Online Special Kunden

Wohin fliegen Sie heute? - Fraport befragt Fluggäste

In Frankfurt landen 61 Millionen Passagiere pro Jahr. Die Fluggäste sollten der Fraport also nicht egal sein. Sind sie auch nicht. Seit 25 Jahren befragt GfK MCR Kunden direkt vor Ort. Eine Langzeitstudie, die dem Flughafen Frankfurt tiefe Erkenntnisse über Passagierstruktur und Reiseverhalten gibt. Lesen Sie jetzt mehr dazu im Online Special Kunden.


Seit 25 Jahren befragt GfK MCR, eine 100-prozentige Tochter der GfK, Kunden nach ihrem Reisegrund, der Reisehäufigkeit, den zielen. Seit 20 Jahren wird auch die Kundenzufriedenheit der Flugreisenden erhoben. Heute werden jährlich 29.000 Fluggäste in persönlich-mündlichen Interviews befragt. Die Antworten werden digital auf Smartphones und Tablets erfasst und bilden eine zentrale Grundlage für Marktbeobachtung und zahlreiche Unternehmensentscheidungen der Fraport. Die Untersuchung genügt höchsten repräsentativen Ansprüchen und bietet durch die regelmäßige monatliche Berichterstattung auf Basis von jeweils ca. 2.400 Interviews optimale Voraussetzungen für Längsschnitt- bzw. Zeitreihenanalysen, die die Entwicklungen am Flughafen Frankfurt seit 25 Jahren verdeutlichen.

Essenziell ist eine repräsentative Stichprobe, die auf der strikten Einhaltung des Random-Prinzips basiert. Jeder zur Grundgesamtheit gehörende Fluggast hat dieselbe Chance in die Stichprobe zu gelangen und befragt zu werden. Deshalb werden in die Ziehungsgrundlage der Stichprobe alle Fluggesellschaften, alle Abflugzeiten, alle Abflugbereiche, alle Wochentage und alle abfliegenden Passagiere einbezogen. Darüber hinaus berücksichtigt der Random-Ansatz das monatlich variierende Passagieraufkommen. Besonders die insgesamt sehr hohe Teilnahmebereitschaft auch sonst schwierig zu erreichender Zielgruppen – etwa Businessreisender - qualifizieren die erhobenen Ergebnisse als valide Arbeits- und Planungsgrundlage.

Aktuelle Themen und Ereignisse werden durch monatlich wechselnde Sonderfragen aufgegriffen. Dadurch ist der Fraport Monitor ein Instrument, mit dem flexibel schnelle Antworten auf zentrale Fragen gefunden werden können oder auch direkt der Erfolg getroffener Maßnahmen gemessen werden kann.

In der Kundenzufriedenheitserhebung werden Abläufe innerhalb der gesamten Reisekette, die Qualität der Serviceangebote, die Wegeführung, Sauberkeit, Shopping- und gastronomische Angebote und vieles mehr bewertet. Die Langzeitstudie bildet eine wesentliche Grundlage für Entscheidungen und Maßnahmen zum Wohle der Fluggäste, sowie die Möglichkeit deren Umsetzung im Rahmen eines Monitoring-Prozesses zu evaluieren. Werden die Maßnahmen von den Fluggästen überhaupt registriert? Wie werden sie bewertet? Welche Maßnahmen wirken sich direkt auf eine bessere Zufriedenheit aus? Zentrale Fragen, die das Bestreben zu einer noch höheren Kundenzufriedenheit begleiten und unterstützen.

Durch die Studie werden geänderte Bedürfnisse der Passagiere frühzeitig erkannt. Auf die gestiegene Nachfrage nach mobilem Internet wurde mit kostenlosem WLAN reagiert. In den Arbeitsbereichen im Bistro-Stil, den Work Benches, wird mit zahlreichen Steckdosen und USB-Anschlüssen den Bedürfnissen der Kunden nach Arbeitsräumen Rechnung getragen. Auch Angebote für Privatreisende und Familien wurden ausgeweitet, etwa durch neue Spielflächen für Kinder oder spezielle Silent Chairs.

Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit, wie die Ende 2011 gestartete Serviceoffensive „Great to have you here“ konnten die Globalzufriedenheit der Passagiere mit dem Flughafen Frankfurt von 67 Prozent im Jahr 2000 auf aktuell über 82 Prozent steigern. Ablesbar am Fraport Monitor.

Mit dem vorliegenden Studiendesign ist es möglich über viele Jahre hinweg Trends zu erkennen und Veränderungen zu bewerten. Politische und weltwirtschaftliche Ereignisse und deren Auswirkungen auf das Fluggastaufkommen werden ebenso zuverlässig abgebildet.

Beispiel: Im Jahr 2006 flogen laut Fraport Monitor knapp 54 Prozent der Passagiere aus geschäftlichen Gründen. Nach der weltweiten Finanzkrise hat sich dieser Anteil ab 2008 stetig verringert und liegt aktuell bei nur noch etwa 40 Prozent.

Die geplante Erweiterung des Flughafens Frankfurts mit dem neuen Terminal 3 lässt sich in Zukunft ebenso in den flexiblen Untersuchungsansatz berücksichtigen, wie - in der Vergangenheit bereits mehrfach geschehen - bauliche Veränderungen oder Störereignisse (Streiks, Naturkatastrophen).

Alle Nachfrageveränderungen müssen auch weiterhin empirisch untersucht und Entscheidungen auf einer sicheren statistischen Basis gefällt werden. Die Flexibilität des Befragungsinstruments lässt diese Möglichkeit auch in Zukunft zu.
    Bettina Klumpe ist Managing Director bei GfK Media Communication Research.
  Gert Häfner ist Research Manager bei GfK Communication Research und
Projektleiter für den Fraport Monitor.
  Roger Heil ist Projektleiter bei der Fraport AG
und verantwortlich für den Fraport Monitor

     Der Kunde ist Schwerpunktthema
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