Kunden-Feedback-Management-Systeme

MaritzCX fusioniert mit InMoment

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Stephan Thun wird CEO EMEA und Andrew Joiner CEO der neu gemergten Firma aus MaritzCX und InMoment
© MaritzCX / InMoment
Stephan Thun wird CEO EMEA und Andrew Joiner CEO der neu gemergten Firma aus MaritzCX und InMoment
Zwei große Anbieter für Kunden-Feedback-Systeme, die Unternehmen MaritzCX und InMoment, schließen sich zusammen. Dies erfuhr planung&analyse vorab exklusiv und konnte mit Stephan Thun, CEO International von MaritzCX, Details besprechen.

Der Customer-Experience-Spezialist Maritz CX wurde von der amerikanischen Private-Equity-Gesellschaft Madison Dearborn Partners übernommen und wird mit dem bereits im vergangenen Sommer erworbenen und ebenfalls im Gebiet CX tätigen Unternehmen InMoment fusionieren. „Damit schließen sich zwei weltweit führende Anbieter für Customer-Feedback-Management-Systeme zusammen“, erklärt Stephan Thun, CEO International von MaritzCX. Es entsteht, neben Medallia und Qualtrics, ein neuer großer Player mit rund 250 Millionen US-Dollar Umsatz, 1500 Mitarbeitern und rund 2000 Kunden weltweit. Die Unternehmen ergänzen sich gut, heißt es. Während MaritzCX bislang vor allem große Kunden in den Branchen Automobilindustrie und Finanzdienstleister betreute, ist InMoment vorwiegend bei Handelskunden, in der Gastronomie und Hotellerie und im Konsumgüterbereich tätig. Die Regionen überschneiden sich ein wenig, beide sind in den USA und Asien aktiv, MaritzCX etwas stärker in Europa.

„CX ist ein absoluter Wachstumsmarkt“, betont Thun. Daher rühre auch das Interesse des Investors Madison Dearborn Partners, der einen Fond mit über vier Milliarden US-Dollar für Unternehmen in den Feldern CX, KI und Business Intelligence aufgelegt habe. Der Zuwachs im Umsatz mit CX-Tools betrage laut Forrester und Gartner 20 Prozent und das halte auch die kommenden Jahre an, so die Prognose. Damit könnte der Weltmarkt in fünf Jahren von derzeit etwa 15 Milliarden auf über 30 Milliarden USD steigen.


Das Geschäftsfeld ist ein Softwareangebot für Unternehmen, die Kundenfeedback an allen Touchpoints einholen, sie zentral verarbeiten und sie anschließend im Unternehmen verteilen. Mit Predictive Analytics und KI werden die möglichen Aussagen zu den Kunden immer zukunftsgewandter. In den Unternehmen muss dann freilich noch ein Change-Prozess stattfinden, um wirklich zu einem kundenzentrierten Unternehmen zu werden. Um diesen Prozess zu begleiten, arbeitet MaritzCX mit verschiedenen Partnerfirmen zusammen.

Die Software von MaritzCX habe eine offene Architektur und sei gut vorbereitet, um an den in den Firmen bereits vorhandene Daten-, CRM- oder KI-Syteme anzukoppeln, erklärt Thun. In dieser Philosophie unterscheide man sich von den Konkurrenten im Markt. Da die Fusion bereits seit einem Jahr vorbereitet werde, brauchen auch Kunden der beiden Unternehmen MaritzCX oder InMoment nicht ihre Daten in ein neues Tool migrieren, sondern die Integration ist weitgehend abgeschlossen und sie können die jeweils angebotenen Zusatzleistungen per App hinzufügen.

Der Name MaritzCX werde noch eine Übergangszeit beibehalten, dann werde das neue Unternehmen jedoch InMoment heißen. Das habe rein praktische Gründe, da der ursprüngliche Eigentümer von MaritzCX, die Maritz Holding, nur noch ein stiller Teilhaber sein wird. Thun wird bei dem neuen Unternehmen als CEO EMEA tätig sein und neben Europa auch Asien betreuen. Dort wird er die von ihm aufgebauten Einheiten in Shanghai, Sigapore und Sydney mit den Filialen von InMoment zusammenschließen. Der Markt dort sei für MaritzCX in drei Jahren von 0 auf 15 Millionen USD Umsatz gestiegen. Auch Deutschland sei, so Thun, beim Thema CX im Gegensatz zur Marktforschung ein Wachstumsmarkt, MaritzCX konnte hierzulande im gerade zu Ende gehenden Geschäftsjahr den Umsatz um 17 Prozent steigern.

Ein weiteres ToDo für Thun ist die Öffnung hin zu mittelständischen Unternehmen und zu weiteren Branchen. Hier sei der Bedarf groß.

Weltweit wird das neue Unternehmen von Andrew Joiner als CEO geführt. Joiner kommt von Hewlett Packard und wurde von dem Investor bereits mit Blick auf die Fusion zu InMoment geholt. Der derzeitige CEO von Maritz CX, Michael Sinoway, werde noch eine Übergangszeit im Unternehmen bleiben. Die Umbenennung von MaritzCX in InMoment werde im Laufe des kommenden Jahres vorgenommen.

Lesen Sie das Profil von MaritzCX im mafonavigator von planung&analyse

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