Online Special Finanz- und Versicherungsdienstleister

Künstliche Intelligenz auf dem Vormarsch

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Für Finanz- und Versicherungsdienstleister könnte sich eine Investition in Künstliche Intelligenz zukünftig lohnen, denn Kunden nehmen den Umgang mit der neuen Technologie durchaus positiv wahr. Der Branche bietet sich nun die Chance, effizienter und innovativer zu werden, wie Claudia Brinkmann und Fabian Reinkemeier von der E-Commerce Beratung elaboratum berichten.

Während viele Finanz- und Versicherungsdienstleister aktuell noch mit den Herausforderungen der Digitalisierung beschäftigt sind, steht bereits die nächste große Veränderung vor der Tür: Künstliche Intelligenz (KI) wird die Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche in den nächsten Jahren drastisch verändern. Als KI wird eine Technologie bezeichnet, die mit Hilfe von Computer-Algorithmen selbstständig Fragestellungen und Aufgaben erkennen und automatisiert lösen kann – also ähnlich wie ein Mensch. Die Technologie kann enorme Wettbewerbsvorteile mit sich bringen und hat das Potenzial für zahlreiche Innovationen – sowohl in der Kundenbeziehung als auch in der Prozessoptimierung. Doch KI kann nur dann erfolgreich sein, wenn Kunden sie akzeptieren und bereit sind, sie zu nutzen.



Deshalb hat die E-Commerce Beratung elaboratum einen genauen Blick auf die Kunden von Finanz- und Versicherungsdienstleistern geworfen: Wie sind diese der neuen Technologie wie KI gegenüber eingestellt? Werden sie die neuen Möglichkeiten akzeptieren und nutzen? Und wo liegt folglich das Potenzial für Versicherungen und Finanzdienstleister?

Die Mehrheit akzeptiert Künstliche Intelligenz


Um Antworten auf diese Fragen zu finden, hat elaboratum eine quantitative Studie konzipiert. Dafür wurde eine Online-Umfrage mit 602 Probanden ab 18 Jahren mit unterschiedlicher soziodemografischer Struktur durchgeführt. Im ersten Teil der Studie wurden den Teilnehmern allgemeine Fragen zu ihrer Erfahrung und Einstellung zu KI gestellt.
Demnach sind drei von vier Befragten dem Begriff „Künstliche Intelligenz“ gegenüber grundlegend positiv oder neutral eingestellt. Unter denjenigen, die bereits Services in Anspruch genommen haben, die auf KI basieren, äußerten sich sogar 87 Prozent der Befragten positiv oder neutral. Dies lässt vermuten, dass anfängliche Berührungsängste durch die tatsächliche Nutzung abgemildert werden könnten. Insgesamt 18 Prozent der Befragten meinen, dass sie bereits Erfahrung mit auf KI basierten Services oder Produkten einer Bank oder Versicherung gesammelt haben. Knapp die Hälfte war sich diesbezüglich nicht sicher.

Qualität und Datenschutz sind wichtige Kriterien

Momentan werden vielversprechende KI-gestützte Produkte entwickelt. Unternehmen führen diese in unterschiedlicher Qualität auf dem Markt ein. Hierbei stellt sich die Frage, ob der Kunde von heute überhaupt bereit ist, derartige Produkte zu nutzen und welche Kriterien zur Schaffung von Akzeptanz erfüllt sein müssten.
Die Autoren

Claudia Brinkmann und Fabian Reinkemeier
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Claudia Brinkmann arbeitet als Senior Consultant bei der Münchner E-Commerce Beratung elaboratum und kann auf über 16 Jahre Erfahrung im Bereich Finanzdienstleistungen und Online Business zurückblicken.

Fabian Reinkemeier ist als Consultant bei der E-Commerce Beratung elaboratum tätig und forscht als externer Doktorand der Georg-August-Universität Göttingen mit dem Schwerpunkt auf Voice-User-Experience.

Um tiefergehende Erkenntnisse zu sammeln, befassten sich die Probanden im zweiten Teil der Studie mit je zwei von den folgenden vier auf KI basierenden Use Cases aus der Branche:

  • Kfz-Versicherungskontext: Ein automatisierter FAQ-Bereich, der eine „normal“ gesprochene Frage des Kunden analysiert und sofort die passende Antwort heraussucht.
  • Haftpflicht-Versicherungskontext: Automatisierte Prüfung des Bildes eines potenziellen Versicherungsschadens mit nachfolgenden passenden Handlungsempfehlungen.
  • Bankenkontext: Ein Chatbot, der im Gespräch mit dem individuellen Kunden die richtige Kreditkarte für ihn findet.
  • Kontext von Fondsgesellschaften: Ein Produkt, für das die optimale Anlagestrategie für den individuellen Kunden berechnet wird, und automatisiert Wertpapiere an- und verkauft.

Bezogen auf diese Use Cases wurden die Probanden gebeten, elf ausgewählte, in der Praxis und Forschung aktuell relevante Akzeptanzkriterien nach ihrer Wichtigkeit zu bewerten. Qualität und Verlässlichkeit des Angebots sowie Datenschutz gehören über alle Use Cases hinweg zu den Top drei Kriterien. Erstaunlicherweise ist für die Kunden in drei von vier Use Cases ein zusätzlicher menschlicher Ansprechpartner sehr wichtig. Lediglich bei der Akzeptanz eines Chatbots ist dies zweitrangig. Stattdessen wünscht der Kunde sich hier primär eine benutzerfreundliche Oberfläche.

Mensch oder Maschine – wem vertraut der Kunde mehr? Die Studie zeigt auf, dass die Mehrheit der Befragten (circa 55 Prozent) ihre Anliegen am liebsten mit einem Menschen bearbeiten. Gleichwohl hat KI bereits bei etwa 8,5 Prozent der Probanden das Vertrauen gewonnen. Rund 36,5 Prozent geben an, dass sie KI oder einem menschlichen Berater gleichermaßen vertrauen.

Fazit: Künstliche Intelligenz ist nach wie vor eine Nische in der Finanz- und Versicherungsdienstleistungsbranche. Im Markt existiert unter den Kunden aber bereits Akzeptanz für die Technologie. Für die Zukunft könnte es sich für Unternehmen lohnen, den Kunden mit qualitativ hochwertigen und verlässlichen Services Zugang zu KI zu verschaffen. Meist entwickeln diese nach dem Kontakt mit gut umgesetzten Produkten oder Services eine positive Wahrnehmung. Der Branche bietet sich dadurch die Chance, noch benutzerfreundlicher, effizienter und innovativer zu werden.

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