Deeper Insights Days

Wie Kundenbindung und Kundenzufriedenheit entstehen kann

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Eine gute Kundenbindung wirkt sich auf den Umsatz eines Unternehmens aus. Beim Deeper Insights Day am 22. Juli erklärt Oliver Skeide, Director Consulting bei InMoment, wie man den Wert des Kundenstamms schätzen lernt und wie Kundenzufriedenheit  verbessert werden kann.
 
Fast jeder zweite Kunde gibt bis zu 50 Prozent mehr für eine Marke aus, der er vertraut. Viele Unternehmen haben eine Customer Experience Strategie implementiert, die eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit zum Ziel hat. Allzu oft wird dabei aber die Möglichkeit vernachlässigt, Zusatzgeschäft zu realisieren, das die Kundenbeziehung stärkt und den ROI erhöht.

Wachstumschancen bereits im Kundenfeedback erkennen

Den Kunden und sein Kaufverhalten zu kennen, ist die Grundlage für ein gewinnbringendes Geschäft. Wer den Nutzern relevante Angebote machen kann, die auf dem Kundenverständnis basieren, erhöht den Auftragswert kurzfristig und den Lifetime-Value eines Kunden langfristig. Zunächst sollte also das Kundenfeedback analysiert werden, das über verschiedenen Kanäle abgerufen werden kann. Kundenfeedback mit einem CX-Programm erhoben, liefert wertvolle Erkenntnisse über Kundenwünsche und deren unerfüllte Bedürfnisse und zeigt Wachstumschancen auf.
Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen!
Der Deeper Insights Day mit Oliver Skeide von InMoment auf Einladung von planung&analyse findet am 22. Juli 2021 von 11:30 bis 12:30 Uhr virtuell statt. Jetzt kostenfrei anmelden!
Hinter den Erfahrungen der Kunden stecken Emotionen. Durch deren Entschlüsselung entlang der Customer Journey können Kunden gezielter und effektiver angesprochen werden. Mit personalisierten Interaktionen und Angeboten bieten sich Unternehmen Cross- und Upselling-Chancen, die den wirtschaftlichen Nutzen eines CX-Programms deutlich verbessern.

Mitarbeiter befähigen

Studien belegen, dass auch eine hoch engagierte Belegschaft die Profitabilität um mehr als 20 Prozent erhöht. Einer unserer Kunden, ein führendes Unternehmen im Gesundheitssektor, führte ein, dass Mitarbeiter drei Produktempfehlungen aussprechen sollten, wenn sie aktiv mit einem Kunden zu tun hatten. Dies wurde positiv aufgenommen, die Mitarbeiter wurden als hilfsbereiter empfunden, die Weiterempfehlungsbereitschaft stieg und der Transaktionswert nahm um fast fünf Euro zu.

Mitarbeiter sind auch in der Lage Cross- und Upselling-Möglichkeiten zu identifizieren. Dieses Potenzial sollte nicht unterschätzt werden. 33 Prozent von fast 20.000 Rückmeldungen einer Befragung zum Mitarbeiterengagement enthielten Vorschläge, die sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses bezogen. Dazu kommt: Der Input von Mitarbeitern ist in hohem Maße umsetzbar: 66 Prozent der CX-Experten glauben, dass Mitarbeiter die wichtigste Quelle für verwertbare Erkenntnisse zu dem Kundenerlebnis sind.

Upselling-Möglichkeiten in den Closed-Loop-Feedback-Prozess integrieren

Um alle Interaktionen für zusätzliche Einnahmen zu nutzen, sollten Upselling-Möglichkeiten in die Befragungen sowie in den Closed-Loop-Feedback-Prozess integriert werden. In Befragungen kann der Kunde beispielsweise proaktiv zu weiteren Produkten geführt werden, in Abhängigkeit vom Feedback. Auch können die Mitarbeiter an der "Front" über die Präferenzen der Kunden im Rahmen der Case-Management-Lösungen informiert werden.

Zum Beispiel hatte der britische Lebensmittelhändler Tesco jedes Jahr negatives Feedback von etwa 3,5 Millionen Kunden. Die Anzahl der richtigen Beschwerden war jedoch sehr viel niedriger. Tesco stellte seinen Fillialleitern diese Daten zur Verfügung und gab ihnen die Chance, durch persönlichen Kontakt auf die Anliegen dieser Kunden individuell einzugehen. Dadurch stärkte Tesco die Markentreue, erhöhte die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung und steigerte die Einkaufsfrequenz. Anschließend gaben 60 Prozent der befragten Kunden an, dass sie Tesco mit höherer Wahrscheinlichkeit an Familie und Freunde weiterempfehlen würden. Und 50 Prozent teilten mit, dass der Folgeanruf sie ermutigt hatte, häufiger bei Tesco einzukaufen.

Steigender Kundenwert für den Geschäftserfolg

Diese Beispiele zeigen: Vertrauen in die Marke führt dazu, dass Kunden ihren durchschnittlichen Bestellwert erhöhen. Hierfür kann etwa die Bereitstellung von relevanten Angeboten, die einen echten Mehrwert bieten, dienen, denn: Kunden, die das Gefühl haben, dass ein Unternehmen sich wirklich um sie kümmert und weiß, was sie wollen, bauen eine tiefere Bindung auf, die sich für das Unternehmen langfristig auszahlt.
Oliver Skeide
Oliver Skeide
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Oliver Skeide ist Director Consulting bei InMoment. Der Diplom-Kaufmann ist seit mehr als 20 Jahren in Forschung und Beratung tätig. In seiner derzeitigen Funktion berät er überwiegend Großunternehmen bei Entwicklung und Ausbau von Customer Experience und Employee Experience Programmen.
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