So nutzen deutsche ‌Unternehmen‌ ‌Kundenzufriedenheitsmessungen

Die Studie zeigt, dass die Mehrheit der befragten Unternehmen (75 Prozent), insbesondere etablierte Unternehmen im B2C, eine Methode zur ‌Kundenzufriedenheitsmessung nutzt – am ‌häufigsten‌ ‌das‌ ‌Net‌ ‌Promoter‌ ‌System‌ (54 Prozent),‌ ‌gefolgt‌ ‌von‌ ‌der‌ ‌klassischen‌ ‌Marktforschung (34 Prozent). ‌Die‌ ‌Nutzung‌ ‌der‌ ‌Zufriedenheitsmessung‌ ist dabei‌ ‌abhängig‌ ‌von‌ ‌‌Größe‌ ‌und‌ Alter‌ ‌des‌ ‌Unternehmens‌ ‌sowie‌ ‌vom‌ ‌Geschäftsmodell‌ ‌und‌ ‌der‌ ‌Branche: Bei den ‌Unternehmen‌, die 50 Jahre oder älter sind, ‌messen‌ ‌82 Prozent‌ ‌die‌ ‌Kundenzufriedenheit, ‌‌bei‌ ‌sehr‌ ‌großen‌ ‌Unternehmen‌ ‌(mehr als 50.000‌ ‌Mitarbeiter)‌ ‌sind‌ ‌es‌ ‌sogar‌ ‌96 Prozent.‌ ‌Je‌ ‌kleiner‌ ‌das‌ ‌Unternehmen,‌ ‌desto‌ ‌geringer‌ ‌ist‌ ‌dieser‌ ‌Anteil.‌


Besonders endkundenorientiete Branchen gehen das Thema Kundenzufriedenheit systematisch an – im B2C-Bereich geben dies 85 Prozent der Befragten an. „Business-to-Business“-Unternehmen vernachlässigen die Thematik hingegen stärker: hier messen nur 65 Prozent die Kundenzufriedenheit.

Auch innerhalb der Brachen sind große Unterschiede zu sehen: Während in der ‌Energie-‌ ‌und‌ Wasserversorgung‌ ‌alle Befragten‌ (n=8) angaben, ‌Kundenzufriedenheitsmessung‌en durchzuführen, trafen in der ‌Medien-‌ ‌und‌ ‌Telekommunikationsbranche‌ nur rund die Hälfte ‌(56 Prozent,‌ ‌n‌=36) diese Aussage. Um genauere Informationen zu der Zufriedenheit ihrer Kunden zu halten, nutzen Unternehmen ‌zusätzlich‌ ‌zu‌ ‌quantitativen‌ ‌Erhebungen‌ häufig Folgefragen (66 Prozent). 46 Prozent der befragten Unternehmen ‌bitten‌ ihre‌ Kunden‌ ‌mittels‌ ‌eines‌ ‌offenen‌ ‌Textfeldes‌ ‌um‌ ‌nähere‌ ‌Informationen. Mehr als die Hälfte (53 Prozent) wertet dieses schriftliche Kundenfeedback noch händisch aus. 64 Prozent der befragten Unternehmen geben an, ‌ihre‌ ‌‌Produkte‌ ‌und‌ ‌Services‌ mithilfe der Informationen aus der Kundenzufriedenheitsmessung‌ zu verbessern. ‌Auch‌ ‌allgemeine‌ ‌Ziele,‌ ‌wie‌ ‌die‌ ‌‌Stärkung‌ ‌der‌ ‌Kundenorientierung‌‌ ‌(54 Prozent)‌ ‌oder‌ ‌die‌ ‌Steuerung‌ ‌des‌ ‌Unternehmens‌ ‌(43 Prozent)‌ ‌spielen‌ ‌eine‌ ‌wichtige‌ ‌Rolle.‌ ‌Nur‌ ‌ein‌ ‌kleinerer‌ ‌Teil‌ ‌der‌ ‌Unternehmen‌ ‌nutzt‌ ‌die‌ ‌Zufriedenheitsmessung‌ ‌um‌ ‌bestimmte‌ ‌Kunden‌ ‌zu‌ ‌identifizieren‌ ‌–‌ ‌egal‌ ‌ob‌ ‌unzufrieden‌ ‌(34 Prozent)‌ ‌oder‌ ‌begeistert‌ ‌(24 Prozent). Was überrascht:acht Prozent der Unternehmen, also fast 30 der 325 Befragten, verwerten die Ergebnisse der Zufriedenheitsmessung in keiner Weise.

„Zwar unternimmt ein ‌Großteil‌ ‌der‌ ‌Unternehmen‌ ‌Messungen‌ ‌der‌ ‌Kundenzufriedenheit zur‌ ‌Verbesserung‌ ‌ihrer‌ ‌Produkte‌ ‌und‌ ‌Dienstleistungen‌ ‌und zur ‌stärkeren‌ ‌Kundenorientierung. Allerdings ist es nur eine ‌Minderheit‌ ‌der‌ ‌Unternehmen‌, die aktiv ‌zufriedene oder‌ ‌unzufriedene‌ ‌Kunden identifiziert und personalisiert anspricht, obwohl sich hier das größte Potenzial böte“, sagt Prof. Dr. ‌Erik‌ ‌Maier (Handelshochschule Leipzig).