Paul und Nick Hague, Gründer B2B International
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Paul und Nick Hague, Gründer B2B International
Paul und Nick Hague von B2B International haben in ihrem Buch sechs Schlüsselelemente identifiziert, die das Kundenerlebnis verbessern können: Commitment, Fulfilment, Seamlessness, Responsiveness, Proactivity und Evolution.

B2B wird immer noch stiefmütterlich behandelt, sei es in der Marktforschung oder bei der Betrachtung der Customer Experience. Paul und Nick Hague, Vater und Sohn, Gründer und Director von B2B International wollen das ändern. Seit 20 Jahren führen sie ein auf B2B spezialisiertes Marktforschungsunternehmen, B2B International, und jetzt haben die beiden ein Buch zusammen geschrieben. „B2B Customer Experience: A practical guide to delivering exceptional CX“ will ein Leitfaden für maßgeschneidertes CX-Management sein.
Die beiden haben sechs Schlüsselelemente identifiziert, die das Kundenerlebnis verbessern können: Commitment, Fulfilment, Seamlessness, Responsiveness, Proactivity und Evolution.



Es braucht ein Commitment der Unternehmensspitze

Das Unternehmen, und zwar am besten die Unternehmensleitung, muss sich das Ziel Kunden-Wertschätzung und -Zufriedenheit auf die Fahne schreiben. Ohne ein solches Commitment geht es nicht. Dazu gehört auch ein wertschätzender Umgang mit den Mitarbeitern.


Nur wer die Kundenbedürfnisse versteht, kann sie auch richtig erfüllen. Die Anforderungen von B2B Kunden sind vielfältig. Es geht nicht alleine um Preis und Qualität. Wichtig ist das exakte Fulfilment der Kundenwünsche. Erfolgreiches Erfüllen setzt auch ein Verständnis für unerfüllte Bedürfnisse voraus und die Bereitschaft, dafür neue Produkte zu entwickeln.

Die nächste Säule für gute Kundenerfahrung ist Seamlessness. Die Abwicklung von Geschäftsbeziehungen mit dem Zulieferer muss reibungslos erfolgen. Da Zeit kostbar ist, werden B2B-Kunden darauf Wert legen, dass der Kauf einfach, komfortabel und mühelos ist. Dabei erwarten sie, dass Antworten auf Anfragen in Sekundenschnelle erfolgen. Die Reaktionsfähigkeit wird zum Wettbewerbsvorteil.
B2B Customer Experience
A practical guide to delivering exceptional CX
Kogan Page
A Practical Guide to
Delivering Exceptional CX

von Paul Hague und Nicholas Hague
Verlag Kogan Page
EAN: 9780749481858
248 Seiten, 16.66 GBP
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Schließlich sollten Unternehmen in der Lage sein, Kundenwünsche zu antizipieren und proaktiv die Probleme zu lösen, bevor der Kunde irgendwo Unbehagen verspürt.

Die Kundenbedürfnisse, -verhalten und -einstellungen können sich jederzeit ändern, ebenso wie die Bedrohungen durch den Wettbewerb und Einflüsse wie Technologie und Gesetzgebung. Daher können sich Unternehmen, die bereits gute Leistungen bei der Erzielung eines exzellenten Kundenerlebnisses erbracht haben, nicht selbstgefällig zurücklehnen. Das vollständig kundenorientierte Unternehmen erkennt an, dass kontinuierliche Verbesserung, also eine gewisse Evolution der Leitungen, erforderlich ist.

Praxisbeispiele verdeutlichen die Vorgehensweise

Das Buch von den Chefs von B2B International (siehe Firmenprofil im p&a mafonavigator) bietet klare Ratschläge, wie man ein effektives Kundenerlebnis plant, kartografiert, strukturiert, umsetzt und kontrolliert. Die Autoren erläutern Techniken für die Anwendung erfolgreicher B2B-Kundenerfahrungen. Wie kann man auf die Stärken eines Unternehmens aufbauen und wie ein Vertriebsteam in das Customer Experience Programm einbinden? Als Best Cases beschreiben die Autoren in dem Buch die wichtigsten CX-Grundsätze von B2C-Organisationen wie Zappos, Nordstrom und John Lewis.

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