Customer Experience

Warum Remote-Methoden auch nach Corona Vorteile bieten

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UX Research ist entscheidend, wenn es darum geht, die Interaktion von Kunden mit Produkten besser zu verstehen und diese entsprechend gestalten zu können. Die Möglichkeiten sind jedoch zurzeit eingeschränkt und UX-Experten müssen sich mit Remote-Methoden begnügen. Mohammed Dkier, Software-Ingenieur beim Softwareentwickler Applause, stellt die Frage: Ist das überhaupt ein Nachteil?
Wir leben in einer Zeit der Ungewissheit. Niemand kann mit Sicherheit sagen, wann und ob wir wieder zum “Normalzustand” zurückkehren, geschweige denn, was “New Normal” bedeutet. Remote-Work und Social Distancing haben überall auf der Welt Einzug gehalten und die Menschen versuchen sich mehr oder weniger damit zu arrangieren. Einige sind bereits daran gewöhnt, aus dem Homeoffice zu arbeiten und haben entsprechende Prozesse und Routinen etabliert, um ihren Berufen nachzugehen. Andere tun sich noch sehr schwer damit und bei manchen ist es de facto sogar kaum möglich. Wenn es jedoch um die UX-Forschung geht, bevorzugen schon heute viele UX-Fachleute Remote-Tools.


Auch bei Applause setzt der Großteil unserer UX-Unit auf Remote-Methoden in der User Experience Research. Sowohl die generative Forschung, die sich mit dem Verhalten und den Erwartungen beschäftigt, als auch die evaluative Produktforschung kann davon profitieren.

Remote- vs. Präsenz-Sitzungen

Das heißt nicht, dass Präsenz-Sitzungen nicht auch ihre eigenen Vorteile haben – denn die haben sie mit Sicherheit. Persönliche Sitzungen ermöglichen es dem Studien-moderator beispielsweise, die Körpersprache des Teilnehmers zu beobachten, was natürlich während einer Remote-Sitzung nicht oder nur sehr begrenzt möglich ist. Doch auch hier kann das Zögern beim Sprechen oder der Ton, den ein Teilnehmer in einer Remote-Sitzung verwendet, die Wahrnehmungen und Eindrücke der Benutzer mitteilen. Zwar haben alle Instrumente Vor- und Nachteile, doch gerade die Chancen von Remote-Methoden sollten vor dem Hintergrund der aktuellen Situation nicht unterschätzt werden.
Der Autor
Mohammed Dkier ist Software-Ingenieur und UX/CX-Enthusiast. Er leitet das CX-Angebot von Applause in der EU.
Mohammed Dkier
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Zunächst einmal erlauben es remote durchgeführte Studien, Teilnehmer aus verschiedenen geographischen Orten in dieselbe Studie einzubeziehen. Im Wesentlichen kann jeder mit einer Internetverbindung teilnehmen – egal, in welchen abgelegenen Teilen des Landes oder der Welt er sich auch befindet und ohne, dass die sonst logistischen Schwierigkeiten einer Teilnahme an physischen Sitzungen entstehen. Fernstudien können auch eine größere Vielfalt an Teilnehmern anziehen, wie zum Beispiel. ältere Menschen oder Menschen mit arbeitsintensiven Berufen, die vielleicht weniger geneigt wären, zu physischen Sitzungen zu reisen. Diese erhöhte Reichweite kann sehr vorteilhaft sein, da sie Nutzer-Feedback von einem breiteren Teil der Zielgruppe liefert.

Warum das User-Feedback Zuhause realistischer ist

Die natürlichste Umgebung ist diejenige, in der ein Studienteilnehmer das Produkt normalerweise anwenden würde. Fernstudien ermöglichen es den Teilnehmern, in ihrer eigenen Umgebung zu bleiben und ihre persönlichen Geräte zu nutzen. Infolgedessen ist das User-Feedback realistischer. In Laborsitzungen müssen die Teilnehmer häufig die ihnen zur Verfügung gestellten Geräte verwenden. Stellen Sie sich eine Studie über eine mobile Anwendung vor. Während ein bereitgestelltes iPhone für Teilnehmer wahrscheinlich ihrem eigenen Gerät ziemlich ähnlich sein wird, können die Erfahrungen mit Android-Geräten je nach Gerätehersteller erheblich variieren. Diese Variation kann sich negativ auf die Erfahrung des Nutzers auswirken und daher das Feedback und die Ergebnisse verzerren.

Ebenso kann die Testsituation selbst als störend empfunden werden. Tests vor Ort sind für die Teilnehmer oft belastend, da sie sich überwacht, beaufsichtigt oder in andere Kontexte als ihre natürliche Umgebung versetzt sehen. Dies kann leicht die Integrität ihres Feedbacks beeinträchtigen. Menschen, die Testsituationen von zuhause aus durchführen, sind weniger anfällig für solche Beeinträchtigungen und daher weniger voreingenommen, seltener gestresst und verhalten sich natürlicher.

Weniger Logistik und niedrigere Kosten

Wie bereits erwähnt, sind persönliche Interviews mit hohem logistischem und finanziellem Aufwand verbunden. Der Bedarf an einem physischen Standort – Ausrüstung und Personal, einschließlich Greetern und Floatern, die bei Nichterscheinen einspringen können – all diese Ausgaben summieren sich schnell. Die Laborzeit ist entweder teuer (Miete) oder knapp (Labor wird von mehreren Gruppen genutzt). Remote-Sitzungen bedeuten dagegen weniger Logistik und geringere Kosten – zum Beispielmüssen keine Reisezeiten kompensiert werden und No-Shows sind ebenfalls weniger problematisch.


Zum jetzigen Zeitpunkt bleiben Fernstudien klar die beste Option – denn persönliche Sitzungen stellen sich nach wie vor als kaum möglich dar. Viele Menschen werden jedoch auch im Nachhinein erkennen, wie wichtig und wertvoll Fernstudien sein können. Diese werden auch nach unserer Rückkehr ins Büro an Popularität gewinnen, weil sie als ein wertvolles Werkzeug im UX-Forschungs-Toolkit den Forschern mehr Möglichkeiten bieten, UX-Feedback zu erhalten.
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