Customer Experience

Worauf Marketeers achten sollten

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© Pixabay
Aufgrund des sich rasant verändernden Kaufverhaltens von Konsumenten, wird Customer-Relationship-Management (CRM) immer wichtiger, um Kunden zu binden. Worauf Marketeers in puncto Customer Experience im Jahr 2021 achten sollten, erklärt Judith Oberdorf anhand von Momox, einem Re-Commerce-Unternehmen für den An- und Verkauf von gebrauchten Büchern und Medien. Oberdorf stellt die drei größten Trends für das kommende Jahr vor.

1.

Workflows etablieren

In den vergangenen Jahren hat sich das Abfragen von Kundenfeedback in vielen Unternehmen etabliert – oft wird es jedoch nur in vereinzelten Abteilungen genutzt, womit ein Großteil des Potenzials, das Experience-Daten bieten, unausgeschöpft bleibt. Ein zunehmender Trend im kommenden Jahr wird es sein, Prozesse aufzusetzen, mit denen sich Experience-Daten in den Quartals- und Jahreszielen widerspiegeln, um so unternehmensstrategische Entscheidungen mit zu lenken und die Kundenzentrierung voranzutreiben. Die wichtigste Voraussetzung dafür ist, das Thema Customer Experience (CX) bis in die Führungsebene zu tragen und Verständnis für die Relevanz des Themas zu schaffen.


Bei Momox – einem Re-Commerce-Unternehmen für den An- und Verkauf von gebrauchten Büchern und Medien – sind Customer-Experience-Kennzahlen in der Quartals- und Jahresplanung des Strategic Management verankert, welche die Ziele für das ganze Unternehmen vorgibt. Gearbeitet wird hier mit dem Management-Modell "Objectives and Key Results". Somit erreichen die Metriken die Führungsebene. Im Speziellen ist dort auch der NPS als Kennzahl aufgeführt – mit dem Ziel, den Wert und damit die Customer Experience jedes Quartal und Jahr zu steigern. Auf dieser Basis werden die CX-Themen in die darunter liegenden Abteilungen, wie beispielsweise dem Kundenbindungsmarketing getragen und finden auch dort in die monatlichen und jährlichen Zielen Eingang. So helfen alle Abteilungen, die übergeordneten Unternehmensziele einer besseren CX zu erreichen.
Die Autorin
Judith Oberdorf
© Zenloop
Judith Oberdorf ist Customer Success Lead bei der Experience-Management-Plattform Zenloop. Sie ist Expertin für die Themen Experience Management sowie Kundenzentrierung und berät für Zenloop Marken wie HelloFresh, Flaconi, Trade Republic, Douglas, Thalia oder Mister Spex bei der strategischen und operativen Umsetzung ihres CX-Managements.


2.

Historische Daten einbinden

Ein weiteres Beispiel, bei welchem das Potential von Experience-Daten noch nicht voll ausgeschöpft wird, ist in die Kundenkommunikation. Oft haben Unternehmen historische Daten zu vorherigen Erfahrungen ihrer Kunden zur Hand, nutzen diese jedoch nicht, um mit ihnen basierend auf genau diesen Erfahrungen zu kommunizieren. So versenden viele Händler eventbasierte Kampagnen – beispielsweise zum Geburtstag oder wenn Kunden seit drei Monaten nichts mehr gekauft haben.


Experience-Daten ermöglichen eine viel personalisiertere und fallspezifischere Ansprache, indem das CX-System und das CRM-System miteinander verbunden werden. Bei Momox erhalten alle unzufriedenen Kunden, die Feedback hinterlassen haben, eine personalisierte Entschuldigungs-E-Mail. Der Erfolg dieser Kundenansprache zeigt sich unter anderem an den überdurchschnittlich hohen Öffnungsraten dieser Mails. Kunden fühlen sich ernst genommen und wertgeschätzt und sind in der Regel eher bereit, dem Unternehmen trotz ihrer negativen Erfahrung noch eine zweite Chance zu geben. Jedoch gibt es auch viele weitere Anwendungsmöglichkeiten: Auch zufriedene Kunden können mithilfe erfahrungsbasierter Kommunikation weiter an das Unternehmen gebunden und zu Wiederholungskäufen und Weiterempfehlungen angeregt werden.



3.

CX auf Omnichannel-Ebene verstehen

Mit zunehmender Anzahl an Kanälen, verändert sich auch die Kundenerwartung. Kunden wünschen sich eine einheitliche Customer Experience auf allen Kanälen. Es ist daher essenziell die Customer Experience auf Omnichannel-Ebene zu verstehen. Um dies zu erreichen, dürfen Marketeers nicht aus den Augen verlieren, dass jeder Channel seine spezifischen Pain Points aufweist. Daher sollte die CX auch channel- und touchpointspezifisch gemessen werden. Nur so können Verbesserungen je nach Channel eingeleitet und Fallstricke behoben werden, um Kunden ein einheitliches Erlebnis auf allen Channeln zu bieten.

Momox erhebt Kundenfeedback getrennt auf seinen beiden Channeln: Web und App. So konnte das Unternehmen feststellen, dass Kunden in der App Schwierigkeiten hatten, ihre Bücher auf die Plattform zu laden. Auf der Webseite verlief dieser Prozess reibungslos. Basierend auf diesem Feedback leitet Momox nun Verbesserungen der Funktionalität der Scan-Funktion ihrer App ein, um eine ebenso angenehme Kundenerfahrung wie im Web zu gewährleisten.

Zusammenfassend sollten also wichtige CX-Kennzahlen in der Unternehmensstrategie Eingang finden, die Kundenkommunikation anhand von historischen Experience-Daten ausgerichtet und ein einheitliches, channelübergreifendes Kundenerlebnis geschaffen werden.
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