Kundenmonitor 2019

Mit diesen Branchen sind die Deutschen am zufriedensten

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Der Kundenmonitor Deutschland gibt jedes Jahr Aufschluss über die beliebtesten Unternehmen einer Branche und deckt zugleich Trends und Marktentwicklungen auf. Eine branchenübergreifende Erkenntnis aus diesem Jahr: Kunden wollen digitale Angebote, aber nicht ausschließlich.

Allgemeingültige Aussagen aus dem Kundenmonitor zu ziehen ist schwierig, schließlich werden darin ganze 23 Branchen beleuchtet. Anhand von über 24.000 Verbrauchermeinungen zu Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsstärke und Bereitschaft zur Weiterempfehlung analysiert die Studie Qualität, Zuverlässigkeit und Zukunftspotenziale von Unternehmen. Eine generelle Erkenntnis lässt sich allerdings doch feststellen: Digitale Angebote werden zwar in vielen Branchen immer wichtiger; der Wunsch der Kunden nach persönlichem Kontakt bleibt aber dennoch bestehen.

Buchhandlungen, Optiker und Tankstellen sorgen für die höchste Kundenzufriedenheit in Deutschland: Das geht aus dem aktuellen Kundenmonitor hervor.
An der Spitze des Kundenzufriedenheitsrankings steht in diesem Jahr der Buchhandel mit einer Durchschnittsnote von 1,72 auf einer Skala von 1 (vollkommen zufrieden) bis 5 (unzufrieden). Ebenfalls gut schnitten Drogeriemärkte (1,88) und Lieferdienste für Lebensmittel ab (2,00). Gut zulegen konnten Postfilialen, und zwar um neun Basispunkte, sowie Banken (+7), Stromversorger (+6) und Baumärkte (+3). Und auch Internetanbietern haben kräftig an Zufriedenheitswerten gewinnen können, landen in der Gesamtwertung aber trotzdem nur bei der Note 2,41 (+10 Basispunkte).


Zentraler Bestandteil der Zufriedenheit sind dabei die digitalen Angebote, die ein Unternehmen seinen Kunden zur Verfügung stellt. Laut des Kundenmonitors informieren sich mittlerweile 17 Prozent der befragten Baumarktkunden vor dem Einkauf online; bei den Kunden von Drogeriemärkten tun dies immerhin 10 Prozent. 60 Prozent der Stromkunden tauschen sich über den persönlichen Onlinebereich mit ihrem Versorger aus, und 31 Prozent der Versicherten von gesetzlichen Krankenkassen nutzen ein digitales Kundenkonto.

Die digitalen Angebote beeinflussen die Kundenzufriedenheit maßgeblich. So sind Baumarktkunden um fünf Prozentpunkte zufriedener, wenn sie vor dem Einkauf im stationären Handel Onlinerecherche betreiben. Bei den Nutzern von Drogeriemarkt-Websites steigt dieser Wert um elf Prozentpunkte, und bei den Nutzern eines individuellen Krankenkassen-Kundenportals sind um 17 Prozentpunkte höhere Werte für Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsvorteile und Weiterempfehlungen messbar.
Digitale Angebote in ausgewählten Branchen machen Kunden zufriedener.
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Digitale Angebote in ausgewählten Branchen machen Kunden zufriedener.
Trotz des Wunsches nach digitalen Angeboten ist der persönliche Kontakt für viele Verbraucher längst nicht überflüssig. Das Stichwort hier lautet Omni-Channel. Bei Banken und Sparkassen erwarten beispielsweise 76 Prozent der Kunden, dass sie Bankprodukte online abschließen können, während 62 Prozent Finanzthemen gerne mit einem persönlichen Ansprechpartner klären. Diese Erkenntnis unterstreicht einmal mehr, dass digitale Möglichkeiten den persönlichen Kundenkontakt zwar gut ergänzen, nicht jedoch ersetzen können.


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