Experience Forum 2020

Wie Emotion und Wagemut das Kundenerlebnis verbessern

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Oliver Skeide von MaritzCX ist in seiner Präsentation dem perfekten Closed-Loop auf der Spur.
© MaritzCX
Oliver Skeide von MaritzCX ist in seiner Präsentation dem perfekten Closed-Loop auf der Spur.
Auch während der Corona-Krise ist es wichtig, den Draht zu den Kunden nicht zu verlieren und zu versuchen, ihren Anliegen gerecht zu werden. Anfang Juni kamen Experten aus den Bereichen Customer und Employee Experience zusammen, um auf dem Experience Forum von MaritzCX, dem größte deutschsprachige Fachkongress zu diesem Thema, Insights beizusteuern – Corona-konform und digital.
Die Corona-Pandemie hat das Kaufverhalten der Menschen zwar verändert, aber nicht zum Erliegen gebracht. Die Frage nach der Customer Experience bleibt demnach für Unternehmen unentbehrlich. Deshalb fand das 6. Experience Forum der Kunden-Feedback-Anbieter MaritzCX und InMoment, die sich im Februar diesen Jahres zusammenschlossen, trotz der aktuellen Umstände statt – wenn auch in Form einer Corona-konformen, digitalen Konferenz. In dieser kamen diverse CX-Experten zusammen, um gemeinsam über die Zukunft von Experience Management zu diskutieren und Best Practices zu präsentieren.


Den Anfang machte MaritzCX CEO Stephan Thun, der in seinem Eröffnungsbeitrag zunächst auf die Fusion von MaritzCX und InMoment einging. Zu dieser hätte es in der Branche viel überwiegend positives Feedback gegeben. „Es ist künftig ein großes Entwicklungspotenzial und ein hohes Entwicklungstempo zu erwarten", kommentierte Thun den Zusammenschluss der Unternehmen. Im Anschluss suchte er Antwort auf die Frage: Was macht CX Programme erfolgreich? Den Zuschauern beziehungsweise -hörern gab er diesbezüglich zehn Tipps an die Hand, vom Sichern der Unterstützung durch die Unternehmensführung über das frühe Einbeziehen interner Stakeholder bis hin zum Aufzeigen des ROIs. Dabei machte Thun gleichzeitig auf Hürden aufmerksam, die sich durch erfolgreiches Customer Experience Management umgehen lassen, beispielsweise Fragemüdigkeit auf Seiten der Kunden – diese wird laut Thun weniger durch die Quantität der Fragen als durch deren mangelhafte Qualität hervorgerufen. Ein weiterer Appell des MaritzCX CEOs an die Branche lautet: Nicht nur messen, sondern managen.

Weiteren Input gab es von Christine Riedmann-Streitz von der Beratungsagentur MarkenFactory GmbH, die deutlich machte, dass Customer Centricity nicht zwingend eine positive Customer Experience bewirkt. Das CX-Managment muss aktiv agieren und beispielsweise Faktoren wie Framing, Priming oder auch dem (Werbe-)Umfeld mehr Beachtung schenken. Peggy Amelung, Managing Director bei Amelung & Partners, ebenfalls eine Beratungsagentur, brachte einen weiteren Begriff in die Runde: Customer Intimacy. Laut Amelung haben Unternehmen gerade jetzt die Aufgabe, ihre Kunden emotional aufzufangen – ihre These ist: Sachlich kommt man in Krisenzeiten nicht weiter. Sie appelliert an die Branche, Befragungen emotionaler zu gestalten, und den Befragten etwa ein Lächeln zu spenden, auch wenn es nicht im Protokoll steht.


Einen Hang zu Pragmatismus und dem „Wegdiskutieren“ von guten Ideen stellen auch Philipp Bender und Philipp Sanders vom Berater SMP AG Strategy Consulting in der deutschen CX-Branche fest. Die beiden stellen Herausforderung, auf die CX-Manager oft treffen, mit Strategien zu deren Lösung gegenüber. Einer davon, nämlich “viel geglaubtes, wenig echtes Kundenwissen“, wollen die beiden mit einer End-to-End Customer Journey Perspektive, einer Kombination aus quantitativem und qualitativem Feedback sowie dem direkten Austausch mit Kunden entgegenwirken. Außerdem sei auch die Art, Technologien zu verwenden und das Kundenfeedback aufzunehmen, Teil des Kundenerlebnisses.

Markus Steil und Bastian Heist vom EDV-Berater SHE Informationstechnologie AG wiederum sehen eine der größten Hindernisse, an denen CX-Projekte regelmäßig scheitern, darin, dass die Unternehmens-IT oftmals nicht hinterherkommt. Sie stellen eine Kommunikationsbarriere zwischen IT und Marketing beziehungsweise CX fest und stellen den Ansatz des Domain Driven Design als Lösung vor: eine Vorgehensweise, die komplexe Software-Projekte für alle Beteiligten transparenter macht und ihnen dabei hilft, eine gemeinsame Sprache zu finden.

Mateo Vondey, Leiter Customer Experience beim Kreditvermittler auxmoney, präsentierte in seinem Vortrag, wie CX durch agile Kundenzentrierung vom Elfenbeinturm zum Wachstumsmotor werden kann, während Yannick Rieder und Thomas Kuhn vom Pharmaunternehmen Janssen-Cilag GmbH in einem Best-Practice-Vortrag eine App vorstellten, in der sogenannte „Early Bird Insights“ innerhalb eines Unternehmens eingetragen, gesammelt und nutzbar gemacht werden. So soll dem mühsamen Erfassen von Insights und einem fehlendem Feeback-Loop entgegengewirkt werden.

Dem Feedback-Loop widmete sich auch Oliver Skeide von MaritzCX, an InMoment Company, der in seiner Präsentation dem perfekten Closed-Loop auf der Spur war. Closing-the-Loop, so der Director CX Consulting, sollte standardisiert und automatisiert stattfinden und folgende Schritte enthalten: Auslöser definieren, Kundenfeedback zuweisen, den für das Feedback verantwortlichen Mitarbeitern alle erforderlichen Informationen bereitstellen und dabei stets das Servicelevel einhalten.

Matthias Frey von Ernst & Young sowie Sebastian Wolters von der Digitalberatungsagentur etventure GmbH ermöglichten den Zuhörern einen Einblick in die Rolle der CX in der Plattform-Ökonomie, bevor Michael Kullmann und Dr. Judith Glüsenkamp vom Marktforschungsunternehmen MSR Consulting GmbH das Programm mit Insights in das Thema Next Level CX abschlossen. Hier wurde unter anderem ein weiteres innovatives Thema im CX-Bereich angesprochen, nämlich das Customer Guiding. Glüsenkamp veranschaulichte, wie man Kunden richtig „führen“ kann – am Beispiel einer bekannten Möbelhauskette, bei der nach der anstrengenden Produktselbstbedienung am Lagerregal ein Hot-Dog-Stand vor dem Ausgangsbereich wartet.

Die digitalen Aufzeichnungen der Vorträge finden Sie hier>>
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