligten in der häuslichen Pflege vor zusätzliche Herausforderungen. Insbesondere der Lockdown im Frühjahr 2020 hatte Auswirkungen auf den Ablauf und die Fortführung der häuslichen Pflege. Im Rahmen einer Studie sollte daher genauer untersucht werden: Welche Herausforderungen oder Veränderungen hat die Pandemie ausgelöst? Konnte die Pflege im häuslichen Umfeld adäquat fortgesetzt werden? Wie sieht die typische Patienten Journey in der häuslichen Pflege aus und welche Rolle nehmen die relevanten Akteure dabei ein?

Zur Beantwortung dieser Fragen hat die Paul Hartmann AG in Zusammenarbeit mit rc – research & consulting ausgewählte Akteure zu Einstellung und Verhaltensmotiven gegenüber der häuslichen Pflege befragt und die Ergebnisse analysiert.

Methode und Zielgruppe der Studie

Im September 2020 wurden insgesamt 126 telefonische Tiefeninterviews mit Hausärzten, mobilen Pflegekräften, pflegenden Angehörigen und Patienten in Deutschland, Frankreich und Spanien durchgeführt. Das Thema häusliche Pflege ist sensibel und greift in die Privatsphäre der Betroffenen ein. Daher wurde von einer Behandlung des Themas im Rahmen von Gruppendiskussionen abgesehen. Aufgrund der vorliegenden Kontaktbeschränkungen wurden aber Face-to-Face Interviews ausgeschlossen. Daher erfolgte die Durchführung der Interviews per Telefon. Das bot einerseits die nötige Flexibilität bei der Terminierung, andererseits bietet diese Methode einen angemessenen Rahmen und ausreichend Raum, um sich intensiv mit den Befragten zu dem Thema zu befassen.

An die Zielpersonen wurden hohe spezifische Anforderungen gestellt: Die professionellen medizinischen Fachkräfte mussten Patienten in der häuslichen Umgebung behandeln und pflegen. Angehörige mussten Personen pflegen, die an Inkontinenz oder chronisch schlecht heilenden Wunden leiden. Und Patienten, die lang- oder kurzfristig häusliche Pflege in Anspruch nehmen, mussten für eine Befragung ausreichend selbstständig sein.

Diese definierten Zielgruppen bilden die im Fokus stehenden Pflegearrangements realistisch ab und fassen alle an der Pflege unmittelbar relevanten Akteure im gesamten Prozess der häuslichen Pflege sehr gut zusammen.

Anforderungen an die Akteure verstehen

Ziel war es, die Anforderungen an die verschiedenen Akteure in der häuslichen Pflege besser zu verstehen. Daher sollten alle Beteiligten ihre Aufgaben und ihre Rolle in der Patienten Journey individuell und detailliert beschreiben. Dazu wurden individuelle und auf die jeweilige Situation der Akteure zugeschnittene Interview-Leitfäden entwickelt. So konnte gewährleistet werden, dass die unterschiedlichen Sichtweisen bestmöglich berücksichtigt und die individuellen Motivlage aller Beteiligten differenziert abgebildet werden. Die Patienten Journey besteht dabei aus mehreren Phasen: vom Auslöser und der Überleitung in die häusliche Pflege bis zum Abschluss der häuslichen Pflege. In jeder Phase sind die verschiedenen Akteure unterschiedlich stark involviert und erfüllen eine bestimmte Funktion hinsichtlich der Verantwortlichkeit, Umsetzung oder Übertragung der Pflegeaufgaben und dem Einfluss auf die eingesetzten Produkte, die sich im Verlauf der Pflege ändern.

