BVM-Regionalabend

Wohin führt die Reise des Kunden?

© Uli Gasper
Auf dem BVM-Regionalabend in Frankfurt widmeten sich Marketeers und Marktforscher dem Thema Consumer Journey. In anregenden Vorträgen und einer anschließenden Diskussionsrunde tauschten sich die Branchen über aktuelle Entwicklungen, unterschiedliche Herangehensweisen und Optimierungsmöglichkeiten aus.

Das Thema, das sich die Regionalgruppe Rhein-Main des BVM in Kooperation mit dem Marketing Club Frankfurt für ihren Regionalabend ausgesucht hatte, ist mittlerweile schon fast ein neues Buzzword: Die Customer Journey. Den ersten fachlichen Input des Abends lieferte Lars Wöbke, Marketingleiter beim Wasserfilter-Hersteller Brita, der in seinem Vortrag die zwei Dimensionen einer Customer Journey beleuchtete: online und offline. Während sich der ROI eines Unternehmens bei Online-Touchpoints – zumindest theoretisch – recht einfach berechnen lässt, wird es bei Offline-Kontaktpunkten schon schwieriger. Ebenso herausfordernd ist es, wenn der Kunde zwischen beiden Dimensionen wechselt. Hier verortet Wöbke den Kompetenzbereich der Marktforschung. Für ihn ist klar: Es wird in Zukunft eine stärkere Integration von digitalen und nicht digitalen Touchpoints geben. Zum einen sieht er einen starken Trend in Richtung vertikale Integration, beispielsweise von Print zu Online, zum anderen in Richtung von Hybrid-Lösungen. Als Beispiel nennt Wöbke hier Amazon, das neben seiner Online-Plattform zunehmend auch auf Brick&Mortar Stores setzt.



Wie man die Customer Journey optimieren kann erzählten Katrin Frankenbach und Kathrin Schaarschmidt von Skopos. Dabei zählt vor allen Dingen eins: Man muss den Nutzer in den Optimierungsprozess mit einbinden. Das geht zum Beispiel durch Service Design Workshops, aber auch Tagebuchstudien, qualitative Befragungen oder Einzelinterviews. Diese Methoden können Aufschluss darüber geben, an welchen Touchpoints es hakt. Die Referentinnen wiesen außerdem darauf hin, dass die Customer Journey nie wirklich abgeschlossen ist. Für die Marktforschung bedeutet das, es ist notwendig, kontinuierliche Befragungen durchzuführen, um eventuelle Änderungen in den Anforderungen der Kunden frühzeitig festzustellen. Wichtig ist hierbei, dass ein Unternehmen kontinuierlich Kundenfeedback einholt.

Laut Andreas Wagner von der Werbeagentur Wundermann sind Customer Journeys heutzutage eher Business-Reisen – anstrengend und wenig freudvoll. Die Aufgabe lautet also, ein Erlebnis für die Marke zu schaffen und besondere Momente zu kreieren, in denen man sich unterscheidet. Anschließend hatte das Auditorium die Möglichkeit, sich in die Diskussion mit einzubringen. So hob ein Zuschauer hervor, dass die Mitarbeiter in der Debatte zur Customer Journey oft vernachlässigt werden – dabei sind diese meist entscheidende Touchpoints.


Rund 130 Marktforscher und Marketeers haben diesen Regionalabend in Frankfurt in den Räumen der dfv Mediengruppe besucht.

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