Deeper Insights Day

Warum es wichtig ist physische und digitale Kundenerfahrungen zu nutzen

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Analoges Shopping ist seltener geworden
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Analoges Shopping ist seltener geworden
Die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern haben sich in den vergangenen Monaten verändert: von der persönlichen Interaktionen zu vorwiegend digitalen Erlebnissen. InMoment hat im Experience Trends Report 2021 untersucht, wie das neue Gleichgewicht zwischen physischer und digitaler Kundenerfahrung aussieht. Oliver Skeide, Director Consulting, erklärt beim Deeper Insights Day am 26. Oktober, was das für Verbraucher und Marken in Zukunft bedeutet. 

Die vergangenen 20 Monate haben eine Menge Veränderungen mit sich gebracht. Das gilt auch für das Konsumverhalten. InMoment hat dazu eine Studie durchgeführt, die sich vor allem mit dem Unterschied zwischen digitalen und physischen Kauferlebnissen beschäftigt. Was haben Sie bei deutschen Verbrauchern herausgefunden? Die Pandemie war sicher ein Treiber für digitale Kundenerlebnisse. Während bei Lebensmitteln viele Menschen Gefallen an hybriden Formen wie Online-Bestellung und Abholung vor Ort gefunden haben, ist bei Banken nach der Website die App zum stärksten Interaktionsmedium geworden - und die Verbraucher beabsichtigen, Apps noch häufiger zu nutzen. Bei Versicherungen hingegen ist die Bedeutung des telefonischen Kontakts nach wie vor groß. Hier werden jedoch zunehmend digitale Live-Chats als willkommene Alternative gesehen.


Sie haben aber im Vergleich dazu auch andere Länder betrachtet. Wo liegen die Unterschiede? Unsere Untersuchung fand in den drei großen europäischen Volkswirtschaften Großbritannien, Frankreich und Deutschland statt. In allen drei Ländern hat ja Corona über einen längeren Zeitraum zu teilweise drastischen Einschränkungen des öffentlichen Lebens geführt. Dennoch ist die individuelle ökonomische Zuversicht in Deutschland am größten, auch die Angst vor negativen wirtschaftlichen Folgen durch Corona ist hierzulande geringer als in den beiden anderen Märkten. Interessant ist auch, dass bei der Rückkehr in die Geschäfte Deutsche besonders viel Wert auf Sauberkeit und Hygiene legen. Gleichzeitig haben sie die höchsten Erwartungen, was die Verfügbarkeit von Waren anbetrifft.

Welche Erwartungshaltung haben Kunden für die Zukunft geäußert? Wie müssen sich Unternehmen darauf einstellen? Auch wenn die Pandemie eine Zäsur war, sind drei Viertel der Meinung, dass ihre Erwartungen im Vergleich zu vor der Pandemie unverändert sind. Allerdings sind die Ansprüche eher gestiegen als gesunken und die Pandemie wird inzwischen nicht mehr als Grund für Servicemängel akzeptiert. Darin drückt sich durchaus eine gewisse Ungeduld aus und die Frustration der entbehrungsreichen Zeit, die hinter uns liegt. Viele Verbraucher sind nicht davon überzeugt, dass sich Unternehmen ausreichend um die Sicherheit ihrer Kunden bemühen und effektiv Probleme beseitigen. Unternehmen sollten sich daher ganz besonders bemühen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und ihre Erkenntnisse auch kommunikativ ausloben.
Deeper Insights Days
Oliver Skeide
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Auf dem kostenfreien Webseminar von planung&analyse stellt Oliver Skeide, Director CX Consulting bei InMoment, Ergebnisse der Experience Trends Studie vor. Sie machen deutlich, warum ein ausgewogenes Verhältnis zwischen digitalen und physischen Erlebnissen ein Eckpfeiler Ihrer Strategie sein muss. Jetzt kostenfrei anmelden: 26. Oktober von 11:30 bis 12:30 Uhr
Wie können Unternehmen und deren Mitarbeiter die Erfahrung von Kunden mit Marken verbessern? Es wird mehr denn je darauf ankommen, die Erfahrungen von Kunden an allen Kontaktpunkten zu messen und rasch auf negatives Feedback zu reagieren. Die Einbindung der Mitarbeiter, die im täglichen Kundenkontakt stehen, ist ein großer Hebel, wenn es darum geht, die Ursachen für Kundenprobleme zu identifizieren. Die Anforderung von Konsumenten nach einfachen und unkomplizierten Interaktionen wird immer häufiger durch digitale Lösungen bedient werden. Damit dies gelingt, bedarf es nicht nur reibungsloser technischer Abläufe, sondern auch bei Bedarf unmittelbarer persönlicher Hilfe. Es bleibt also der Wunsch, auch mit echten Menschen in Kontakt treten zu können.

Herr Skeide, vielen Dank für das Gespräch

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