CX Forum

In die FlipFlops der Kunden schlüpfen

Stephan Thun, CEO von MaritzCX
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Stephan Thun, CEO von MaritzCX
Das Unternehmen MaritzCX thematisiert auf einer Veranstaltung wie Kundenfeedback genutzt werden kann, um Unternehmen voranzubringen. 160 Spezialisten für Customer Experience tauschten sich jetzt in Frankfurt dazu aus.
„Was machen wir mit den Erkenntnissen?“ Dies war der häufigste Satz, der auf dem CX Forum von MaritzCX gefallen ist. Die Customer Experience (CX) kann man erheben, skalieren, bewerten, aber Schlüsse daraus zu ziehen und Verbesserungsmaßnahmen im Unternehmen einzuleiten, dass ist die Kür für jeden CX-Manager.


Davon waren eine ganze Reihe nach Frankfurt ins Radisson gekommen; laut Veranstalter insgesamt 160. Auf der Bühne stellten der Logistikdienstleister dpd, der Medizingerätehersteller Dräger, der Touristikkonzern Thomas Cook und der Versicherer Allianz ihre Herangehensweise an das Thema Customer Experience vor. Alle machten deutlich, wie wichtig das Commitment der Geschäftsführung zu diesem Thema ist. Und daher muss auch ein ökonomischer Nachweis für die Aktivitäten rund um die Kundenzufriedenheit nachgewiesen werden.

Kein Wunder, dass der NetPromoterScore oder das NetPromoterSystem (NPS) in vielen Unternehmen als KPI für Erfolg genutzt wird. Es gebe nachweisbare Zusammenhänge zwischen dem NPS und höherem Umsatz, sagt Michael Staebe von Bain&Company, dem Beratungsunternehmen, das den NPS entwickelt und verbreitet hat. Aber auch Staebe sagt: Messen ist nicht genug. Es braucht Feedbackschleifen im Unternehmen und Initiativen, den NPS zu verbessern. So versucht Thomas Cook in die FlipFlops seiner Kunden zu schlüpfen und entwickelt ein 24-Stunden-Zufriedenheits-Versprechen oder bietet den Service, die Sonnenliege zu reservieren und das Ferienapartment genau am Pool oder mit Blick aufs Meer vorzubuchen.


Björn Weiner vom Gerätehersteller Dräger berichtet hingegen, dass das Unternehmen von der Erhebung des NPS abgekommen sei. Von den 22 Ländern, in denen Customer-Experience-Programme eingeführt wurden, mochten nicht alle mitziehen und es wurde deutlich, dass solche globalen Kennzahlen, womöglich verbunden mit der Intensivierung einzelner Mitarbeiter, viele Faktoren, die ebenfalls für den Erfolg eine Rolle spielen, nicht berücksichtigen können. Dem B2B-Anbieter erzählen viele Kunden bereitwillig am Telefon, welche Probleme sie mit den Produkten haben und welche Verbesserungen sie sich vorstellen könnten. Herausforderung für Dräger ist, die so gewonnen Informationen und Daten so zu handeln, dass sie besser für alle Abteilungen nutzbar sind.

Stephan Thun, CEO von MaritzCX, mit weltweit 200 Millionen Euro Umsatz sieht sein Unternehmen als Experte für dieses Thema und sagt: „Wir haben Marktforscher, Berater und die Technologie unter einem Dach.“ Und er sieht in der nicht-anonymen Befragung von Menschen die Weiterentwicklung der Marktforschung, wie er planung&analyse in einem Interview sagt.

Gemeinsam mit seinem Kollegen Oliver Kipp, COO von MaritzCX, stellt er drei Trends der Customer Experience vor. Zum einen: „Meine Daten gehören mir.“ Die Herausforderung für die Zukunft sei, die Kunden davon zu überzeugen, dass sie ihre Daten hergeben. Das passiere nur, wenn sie einen Nutzen davon haben und diesen auch erkennen. Wem gehören die Daten, die in einem Automobil erhoben werden? Zu welchem Preis ist ein Verbraucher bereit, die Daten des Gesundheitstrackers an seine Krankenversicherung weiterzugeben? Die Hoheit über die Daten liege beim Menschen und nicht beim Unternehmen. „Die Blockchain werde dabei helfen“, glaubt Kipp. Denn mit dieser Technologie könne jeder seine Daten verwalten und einzelnen Dienstleistern zuweisen.

Zweiter Trend: Simplifizierung. Befragungen müssten schnell, einfach und kostengünstig durchgeführt werden. Kipp: „Die Leute sind nicht befragungsmüde, sie sind nur müde, dass sie irgendetwas sagen, was keine Wirkung hat.“ Die Befragten sollten also verstehen, was mit den Informationen gemacht werde und es müsse schnell und simpel sein. Gegen die Beantwortung einer Frage, wird kaum jemand etwas haben, aber ein Fragebogen von 40 Minuten ist eine Zumutung.

Trend Drei: Jede Interaktion, die man mit den Menschen hat, muss sitzen. Zukünftig werde immer mehr an Interaktion automatisiert stattfinden. Die Technologie werde sich schnell verbessern, die Stimmen werden emphatisch und die Reaktionsmöglichkeiten durch Künstliche Intelligenz verbessert. Wenn eine 1:1 Interaktion dann mit einem richtigen Menschen stattfindet, müsse diese mit viel Empathie erfolgen. Schließlich sollten Schnittstellen zwischen den zahlreichen Daten-Systemen im Unternehmen vorhanden sein und zwar sinnvoll und intelligent. Kipp fasst zusammen: „Vorbei sind die Zeiten, in denen man Unternehmen mit PowerPoint verändern kann.“
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