Global Consumer Trends Report 2021

Wie Corona das Verhalten deutscher Verbraucher verändert hat

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Der Anbieter von Customer Experience Lösungen Qualtrics hat den „2021 Global Consumer Trend Report“ veröffentlicht. Er soll Aufschluss über die Auswirkungen der Pandemie auf das Verhalten der Konsumenten geben.
Für den Bericht wurden kanpp 18.000 Konsumenten aus 17 Branchen in 18 verschiedenen Ländern befragt. Rund 1.000 der Befragten kommen hierbei aus Deutschland.

Der Report zeigt, wie Corona sich auf das Verhalten der deutschen Verbraucher ausgewirkt hat. So zwang Corona die Konsumenten beispielsweise einen Großteil des Lebens digital stattfinden zu lassen. Etwa 55 Prozent der Deutschen geben an, im Jahr 2020 neue Online-Aktivitäten aufgegriffen zu haben. So nahmen 16 Prozent zum ersten Mal an einem Videoanruf mit Freunden oder Familie teil, während rund 11 Prozent zum ersten Mal Produkte im Internet bestellte.

Nach den diversen Lockdowns ist die Sehnsucht nach persönlicher Interaktion und dem normalen Leben bei den Deutschen im internationalen Vergleich am Größten. Sie hoffen, dass sie 2022 wieder zum normalen Leben zurückkehren können und nicht mehr auf Aktivitäten wie Online-Fitnesskurse oder Video-Telefonate angewiesen sind.

Dies könnte neben der Sehnsucht nach Normalität aber auch an der Unzufriedenheit mit den Internet- und Mobilfunkanbietern liegen, die in Deutschland die am schlechtesten bewertete Branche sind. Über den höchsten Zufriedenheitsgrad während der Pandemie durften sich Streaming-Anbieter freuen, denen die Deutschen auch nach der Pandemie weiter die Treue halten wollen. 9 Prozent der Befragten geben sogar an, nach der Pandemie mehr Filme und Serien schauen zu wollen.

Und auch für die Zeit nach Corona zeigt die Studie einen klaren Trend: Die Kunden wünschen sich eine gute Mischung zwischen der Abwicklung von Tätigkeiten im online und offline Bereich. So möchte ein Großteil der Deutschen nach Corona für Bankgeschäfte wieder eine Bankfiliale besuchen, 30 Prozent der Befragten eröffnen ihr Konto allerdings am liebsten online. Und auch bei Streaming-Diensten ist dieser Trend erkennbar. Auch wenn die Nachfrage nach Serien und Filmen zum Streamen steigt, wünscht sich ein Großteil der Nutzer bei technischen Problemen persönlichen Support durch echte Mitarbeiter.

Von der Pandemie unberührt ist der Wunsch der Konsumenten nach guter Qualität, der niedrige Preise oder einen tollen Kundenservice als weitere Anreize von Marken klar abhängt. Der zweitwichtigste Faktor ist der Umgang mit den Kunden und die Service-Experience eines Anbieters.

Der Trend Report macht deutlich: Unternehmen müssen sich bereits jetzt auf die veränderten Bedürfnisse ihrer Kunden einstellen und sich mit hybriden on- und offline Modellen für die Zukunft rüsten.

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