Adobe Digital Trends Report 2021

Dieser neue digitale Kundentyp mischt das Marketing auf

   Artikel anhören
30 Prozent der Befragten aus Europa, dem Nahen Osten und Afrika berichten, dass Kunden Produkten oder Marken gegenüber heutzutage weniger loyal sind.
© Pixabay
30 Prozent der Befragten aus Europa, dem Nahen Osten und Afrika berichten, dass Kunden Produkten oder Marken gegenüber heutzutage weniger loyal sind.
Das Jahr 2020 hat Einiges verändert – unter anderem auch das Kaufverhalten vieler Konsumenten. Wie aus dem aktuellen Report „Digital Trends 2021“ des Softwareunternehmens Adobe hervorgeht, hat das vergangene Corona-Jahr einen neuen erlebnisorientierten, digital-affinen Kundentypen hervorgebracht, der das Marketing vor neue Herausforderungen stellt.
Das Marktforschungsinstitut Econsultancy führte im Auftrag des US-amerikanischen Unternehmens Adobe die elfte Ausgabe des Digital Trends Reports durch. Weltweit wurden über 13.000 Marketing- und IT-Experten befragt. Dabei gaben 44 Prozent der Befragten aus Europa, dem Nahen Osten und Afrika (EMEA) an, den kometenhaften Aufstieg eines neuen Kundentypen festgestellt zu haben, von dem sie bislang nichts wussten. Die Kaufgewohnheiten dieser Kunden haben sich komplett ins Digitale verlagert. Für Marken bringt das eine völlig neue Erwartungshaltung an das Kundenerlebnis mit sich – und somit auch eine Customer Experience, die durchdachter, authentischer und personalisierter sein muss als je zuvor.

Das ist der neue Kundentyp

Eine besondere Herausforderung für das Marketing: Nicht nur die Verlagerung ins Digitale, sondern auch ein völlig neues Kaufverhalten, welches diese neue Art von Kunden an den Tag legt. Wie aus dem Report hervorgeht, zeigt sich der neue Kundentyp zudem deutlich weniger loyal gegenüber Marken und ihren Produkten. Die zentralen Merkmale des neuen digitalen Kundentypen:


  • „Digital first“: 64 Prozent der befragten EMEA-Marken erleben ein signifikantes Wachstum der Kundennachfrage im digitalen Bereich.
  • Neuartiges Kaufverhalten: Knapp die Hälfte der befragten Marken in der EMEA-Region (47 Prozent) verzeichnen ein neues Kaufverhalten bei ihren Kunden – einschließlich Veränderungen bei der durchschnittlichen Warenkorbgröße und neuer Produktinteressen.
  • Sinkende Loyalität: 30 Prozent der Befragten in EMEA berichten, dass Kunden heute weniger loyal gegenüber Produkten oder Marken sind.

Der Schlüssel: Schnelle Insights

Um die neuen Kunden und ihr verändertes Kaufverhalten bestmöglich zu verstehen und das Marketing gezielt darauf anzupassen, gelte für die Marken nun: Kundendaten schnell und präzise erfassen und in verwertbare Erkenntnisse umwandeln. In der Praxis hake es jedoch an dieser Stelle: So stufen nur 24 Prozent der Befragten in der EMEA-Region ihre Fähigkeit, genaue Erkenntnisse zu sammeln und diese schnell umzusetzen, als „sehr stark“ ein.

Marken, die angeben die Kundeninsights sehr schnell sammeln und verarbeiten zu können, investieren höhere Budgets ins Marketing (50 Prozent), die Kundenakquise (52 Prozent) und die Kundenbindung (44 Prozent). Der Bericht zeigt außerdem, wie stark Insights zu zufriedenstellenden Markenerlebnissen beitragen: So sei die Wahrscheinlichkeit bei Unternehmen mit starken Analysefunktionen mehr als doppelt so hoch als bei Unternehmen mit weniger Insights, dass die Kunden mit ihrem digitalen Markenerlebnis zufrieden sind (71 Prozent versus 31 Prozent).

Kundenerlebnisse machen den Unterschied

Laut dem Digital Trends Report bieten begeisternde Kundenerlebnisse einen echten Wettbewerbsvorteil, wenn es um die erfolgreiche Ansprache des neuen Kundentyps geht. So geben 71 Prozent der befragten Unternehmen mit klarem Fokus auf die Customer Experience (CX) an, ihre Branche im zweiten Halbjahr des Jahres 2020 mit einem „signifikant besseren Ergebnis“ zu übertreffen. Der Weg zu einem optimalen Kundenerlebnis scheint in der Praxis jedoch noch ein weiter zu sein: 59 Prozent der Befragten in der EMEA-Region geben zu, dass sie frustriert wären, wenn sie die CX ihrer eigenen Marke als Kunden erleben würden.
Bitte loggen Sie sich hier ein, damit Sie Artikel kommentieren können. Oder registrieren Sie sich kostenlos für H+.
Ich habe die Datenschutzbestimmungen zur Kenntnis genommen und akzeptiere diese.
stats