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Digitalem Banking fehlt die Menschlichkeit

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Es geht definitiv freundlicher: Formulierungen in Banking-Apps sollten besseren Nutzen stiften.
© eresult
Es geht definitiv freundlicher: Formulierungen in Banking-Apps sollten besseren Nutzen stiften.
Entwickler von Banking Apps besitzen oft zu viel Experten- und Hintergrundwissen, um sich in normale Nutzer hineinversetzen zu können. Richard Bretschneider (eresult) empfiehlt, den User erst kennenzulernen und die Eindrücke mittels quantitativer Methoden zu validieren.

Banken und Finanzdienstleister müssen sich der Tatsache stellen, dass ihre Kunden gerne den Gang in eine Filiale meiden möchten. Immer mehr läuft digital ab: Überweisungen, das Beantragen von Krediten, Investitionen etc. Viele Anbieter lösen im Zuge dieser Digitalisierung erst einmal die technischen, regulatorischen und organisatorischen Probleme und überlegen sich zum Schluss noch schnell, wie eine Benutzeroberfläche dazu aussehen könnte. Ein folgenschwerer Fehler: Denn werden digitale Services entwickelt, ohne von Anfang an die Nutzer im Blick zu haben, ist es später umso schwieriger, eine hochwertige User Experience (UX) zu erreichen.


User Experience bedeutet vereinfacht gesagt, sowohl eine hohe Nutzerfreundlichkeit zu gewährleisten als auch Aspekte zu beachten, die vor und nach der Nutzung für die Anwender relevant sind. In Multibanking Studie 2017 der Full-Service-Agentur für Usability und User Experience eresult sowie in unzähligen Nutzertests von Apps aus dem Finanzbereich fallen immer wieder dieselben Probleme auf.

Das Problem der falsch gestellten Fragen

Wenn Anwendungen nicht aus Kunden-, sondern aus Bankenperspektive entwickelt werden, ergeben sich schnell Probleme. Ist die erste Frage beispielsweise „Möchten Sie ein Darlehen, Leasing oder eine Investition tätigen?“, sind die Nutzer schnell überfordert.

Fachleuten sind die Unterschiede völlig klar. Sie wissen, dass „normale“ Anwender die Fragen eher anders stellen, zum Beispiel: „Wie kann ich meinen Neuwagen finanzieren?“ Schwierig wird es, wenn die dahinterliegende technische Struktur eine solche Frage erst gar nicht zulässt, weil sie eben nur aus Bankenperspektive entwickelt wurde.
Richard Bretschneider

Richard Bretschneider
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ist Principal UX Consultant bei der UX-Agentur eresult GmbH, Göttingen, und überzeugter Verfechter des Human-Centered-Design. Er berät Unternehmen, wie sie ihre wirtschaftlichen Ziele mit den Bedürfnissen ihrer Nutzer in Einklang bringen.

Um solche Probleme zu vermeiden, sollten so früh wie möglich Interviews mit Personen aus der relevanten Zielgruppe geführt werden, um deren Anforderungen, Erwartungen und Wünsche kennenzulernen. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse können nicht nur ins User Interface und ins Marketing wandern, sondern an alle Departments kommuniziert werden.

Das Problem mit dem Verständnis von Fachbegriffen

Die richtige Sprache zu verwenden, ist genauso entscheidend für die Nutzbarkeit von digitalen Produkten, wie ein intuitiver Aufbau der Bedienoberfläche. Werden Vorgänge, die vorher nur direkt in der Bank erledigt werden konnten, auf einmal rein digital ermöglicht, so fehlt plötzlich der Bankberater und damit eine Person, den Fachjargon erklärt.

In vielen Banking-Anwendungen tauchen jedoch unzählige Fachbegriffe auf. Wörter wie „Kreditlinie“, „Annuitätendarlehen“ oder „Tilgungsdarlehen“ sind dabei nicht für alle User verständlich. Das führt schneller als erwartet dazu, dass die entsprechende Nutzung einer App oder Website vorzeitig abgebrochen wird und somit ein Kunde wegfällt.

Fachbegriffe sollten deshalb entweder vereinfacht oder durch weitere, erklärende Texte verständlich gemacht werden. Deshalb sollten sich Experten um die Entwicklung der App kümmern, die wissen, wie die Zielgruppe angesprochen werden muss. Wenn es nicht möglich ist, jemanden extra dafür zu engagieren, kann auch eine Person aus dem eigenen Team die Verantwortung für die Texte übernehmen.

Das Problem des leeren Bildschirms

Apps mit denen Kunden auf ihre Bankkonten zugreifen können, haben gemein, dass sie erst dann einen Nutzen stiften, wenn die Nutzer mindestens ein Konto dort hinterlegt haben. Beim ersten Öffnen der App ist das natürlich noch nicht vorhanden. Viele Apps weisen hier Schwächen auf. Sie zeigen einfach nur einen leeren Bildschirm auf dem man zwei oder dreimal hinschauen muss, bis man eine Idee davon hat wie der nächste Schritt wohl aussehen soll. Oft ist nur ein harscher Text wie „Kein Bankkonto geladen“ zu sehen. Das klingt beinahe so, als hätte der Nutzer etwas falsch gemacht, zumindest klingt es unfreundlich.

Positive Formulierungen kämen sicher weitaus besser an. Statt „Kein Bankkonto geladen“ also lieber „Fügen Sie hier ein Bankkonto hinzu“ schreiben. In dem Vorschlag steckt auch schon der zweite Tipp, der gleich zeigt, wie der Nutzer das Problem lösen kann.

Gute Apps sprechen die Sprache der Kunden

Gute Benutzeroberflächen in der Finanztechnologie antizipieren, was die Nutzer brauchen. Sie sprechen eine vertraute Sprache und unterstützen dabei, die Vorhaben effizient zu lösen. Um zur bestmöglichen User Experience zu gelangen, muss der Finanzdienstleister oder die Bank zuerst einmal die Nutzer seiner App kennen. Viele Entwickler sind aufgrund von zu viel Experten- und Hintergrundwissen allerdings nicht mehr in der Lage, sich in den User hineinzuversetzen.

Durch regelmäßige Interviews und Nutzertests mittels quantitativer Methoden können die Bedürfnisse der Nutzer erkannt und validiert werden. Hier lohnt das aufmerksame Zuhören und Beobachten. Denn auf diese Weise erfährt man nicht nur etwas über Personas, sondern auch etwas über Personen.

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