Mit den Interviews wurde deutlich, wie sich der Pflegeprozess verändert hat. Aufbauend auf der Patienten Journey wurden vertiefend anschauliche Funktionas gebildet, um die Konstellationen, Beziehungen und Funktionen innerhalb der neu entstandenen Pflegearrangements in der häuslichen Pflege besser zu verstehen. In Anlehnung an Personas beschreiben die Funktionas, neben den Einstellungsmotiven, Herausforderungen und Verbesserungsbedarfen, auch die jeweiligen Funktionen der Akteure innerhalb der Pflegearrangements. Die dadurch gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen eine bessere Einordnung der einzelnen Verhaltensmotive im Kontext der veränderten Pflegekonstellationen aller Beteiligten. Darüber hinaus weisen die Funktionas den einzelnen Akteuren ihre jeweilige Rolle im gesamten Prozess der häuslichen Pflege zu. Mit dieser Vorgehensweise konnte ein besseres Verständnis für modifizierte Pflegearrangements und neue Bedürfnisse entstehen.

Die Ergebnisse dieser Studie geben der Paul Hartmann AG wertvollen Input für zukünftige Marketing- und Portfoliostrategien der einzelnen Geschäftsbereiche des Unternehmens. Eine Herausforderung während der Durchführung der Studie waren die Bedingungen während einer Pandemie. Insbesondere der Lockdown mit Abstandsregeln und Kontaktverboten hatte einen direkten Einfluss auf die Verhaltensweisen aller Beteiligten. So kamen etwa für Terminvereinbarung mit der Pflegekraft, Einholung von Informationen über die Anwendung von Produkten oder für Rückfragen beim Hausarzt vermehrt digitale Tools zum Einsatz.

Da es sich um eine internationale Studie mit Teilnehmern in Deutschland, Frankreich und Spanien handelt, wurden hier auch Unterschiede in den Kommunikationsstrukturen deutlich. Die im Rahmen der häuslichen Pflege überwiegend etablierten Hygienemaßnahmen wurden teilweise intensiviert, falls sie aufgrund der Vulnerabilität der zu pflegenden Personen nicht bereits sehr hoch waren. Das Ausmaß hing meist vom persönlichen Hygiene-Mindset ab. Eine über alle Akteure hinweg zu beobachtende Verhaltensänderung war der Einsatz von Masken, die häufiger und vor Ort deutlich länger getragen wurden. Das Tragen einer Maske wurde immer mehr zur Selbstverständlichkeit und wird sich erwartungsgemäß in der Zukunft auch nach der Pandemie fortführen.

Mit der Durchführung telefonischer Tiefeninterviews hat sich die Wahl der Methode bestätigt. Trotz der starken Einschränkungen durch die Pandemie und des sensiblen Themas konnte die Studie sehr gut umgesetzt werden, um am Ende hervorragende Ergebnisse für die Paul Hartmann AG zu generieren.

Die Studienergebnisse zeigen, dass die Verschiebung der stationären in die häusliche Pflege Herstellern medizinischer Pflegeprodukte viele Chancen bietet. Eine intensive Auseinandersetzung mit den neu entstandenen Pflegearrangements ist somit von großer Bedeutung. Die Studie hat wichtige Ergebnisse darüber geliefert, wie die Pflege sich vor dem Hintergrund einer Pandemie in der Zukunft verändern wird. Herkömmliche Verhaltensweisen gewinnen an Relevanz und etablieren sich und neue Verhaltensweisen werden in der Zukunft fortgesetzt.
Das Autorenteam

Clemens Heller
© Paul Hartmann AG
Clemens Heller studierte Wirtschaftsinformatik (DH) und Betriebswirtschaftslehre mit Fokus auf Vertrieb und Marketing und ist bei der Paul Hartmann AG Teil des Produktmanagements von Wundpflegeprodukten und beschäftigt sich mit den Anforderungen aus der häuslichen Pflege.

Marcus Wiebe
© rc internationale
Marcus Wiebe studierte Wirtschaftswissenschaften mit den Schwerpunkten Marketing und Marktforschung an der Universität Bielefeld und betreut als Senior Research Consultant bei rc internationale qualitative und quantitative Projekte speziell aus dem Bereich HealthCare.

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