Gartner Magic Quadrant

Wer sind die Leader im Sammeln von Kundenfeedback?

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Das IT-Beratungsunternehmen Gartner veröffentlich regelmäßig sein renommiertes Magic Quadrant. In dem selbstentwickelten Modell werden IT-Spezialisten für verschiedene Disziplinen eingeteilt in Nischenplayer, Visionäre, Herausforderer und Leader. Gerade erschienen ist das Magic Quadrant mit Voice-of-the-Customer-(VoC)Anwendungen.
Es ist eine Momentaufnahme, die das Modell von Gartner abbildet, denn Veränderungen im IT-Markt kommen schnell. Das Magic Quadrant wurde vom IT-Beratungsunternehmen bereits mehrfach eingesetzt, um verschiedene Software-Spezialisten miteinander zu vergleichen. Ende 2020 untersuchten die Forscher von Gartner nun auch VoC-Anwendungen verschiedener Anbieter – dabei ging es um deren Vision und die Realisierbarkeit.

Was braucht Voice-of-the-Customer?

Damit VoC-Anwendungen auch als solche gewertet wurden, mussten sie in dieser Untersuchung drei Kriterien erfüllen:

Erstens müssen sie Kundenfeedback über mehrere Kanäle hinweg erfassen. Mögliche Kommunikationswege sind beispielsweise E-Mails, Briefe, Textnachrichten, Anrufe, Websites, mobile Anwendungen.

Zweitens ist wichtig, dass sie alle drei Arten von VoC-Daten erfassen: Direktes Feedback, indirektes Feedback und abgeleitetes Feedback. Indirektes Feedback meint, dass Kunden über ein Unternehmen sprechen, ohne die Absicht zu haben, Feedback zu geben. Hierfür können Unternehmen Inhalte von Bewertungsseiten, sozialen Netzwerken und der Kundenbetreuung sammeln. Abgeleitetes Feedback entsteht aus Betriebs- und Transaktionsdaten im Zusammenhang mit der Customer Journey. Also beispielsweise Clickstream-Daten von einer Website, Kaufhistorien des Handels, Standortdaten der mobilen App oder Betriebsdaten des Contact Centers.

Drittens müssen die Unternehmen die Möglichkeit bieten, aus den Daten Insights zu generieren. Dafür benötigen sie Tools, um Kundenfeedback besser zu verstehen. Das können beispielsweise Dashboards, Alerts oder Customer Journey Maps sein.

So positionierten sich die Unternehmen

Gartner untersuchte also die verschiedenen VoC-Anbieter auf dem Markt anhand mehrer Kriterien. So waren beispielsweise das Produkt und die Services selbst, aber auch Preis und die CX ausschlaggebend für das Ranking. Die 15 Unternehmen, die aus Sicht der Forscher von Gartner in allen Kategorien zusammengenommen am fortschrittlichsten waren, präsentierten sie auf dem „Magic Quadrant“-Modell. Dort werden alle Unternehmen in vier Kategorien unterteilt: Nischenplayer, Visionäre, Herausforderer und Anführer. 

1. Die Nischenplayer

Auffällig ist, dass die Mehrheit der auserwählten Unternehmen auf dem „Magic Quadrant“-Modell in der Kategorie der Nischenplayer landete. Insgesamt waren das acht Unternehmen: Alchemer, Alida, Concentrix, CustomerGauge, Questback, QuestionPro, SurveyMonkey und Upland.

Alchemer ist ein VoC-Anwendungsanbieter mit Hauptsitz in den USA. Das Unternehmen zeichnete sich in dieser Untersuchung durch eine gute Konfiguration, niedrige Preise und seinen Fokus auf Server Message Block (SMB) aus.

Alida, ehemals Vision Critical, besitzt ein großes Portfolio an Forschungs- und Insights-Produkten, VoC-Produkte sind nur ein Teil des Spektrums. Das bekannteste Produkt des Unternehmens ist Alida Sparq, mit dem Customer-Insight-Communities verwaltet werden können. Als Vorteile sahen die Forscher hier eine gute Insight-Community, B2C-Tauglichkeit sowie wertvolle Messungen.

Concentrix ist ein globales Multichannel-Contact-Center mit Hauptsitz in den USA. Das Unternehmen bietet BPO- und CX-Beratungsdienste an. Ausgewählt haben die Forscher das Unternehmen wegen ihres guten Beratungsdienstes. Auch die Anwendungsmöglichkeiten für Kunden und die Messmöglichkeiten haben überzeugt.

