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Bank einfach gemacht

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Weit mehr als zwei Millionen Deutsche sind bereits Kunde bei einer der Neobanken wie N26 oder Revolut. Ein modernes Bankenkonzept, bei dem das Smartphone und eine App das Rückgrat der Bankverbindung bilden. Filialen sind bei dieser Art Bank außen vor. Jeder fünfte Deutsche kennt bereits die Idee der Neobanken als vollständig digitale Bank. Karsten John von infas quo beleuchtet den Markt.

Neobanken verstehen Kundenbedürfnisse besser

Die Art wie Neobanken Banking inszenieren fällt vor allem bei der nächsten Generation Kunden, den Generationen Y und Z,  auf fruchtbaren Boden. Dabei sind es aktuell gar nicht so sehr die Kundenzahlen sondern das Konzept, das Banking per App verspricht. 54 Prozent der unter 29-Jährigen wollen einfache Bankgeschäfte lieber per App und Smartphone erledigen. Und was für die etablierten Banken vielleicht noch dramatischer ist – erst im Segment der über 60-Jährigen sinkt dieser Wert unter die 30-Prozent-Marke.
Auch ältere Zielgruppen sind bereits sehr online-affin – 27 Prozent der Zielgruppe über 60 Jahren erledigt auf diesem Weg ihre Bankgeschäfte. (Persönliche Aussagen über Geldgeschäfte. Darstellung: Einfache Geldgeschäfte mache ich alleine mit APP und Smartphone)
© infas quo, Multiclient Studie, Neobanken, Juni 2019
Auch ältere Zielgruppen sind bereits sehr online-affin – 27 Prozent der Zielgruppe über 60 Jahren erledigt auf diesem Weg ihre Bankgeschäfte. (Persönliche Aussagen über Geldgeschäfte. Darstellung: Einfache Geldgeschäfte mache ich alleine mit APP und Smartphone)
Damit gelingt den Neobanken, womit sich viele etablierte Banken schwer tun: Nahtlose Digitalisierung vom Anfang bis zum Ende in digitalem State-of-the-Art. Die Neobanken gehen durch die direkte Verbindung zum Smartphone ihrer Kunden auf die Lebensgestaltung vieler Menschen  perfekt ein. Konventionelle Banking-Konzepte schaffen dies bislang nicht so konsequent.


Ein Wechsel zu einer Neobank wird häufig durch kostenlose Girokonten motiviert, aber auch durch die Lust, auf etwas Neues und manchmal nur durch den Technikfrust mit der alten Bank. Wenn es zu einem Wechsel kommt, werden alte Bankverbindungen selten gekündigt. Hier merken Banken die Abwanderung viel zu spät, weil man erst kostenfrei testet, bevor man sich wirklich bindet. Diese Freemium-Angebote sind ein weiteres Indiz, dass Neobanken ihre Kunden besser verstehen als andere. Dabei sind diese Angebote mittlerweile nicht nur bei jungen Menschen gelernt. Darin steckt aber auch eine schleichende Gefahr, weil auf der Seite der reinen Kontenzählung der Wechsel im ersten Schritt gar nicht auffällt. Erst wenn die tatsächlichen Kontenbewegungen gemessen werden, zeigt sich das Phänomen der Abwanderung.
Der Autor

Karsten John
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Karsten John ist Managing Director bei infas quo GmbH in Nürnberg. Zu den seinen Forschungsschwerpunkten gehören die Perspektiven im Digitalen Zeitalter, die Veränderung von Kundenbedürfnissen und die strategische Ausrichtung von Unternehmen und Marken. Die Betreuung von Banken und Versicherungen ist dabei seit vielen Jahren ein Kernpunkt seiner Arbeit.


Jeder vierte Befragte erlebt Neobanken als ein Angebot, das sich auf das Wesentliche reduziert (24 Prozent). Dieser Aussage stimmen 41 Prozent der Neobankkunden mit Erfahrungen voll und ganz zu. Und weil Neobanken weit weg sind von Schalterhallen, komplizierten Prozessen und Regeln, die nur schwer einsichtig sind, glaubt fast die Hälfte der unter 29-Jährigen, dass Neobanken Kunden gewinnen werden. Die erlebte Einfachheit definiert den Vorteil! Diese Einfachheit ist ein zweiter zentraler Aspekt, der gerade auch junge Menschen anspricht. Einfachheit und Klarheit sind die beste Antwort auf komplexe Zusammenhänge, viele Eindrücke und ein hektisches Alltagsleben. In Zukunft wird es sehr darauf ankommen, wie die Neobanken es schaffen, genügend Kunden aus dem Freemium-Bereich in umfassendere kostenpflichte Angebote zu überführen und zu einem erfolgreichen Geschäftsmodell zu werden.

Ein weiteres  Argument für Neobanken liegt aus Kundensicht in den eingeschränkteren Möglichkeiten für vertriebliche Aktivtäten. Weil es keine Möglichkeit zur direkten Kommunikation gibt, sagt mehr als die Hälfte (53 Prozent) „werden mir keine Produkte aufgedrängt“. Wachstum wird aus dieser Erwartungshaltung der Kunden heraus eine der fundamentalen Herausforderungen für die Neobanken werden.

Werden Datensicherheit und Vertrauen überschätzt?

Die Datensicherheit, einer der Kernwerte dieses Geschäftsmodells, hält 40 Prozent der Deutschen davon ab, Kunde bei einer Neobank zu werden. Dies ist nachvollziehbar, weil nicht zuletzt das Aushängeschild der Branche, N26, verschiedentlich Probleme einräumen musste. Aber die anderen 60 Prozent sehen hier keinen Hinderungsgrund. Gleichzeitig gibt es im Wochenrhythmus auch von anderen Banken Meldungen über Sicherheitslücken oder Fehlüberweisungen im großen Stil.


Nicht zuletzt wirkt das Argument des Vertrauens in ein Filialbankensystem längst nicht mehr so stark wie noch vor einigen Jahren. 61 Prozent der Befragten sagen, dass sie auch zu Internetbanken Vertrauen aufbauen können. Als Randbemerkung sei erwähnt, dass die Filialbanken mit der Kündigung von Sparverträgen, oder signifikanten Entlassungswellen einen eigenen Beitrag zum Vertrauensverlust leisten.

Im Zeitalter des Open-Bankings stehen die  Filialbanken vor der Herausforderung, dass sie sich mit Lösungsansätzen an den Kundenschnittstellen stärker auseinandersetzen müssen, als dies bisher der Fall war. Fin-Techs drohen die Kundenschnittstellen zu besetzen und die Banken werden damit zu Abwicklungsfabriken im Bereich des Zahlungsverkehrs. Um diese Situation zu vermeiden wird es notwendig sein, Banking aus einer Kundenperspektive zu denken und die Entwicklung der Schnittstellen zu den Kunden ins Zentrum der Aktivitäten zu rücken. Fin-Techs, die nichts zu verlieren haben, werden radikal genug „outside in“ arbeiten, um sich ein großes Stück vom Kuchen der Filialbanken abzuschneiden.
Studiensteckbrief

Für die Untersuchung wurden 1.400 online-repräsentativ ausgewählte Personen zwischen 16 und 69 Jahren zur Bekanntheit, Akzeptanz und Nutzung von Neobanken befragt.

Die Erhebung fand im Mai 2019 statt und wurde im Rahmen des Online Panels (quo PEOPLE) der infas quo GmbH durchgeführt.

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