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Bessere CX mit weniger Budget

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Matthias Kraus von Ipsos
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Matthias Kraus von Ipsos
Im CX-Slot geht es weiter mit Matthias Kraus, der die Customer Experience Division bei Ipsos in Deutschland leitet. Er weiß: CX-Initiativen müssen sich auch tatsächlich auszahlen, sonst wird darin nicht weiter investiert.

Kraus berichtet vom Beispiel Apple, die ausgerechnet haben, dass eine zusätzliche Investition in sogenannte „Recovery Calls“ über alle Filialen weltweit zu einem zweistelligen Millionen Dollar Umsatz zusätzlich führen kann.

Kundenwert steigern - Experience besser gestalten

Ziel ist es, den Kunden länger zu halten, die Beziehung auszubauen und den Umsatz pro Kunde zu vergrößern. Prozesse zu digitalisieren ist, kann den Cost-to-serve senken.

In erster Linie gilt laut Kraus: Was messe ich, wie messe ich Experience und warum messe ich sie. Erst wenn man sich all dies gut durchdacht hat und die Möglichkeit da ist, die Experience auch neu zu gestalten, Dinge zu verbessern und aktiv zu managen, dann gestaltet sich die CX in Unternehmen mit der Zeit besser. Der Erfolg komme dann, wenn an den richtigen Schrauben gedreht wird, so Kraus.
Emotionen spielen eine wichtige Rolle
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