CustomerGauge hat seinen Hauptsitz in den Niederlanden. Das Unternehmen wurde ebenfalls wegen der Messung ausgewählt, aber auch die B2B-Tauglichkeit und ein einfaches Preis-Modell konnten in der Untersuchung punkten.

Questback ist ein Anbieter für VoC- und Voice oft the Employee- (VoE) Lösungen. Seinen Hauptsitz hat das Unternehmen in Norwegen. Die drei Hauptgründe für die Wahl dieses Unternehmens waren: Die Ausrichtung auf Employee (EX) und Customer Experience (CX), geeignete Preismodelle sowie die Durchführung von Marktforschung.

QuestionPro, ein Anbieter von VoC-Anwendungen, sitzt in den USA. Den Forschern gefiel das Konzept, dass man für sein Geld einen echten Mehrwert gbekommt. Auch der Fokus auf SMB und die Customer Insight Community haben sie überzeugt.

SurveyMonkey sitzt ebenfalls in den USA. Das Unternehmen ist ursprünglich für sein Freemium-Umfrage-Tool bekannt, entwickelte sich jedoch durch verschiedene Akquisitionen auch zu einem Anbieter für VoC-Anwendungen. Bei diesem Unternehmen steht wieder SMB im Fokus, gleichzeitig ist die Abteilung von Research and Development (R&D) sehr groß und die User Eperience (UX) gut.

Upland stammt auch aus den USA. Die Anwendungen des Unternehmens basieren auf dem erworbenen Technologiestack von Rant & Rave. Pluspunkte des Unternehmens sind: Echtzeit-Feedback, das Partner-Ökosystem sowie die Gesamtleistung der App.

2. Die Visionäre

In der Kategorie der Visionäre gibt es nur ein einziges Unternehmen:

SMG, ein amerikanische Anbieter von VoC-Lösungen, wurde aus drei Gründen zum Visionär gewählt: Erstens legt das Unternehmen einen Fokus auf die Customer Journey. Zweitens ist die Vision eindeutig  zweckorientiert. Und drittens lässt sich die Anwendung an mehreren Standorten im Handel einsetzen.

3. Die Herausforderer

Zwei Unternehmen fallen in die Kategorie der sogenannten Herausforderer: NICE und Verint.

NICE bietet zusätzlich zu VoC-Anwendungen auch Workforce Engagement Management (WEM) an, einen Contact Center für Services sowie die Analyse von Sprache und Text. Das Unternehmen punktete bei dieser Untersuchung mit Contact-Center-Anwendungen, Interaktionsanalysen und der Customer Journey (UX).

Verint ist ähnlich wie NICE auch auf VoC, WEM, Kundendienst und –support sowie die Analyse von Sprache und Text spezialisiert. Zu den Stärken des Unternehmens zählten die Forscher die Anwendung des Kundenservices, digitales Feedback und die Analyse von Interaktionen.

4. Die Leader

Nun zu den Leadern unter den VoC-Anbietern: Confirmit, InMoment, Medallia und Qualtrics.

Confirmit ist ein VoC- und Marktforschungssoftware-Unternehmen mit Hauptsitz in Norwegen. Als Leader wurde das Unternehmen gewählt, da es einen hohen Grad an Flexibilität besitzt, Komplexität gut bewältigen kann und hochgradig moderne Architektur verwendet.

InMoment fusionierte im Februar 2020 mit dem VoC-Software-Spezialisten MatritzCX, der seinen Hauptsitz in den USA hat. Zuvor wurden beide Unternehmen von der Private-Equity-Gesellschaft Madison Dearborn Partners übernommen. Das Unternehmen zeichnet sich den Forschern zufolge durch professionelle Services, Messtechniken und moderne Architektur aus. Zum Unternehmensprofil >>

Medallia ist ein VoC-Anwendungssoftware-Unternehmen mit Hauptsitz in den USA. Stärken sind die Operationalisierung, Funktionstiefe sowie ein großes Netzwerk mit vielen Partnerschaften zu Beratungsfirmen.

Qualtrics ist ein in den USA ansässiges Unternehmen für Anwendungssoftware. Zum Leader wurde das Unternehmen wegen seiner Funktionstiefe, einem guten Partner-Ökosystem und seinen Messtechniken gewählt.
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